刘孝明：家居城客户管理与服务技巧.ppt

刘孝明实效营销培训 家居城客户管理与服务技巧 刘孝明 一、管理的本质是什么 管理的本质就是对人性的一种疏导和调控，对资源的一种合理配置及运用。 二、家居城商业管理的内容有哪些 a、物业管理 　　b、安全管理c、设备管理 　　d、公共形象管理e、促销活动管理 f、经营调整g、再招商 　　　h、目标利润管理 I、信息管理 J、客户资源管理 这么多家居城都在谈管理，我们该怎么办呢？ 三、客户管理服务工作面临的挑战 服务技巧的不足 超负荷服务 工作的压力 服务失误导致的客户投诉 客户需求的波动 不合理的客户期望 客户期望值的差异化 客户期望值的提高 同行业的竞争加剧 非 我们所面临的挑战 出路：改变思路、提高技巧 四、商业管理服务最大的误区 1、做牧羊犬而非领头羊！ A、定位不正确 管人而不是理事 B、缺乏文化渗透 你把商户的员工当自己人了吗？ C、不做技能管理 做好终端拦截是商户的任务，提升大家终端拦截的技巧又是谁的任务呢？ 2、忙于救火而非防火！ A、不重视战略管理与计划管理 管理的四化建设 B、没有动态管理 3、执行标准的随意性太强！ 问题=？ 机场卫生间三年后就发黄了 而麦当劳的卫生间为什么不会？ 小和尚的故事 五、打造太白盛世金牌管理服务团队 保持以客户为中心的态度 真正理解客户的观点 掌握一种有效的服务技巧指导服务行为 态 度 客户的观点 有效的服务技巧 1、如何有效应对服务挑战 给老师比划一个人字 客户的类型  p价格导向型?  p服务导向型?  p道德导向型?  p效率导向型 ? ? ? ? 2、客户的类型及需求 客 户 的 需 要 对政策不满意 对服务态度不满意 出于客户自己的性格而抱怨 其他 给予客户不切实际的期望 用词表达的是对己方的开脱和不愿担责任 挑剔与苛刻的性格 故意挑剔以达到隐藏的目的 给客户的支持低于行业的惯例 口气和表情流露对客户的漠不关心 对服务人员抱有偏见 专业水平高，因此用专业的眼光评判服务 对不切实际的期望未做出应有的解释 举止行为冒犯了客户的忌讳 缺乏教养和应有的待人的礼貌 ? 承诺后不能履行跟进 不能够遵守约定，又不事先通知 处在不好的心情下 ? ? ? ? ? ? ? ? ? 客户通常因为哪些原因而抱怨？ 帮助客户解决问题 提供个性化的服务 对客户表示 热情、尊重 关注 迅速响应客户的要求 始终以客户为中心 持续提供优质的服务 设身处地的为客户着想 3、金牌客户服务的要求 A、多提供服务而不是设置权力门槛 措施：简化优化办事流程 网上购物与投诉司机的故事 4、客户最需要的服务是什么 B、帮助客户发掘潜在市场机会 C、在经营与管理方面提供有建设性的建议 D、资源倾斜，做好大客户管理 标准的 礼仪形态 专业的 服务技能 标准的 服务用语 标准的 职业形象 非 5、金牌服务的职业化塑造 真诚的微笑 关怀的语气 关注的目光 表达不满意常常 意味期待未被满足 宽容为美 同理心 谦虚诚实 积极热情 服务导向 注重承诺 德的 服务代表的品格素质 笑话： 三个层次的 客服人员的表现 建立联系 系 意 表示感谢 迅速采 取行动 耐心倾听客户的报怨坚决避免与其争吵 想方设法平息抱怨，消除怨气 要站在客户立场上将心比心 服务代表的行为素质 1、理由少一点 2、行动多一点 3、脾气少一点 4、肚量大一点 5、依赖少一点 6、主动多一点 客服管理 成 功 六 点 优质客服管理服务个人层面的七个标准领域 关注 态度 仪表 得体 礼貌地解决问题 指导 销售技巧 刘孝明实效营销培训