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网络购物顾客满意度研究 　　摘 要：我国的电子商务从 20 世纪末开始起步，至今只有十几年的时间，虽然发展速度很快，但是购物模式、服务机制不完善，与传统购物模式相比，顾客满意度并不高。较低的顾客满意度水平势必会影响顾客的购买意愿，从而会影响到商家的整体收益。 因此，对网络购物的顾客满意度的影响因素进行研究就极为重要。本文将对网络购物顾客满意度的影响因素及解决方案提出几点建议。 关键词：网络购物；顾客满意度；提升 随着计算机和互联网技术的快速发展，企业的商务活动和运营模式也发生了巨大的变化。近年来，电子商务的发展极大地激发了网络购物的热潮，越来越多的商家开始采用网上贸易这种新型的商业运营模式。截止到2013年6月，全国电子商务交易额达4.35万亿元，同比增长24.3%。其中，B2B交易额达3.4万亿，同比增长15.25%。网络零售市场交易规模达7542亿元，同比增长 47.3%。电子商务服务企业直接从业人员超过220万人。目前由电子商务间接带动的就业人数，已超过1600万人。虽然电子商务处于高速增长的态势，但是不可否认的事实是网络购物的顾客满意度一直不高。 一、影响顾客满意度的主要因素 据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，2013年上半年十大网络购物热点投诉问题有售后服务、退款问题、虚假促销、退换货物、网络诈骗、发货迟缓、质量问题、网络售假、订单取消、节能补贴为。 （1）售后问题 网络购物过程中，由于信息的不对称，顾客希望更多地了解商品的情况，商家应在购买之前能够该能及时对顾客的询问做出响应包括发货问题，退换货，退款和由此产生的运费承担问题。虽然购物平台如淘宝网的诚信机制很完善，“七天无理由退换货”“先行赔付”“消费者保障”等制度，但在售后环节依然存在这样那样的问题。在双方协商过程中卖家态度不好或者结果不能令买家满意，由退换货问题产生的运费承担问题各个店铺处理方式不一，就算一些店铺承诺承担“商品质量问题”的退换运费，但如果买卖双方就是否是质量问题不能达成一致，也容易就退换货费用产生纠纷。 （2）沟通问题 沟通问题纠纷包括沟通态度纠纷和沟通有效性纠纷。网络沟通和消除误解之间有直接联系：买卖双方有沟通的交易比没有沟通的交易成功率更高、纠纷更少。从评分反馈来看，缺乏沟通是产生拍卖纠纷的一个因素。各个店铺的客服在人员数量、在线时间、素质等参差不齐，往往导致买家抱怨客服态度差或者买卖双方不能有效的沟通，特别是交易量大的店铺，在客服人员少的情况下，容易发生这类纠纷后来不及解释使得买家给出负面的评价。卖家可以通过改进客服水平来减少这类纠纷从而提高好评率。 （3）虚假促销 最近几年，电商平台利用光棍节开展大规模的促销活动。产生了强大的经济效益，但其中被业界普遍认同的是活动存在虚涨价格再打折的情况。在血拼的同时，消费者反映活动“没有达到理想的折扣”。另外，针对如此大型的商家来说，为了保证充足的货源，所以往往进行大批量生产，这样也就很保证质量。 （4）网络售假 中国网络市场的山寨产品泛滥，如淘宝网除了低价的优势外，也同时被业界认为是世界上最大的售假平台。当然这跟网络市场的特性有关，首先，网络市场很难监督，使假货有了滋生地。另外，市场上消费者对山寨产品有需求，以少量的成本获取品牌效应，但这对于大多数消费者就会信以为真，上当受骗。 （5）收货问题 网络购物中， 时空的阻隔使得商品配送一般都要通过第三方物流公司实现。收货问题纠纷包括由第三方物流公司引起的问题和卖家发货延迟、或不发货引起的纠纷，往往会导致买家给卖家中评或差评。特别是光棍节这类大型活动，对中国物流来说，是一次非常大的挑战，以至于出现爆仓，延迟发货。 网络市场影响顾客满意度的因素还不止这些，很小的细节都会对顾客满意度造成影响，关键是网络卖家在经营的过程中如何专心经营，解决存在的每一个问题。 二、网络购物的顾客满意度提升措施 （1）商品问题 商品问题包括以下四种情况：商品与描述不符、商品质量问题、商品价格问题、卖家发错商品。商品描述不仅要详细，还要做到与事物相符合，提供给客户真实有效的商品信息，才能提高客户对网上购物的信任度。描述中详细阐明货物的形状、大小、重量、颜色、型号、新旧程度。不能虚假宣传，进行夸张的商品描述，提高产品质量，保证产品品质，这是做好网络经营最基本的要求。 （2）注重客户问题 重视客户的评价，了解顾客真正的需求，虚心接受并快速改正，才能最终形成双赢局面。很多时候客户抱怨是购物网站的一项重要资源。拥有完善的客户服务系统如投诉中心、顾客服务补救中心等，创建服务优势，才能保持较高的客户满意度，建立良好的客户关系；另一方面要努力提高网页的响应速度，特别