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感知服务质量案例分析 ——以南京某大学校医院医疗服务为例 案例一、 【张同学校医院输液案例】 消费前：我在 12月4 日那天，吃了很多生冷食物，身体不适，便去校医院就诊， 心想这也不是什么大病，就准备去校医院拿点药吃。 消费中：我挂完号之后，找到门诊医生，然后告知了医生我的情况。稍后，医生 诊断完后告知我有些轻微发烧，可能是吃生冷食物造成的需要验个血。接着，我 就交完费去验血处验血，而医生却不在办公室，我找了一会才找到医生。验完血 之后，我在门外又等了五六分钟，取完验血单之后再到门诊医生处，医生说我血 液含量有些不正常需要输液。之后我让我去交费拿药，然后输液。同时，医生也 有嘱咐我吃东西应该要注意的一些事项。输液前，也告诉我手要怎么握针管下去 的时候才比较不会太痛和防止血液逆流，所以在针管扎下去的时候我并没有什么 痛感。输液过程中，交代了一下我输液中的一些注意事项后便离开去了旁边的屋 子里面。大约过了一个小时，医生回来处理拔针止血事项。挂水也算终于结束了。 消费后：我感觉这次在校医院就医感觉还不错。不过对于就医过程，就是嫌比较 麻烦。只要需要交费的，我都要去先交费，才能接受医院服务。而且医生给我输 了液，我又按照医生的嘱咐吃了药，但是见效速度还是比较慢。 案例二、 【李同学校医院发烧取药就诊案例】 消费前：我有次感觉自己稍微有些发烧，还有些感觉想吐，就在上课的时候和老 师请假去了校医院。 消费中：我在挂号处交0.5元的挂号费之后，便去到二楼门诊处。但是进门之后 医生却在打电话，看到有病人过来也没有挂断，而是让病人等一会。看完病后， 医生就简单了说了烧的度数有点高，开点药吃吃就行，然后告诉我需要去一楼交 完费之后去拿药就行。之后，我便去挂号处交费拿药。但是，我去拿药窗口拿药 时，医生告诉我少个单子，去挂号处那边拿给他。跑到挂号处那边医生就丢给我 一张单子，连句抱歉也没说。拿完药我便离开了。 消费后：我按照医生告诉我的剂量按时吃了药，睡了一觉，感觉还不是很舒服。 之后过了两三天才渐渐的恢复。到我完全好大概过了一个星期。这样和不去校医 院好的速度一样。而且，医生给我开的药和给感冒人开的药一样只是多了退烧药。 案例三： 【陆同学买药案例】 消费前：因为我经常生病，所以我需要常备一些感冒药在身边。这次我的感冒药 刚好吃完了，准备去校医院拿点感冒药，以备不时只需。 消费中：我到了校医院就直接去拿药窗口说需要拿点感冒药，医生告诉我先去挂 号，挂完号去门诊。我就按照医生说的照做了。到了门诊医生那，我就和医生说 我要拿点感冒药。然后医生就给我开了单子，问我想拿几盒，我就说两盒。医生 就给我开了两盒和一些其他的药。之后我才能到取药窗口拿药。 消费后：我每次去校医院拿的药都是一样的，四年多都没有变过。而且这些药治 疗感冒的效果并不是很好。 案例四： 【朱同学校医院抽血就诊案例】 消费前：12月10号，由于发烧，我去了校医院看病，医生在测完我的体温之后 让我去验血。 消费中：首先，我要先交钱，交完钱之后去找医生，然而医生并不在化验室。在 工作期间，医生并没有在她的岗位上。由于学生在上课，去校医院的人并不是很 多，可能一上午都没什么人。其次，找到医生后，医生让我等，等机器开机，需 要十分钟。再次，医生在为我取血样的时候，取样的器材不是很合理。因为作为 病人，被扎一针已经挺疼的，之后的取血要重复很多次这样的疼痛过程，因为是 先挤出血，然后用一个小容器将血刮进去。有的地方已经在用比这种更人性化的 一种器材，扎完之后血直接流进后面的一个容器中。最后，在取血样结束之后， 要按住伤口一段时间，上次没有按好，结果又出了一些血，我想跟医生要个棉签 自己擦一下，但医生的态度很不好。 消费后：服务人员的态度、专业性，让我对整个抽血过程很是恐惧。 案例五、 【刘同学医疗费报销案例】 消费前：我是南京财经的研究生，本科也在南京财经就读，平时在校医院看病几 乎就有想到报销医药费。后来我听其他同学说有的医疗费可以报销，便想报销医 疗费，但是又不知道哪些可以报销，该怎么报销，需要准备哪些东西。 消费中：当我问工作人员如何用学校的医保卡报销看病费用时，他们也不是十分 清楚，让我咨询医保处，校医院不负责办理。我仔细想了一下，学校平时也没有 对医保报销政策进行专门的宣传，只是发了医保卡以后就没下文了，也没告诉我 们怎么用。 消费后：后来，我自己在网上查找南财校医院报销的方法，终于找到了校医院的 网站，有一些09、10年发布的报销信息，但是看了以后，感觉报销流程非