办公家具伟豪终端导购技巧.docVIP

终端经营技巧 一、顾客不购买的原因 顾客为什么不购买我们的产品，其中有很多种原因；我们从顾客的角度进行分析。作为一名销售人员，首先需要区分出非消费顾客，非消费顾客是不会产生消费行为的；只有消费顾客才有消费需求，但由于家具是大件消费品，再加上家具购买选择的多样性，决定了专卖店的消费顾客常常以过客居多。 过客是对企业的产品和服务已产生认识（注意、记忆、思维和想象），并形成局部的购买欲，但未产生实际购买行为的准顾客。 对过客而言，本企业的产品或服务已进入他们的购买选择区域，成为它选择消费的对象方案中的一部分。但由于种种原因，他们一直未购买本公司产品。 过客不发生购买行为的原因是什么呢？ 首先，认识不到位：对产品或服务尚缺乏足够的了解，造成促进消费者购买行为发生的信息支持系统不能建立；因此，不会贸然购买，从而只能是过客。 其次，情感障碍：他们认识虽然到位了，但是情感不能到位。或者因企业产品名实不符，不能满足顾客的道德需求；或者服务不到位，不能满足顾客的理解需求；或设计不到位，不能满足顾客的审美需求。所以他们存在多种感情障碍，购买行为不可能发生，也就只能是过客。 第三，意志冲突：由于顾客在购买决定中出现强大的意志冲突，使他们不能成为顾客而只能停留在过客阶段。意志冲突主要表现为现两个方面： 第一方面：是动机斗争。顾客有多种购买要求，但由于客观原因，此时只能购买一种，于是其它家具就失去了被购买机会。或是在多种同类产品相比较之下，只能选择其一。 第二方面：是行动困难。主要表现为资金困难、时间困难和选择困难，这此困难也使消费者只能停留在过客状态。 过客是在我们的产品前擦肩而过的消费者，他们关注了企业的产品，但却没有购买。过客是一个不稳定的队伍，如果企业产品对路、营销得法、合理利用时机，他们往前一步就可以升华为我们顾客，但如果销售对其漠然视之，不闻不问，他们会转化为潜在顾客。所以，过客是我们最应该争取的、最容易争取的消费者，放过他们，就等于把我们失去了相当大的一部份市场，资源当水，白白流走。 要把过客转变了顾客，如何排除他们在购买过程中的认识不到位、情感障碍和意志冲突等等，这就需要我们销售人员不断提高销售技巧和服务技能。在把过客转变为顾客的过程中，销售人员起着重要的作用，即是因为非销售原因造成顾客流失，销售人员也应及时找到顾客流失的原因，以利于企业有针对性地加以改善。 影响顾客购买的主要因素我们总结成以下几个方面： ——产品品牌 ——产品价格 ——产品规格／款式／工艺／颜色 ——购物环境（家具陈列／店面卫生与整洁） ——销售人员服务质量、推销技巧、专业知识 ——产品质量 ——产品结构／产品配套／是否断货 ——新品数量 ——促销活动 ——购物所花时间、精力、体力、成本、精神 ——突发事件 ——朋友影响 ——售后服务 ——地段／交通（人流／客流／周边消费群） ——店面（头）形象 ——店铺信誉 ——季节性与天状况 ——员工素质、工作氛围、精神状态与工作情绪 ——老顾客建立情况 二、训练、开发销售人员潜在能力的方法 销售人员：推销的是人 销售人员进行推销大致分为四个阶段，即：第一阶段为“推销自已”；第二阶段为“推销产品的效用价值”，第三阶段为“推销产品”，第四阶段为“推销服务” 销售人员训练的内容 销售人员的第一要务：Head（科学家的头脑）：生意洽谈。 销售人员的第二要务：Heart（艺术家的心）：热情洋溢，献身服务的精神。 销售人员的第三要务：Hand（技术人员的手）：完全熟悉产品的专家。 销售人员的第四要务：Foot（劳动者的脚）：站得住、脚踏实地。 三、销售人员如何了解顾客的需要 销售人员可以从以下几个方面了解： 观察顾客。顾客的行动比语言会告诉我们更多东西，仔细观察顾客的购买家具前权衡时看或不看的家具，在看家具时有何表情。 跟踪顾客的行为。这些行为会告诉我们，顾客对我们公司和产品的看法；顾客是不是回头客；顾客介绍来的新顾客的购买数量。 利用所有机会获取信息。我们每次和顾客的接触，都是获取顾客信息的重要机会。因此，无论顾客打电话或亲自来，我们都要仔细倾听顾客所讲的内容。 和我们的顾客交谈。当顾客使用我们的产品时，请他们直言不讳地谈他们对我们产品的意见或批评，或直接问他们为什么买某种产品，不买另一种产品等。 问问顾客。他们为什么喜欢买某企业的产品（即使这一企业同你一点关系没有）。并了解我们的顾客的生活。我们越了解顾客的生活，就会清楚什么样的产品或服务符合顾客的需要。这样我们便可以得到灵感。 每个人都有一种自我意识，但在复杂的社会交往中，并不能事事都按自己的心意做；当顾客出现抗拒心理时大致有如下必种表现： 接受名片很勉强，接过来后看敢不看就放在一边； 不想接受服务人员提供的说明书、价目表等资料； 当服务人员说“请看这里”时，偏偏把目光移开； 当服务