公众气象服务满意度评价指标体系的构建方法.docx

第 37 卷 第 4 期气象与环境科学Vol． 37 No． 42014 年 11 月Meteorological and Environmental SciencesNov． 2014公众气象服务满意度评价指标体系的构建方法姚秀萍1 ，张晓美2 ，吕明辉2( 1． 中国气象局气象干部培训学院，北京 100081; 2． 中国气象局公共气象服务中心，北京 100081)摘 要: 从通常意义上的满意程度度量的角度，结合气象服务特征，探究公众气象服务满意程度的度量问题、 基于单指标评价的公众气象服务满意率和公众气象服务满意度及其度量特征，并介绍基于多指标评价技术———公 众气象服务满意度评价指标体系，得到以下主要结论: 1) 使用单指标评价公众气象服务满意程度时，建议使用公众 气象服务满意度; 使用多指标评价公众气象服务满意程度时，建议构建公众气象服务满意度评价指标体系。2) 满 意度和满意率度量的区别在于前者侧重于满意的深度，后者侧重于满意的广度; 前者的结果较后者波动更为小、更 为稳定和科学。公众气象服务满意度评价指标体系是基于分层法和计量法的多指标评价方法，能够全面地度量公 众气象服务满意度，发现满意度的多层次分布特征，找出影响气象服务满意度的主要因子，从而改进公众气象服务 质量。关键词:公众气象服务; 评价; 满意度; 指标体系中图分类号: G223文献标识码: A文章编号: 1673 － 7148( 2014) 04 － 0102 － 07引言满意是一种基于主观感知的对某项行动、组织、 个人等持认可的心理感受或心理状态，包括认知、情 感、态度、情绪和信念等。满意程度是分析人的心理 感受或心理状态是否满意的一种标准尺度，是满意 情况的反馈。对满意程度问题，一直有些研究和实践工作。 关于满意程度的学术研 究，源 于 商 业 领 域。1965 年，Cardozo［1］ 最先将“满意”的概念引入市场营销， 从而具体化为“顾客满意”研究。顾客满意( custom- er satisfaction) 的定义很多，至今还没有统一的定义。 Howard 等［2］学者将顾客满意定义为顾客对其所购 买的商品的比较和评价，是顾客在购买了商品以后， 对商品使用情况的反馈性评价。近年来，Anderson 等［3］在总结前人的基础上，将顾客满意区分为某次 特定交易的满意和累积的满意两种。特定交易的满 意指顾客在购买了某种商品后的感受，提供了对某 种特定商品或服务绩效的针对性信息; 累积的满意 指顾客对先前购买某种产品或服务所有经历的总体评价。2000 版 ISO 9000 中，对顾客满意的 定义为“顾客对其要求已被满足的程度的感受”［4］。除营销领域之外，“满意”的概念还被应用到公 共服务领域。早在 1936 年，狄马克就提出: “顾客满 意标准在政府运作过程中的运用应当与企业中的运 用一样广泛……如果行政官员能够像企业管理者那 样始终关注最终结果，即顾客满意程度，那么内部行 政运作亟需改革以改善服务就不言自明了”［5］。20 世纪 80 年代后，随着西方“新公共管理运动”的兴 起，“公众满意”受到社会的广泛关注。企业管理学 中的顾客满意概念被引入到政府公共服务中来，政 府的主要职责既然是根据公众的需要提供公共服务 和产品，就必须以公众的满意程度作为政府公共服 务质量的评判标准。它意味着，从公共管理的“全 面质量管理”角度看，政府服务质量的基础、政府整 体效能的提升，核心在于使公众满意［6］。公共服务 满意程度就是指公众对行政服务效果的感知与他们 的期望值相比较后形成的一种失望或愉快的感觉程 度的大小［7］。作为政府公共服务的重要组成，20 世纪 90 年收稿日期: 2014 － 06 － 03; 修订日期: 2014 － 08 － 11基金项目: 公益性行业( 气象) 科研专项( GYHY201106037) ; 国家软科学项目( 2011GXQ4B026) 资助作者简介: 姚秀萍( 1967-) ，女，福建福州人，教授，博士，从事天气动力学和灾害学研究． E-mail: yaoxp@ cma． gov． cn第 4 期姚秀萍等: 公众气象服务满意度评价指标体系的构建方法103代气象部门将满意程度研究引入气象领域，将其作 为衡量公众气象服务效益的一项重要指标［8 － 9］。自 20 世纪 90 年代到 2009 年，公众气象服务评价调查 共进行了 3 次，分别在 1994、2006 和 2008 年［10］，使 用的调查方法以调查“公众对气象服务的总体满意 程度”这项单一指标为主，但因当时还没有形成统 一的度量指标，所以公众气象服务“满意率”和“满 意度”均被采用过。此外，国内学者也尝试运用多 指标评价方法来科学定