【精选】电话服务应对用语.pptVIP

学习主题 电话服务应对技巧 电话接听 服务过程 电话结束 1。主动介绍公司及个人 2。表明服务意愿 1。依客户的服务要求回应客户 2。问候客户拉近沟通距离 3。复诉客户提供的资料 4。提供客户的咨询 5。对于客户的等待表示道歉 6。告诉客户需要转接的理由 1询问客户的其他服务需求 2。表明继续服务的意愿 电话接听 应对用语---昆山别克华越专营店！您好 请问有什么可以为你服务的 您请说。。。。。 （叮咛） 1。留意说话速度 2。咬字清楚 3。勿用客户不熟悉之代称 服务过程用语一 以客户的服务要求回应客户 应对用语：好的，没问题，我了解。。。。 是的，我立刻为您查询。。。。 （叮咛） 勿用单一个字回应：好，是，恩，对。。。 运用积极亲切的语调表达服务效率 服务过程用语二 问候客户拉近勾通距离 应对用语：请问怎么称呼你？ 请问先生/小姐贵姓 （叮咛） 1。无需询问全名，方便称湖呼即可 2。得知姓氏后立即问好 服务过程用语三 复述客户提供的资料 应对用语：客服---请问你的车号是几号 客户---苏E…. 您的车号是….. （叮咛） 正确接受客户的讯息 有逻辑分段式的复述 服务过程用语四 提供客户咨讯 应对用语：关于你提到的…问题是…. 好的马上为您说明，目前.. 麻烦你记一下，…电话是…. （叮咛） 避免提供无关之咨询 服务过程用语五 对于客户的等待表示谦意 应对用语：我帮你查询一下，请你稍等。。。 回线后）不好意思，让你 久等了 （叮咛） 1。表达无法立刻提供服务的歉意 2。若查询时间过久，需回线告知客户 服务过程用语六 告诉客户需要转接的理由 应对用语：不好意思，这个问题会有。。为你进行详细的说明，请你稍等， 我立刻帮你转接 （叮咛） 1。表达需转由他人服务之歉意 2。说明需转接他人服务之原因 电话结束用语 应对用语---请问还有什么地方可以为您服务的？ 客户---没有了 好的，日后如果有需要服务 的地方，欢迎您随时与我们联系，谢谢您，再见。。。 （叮咛） 1，确认客户的服务需求是否已完成 2。表示再次服务的热忱 常见的基本应对用语 勾通状况 若要问客户姓名 客户说：我姓高 如果你必须知道客户的名字 当你已经知道客户的姓名时不要忘记请在勾通中给予带有姓氏的称呼 客户说：有件事想请教您 客户想说话了或是打断了你说的话时 回应或询问的方式 先生/小姐请问怎么称呼 高先生您好，请问有什么可以为你服务的？ 不好意思，请问你的大名是 高先生，您请说。。。。 不敢不敢，您请说 您请说，（永远让客户先说，您才可以了解问题的全貌 常见的基本应对用语 勾通状况 客户说麻烦你了 客户在任何时候说谢谢你时，你务必立刻回应 若要请客户自行处理某些事项你要说。。。。 表现你的服务热忱与服务效率，请务必长说。。 与客户沟通当中，客户描述了一件事情或传达了某些讯息后，请经常回应 要客户等候时，请务必说。。 回应或询问的方式 不会，不会，你太客气了 不客气 不好意思，可不可以麻烦你帮个忙 好的，我现在马上为你处理 好的。。（表示已听到对方所说 好的，请你稍等，让我来帮你立刻查询 常见的基本应对用语 勾通状况 客户等待后，回应与其通话时你务必说 客户的询问若是否定的回答 客户的询问若是肯定的回答 客户说我并不是来找岔的，实在是因为 你若想要向客户解释或说明时，必须先找到适合你说话的时机（你的说名才有效） 客户抱怨你想说对不起时 客户若有疑问，说明完理由之后 回应或询问的方式 高先生，不好意思让你久等了 请直接说明原因，不要先说不（注意你说话的理由是有说服力） 当然可以的（先肯定回答，让客户了解他的想法是肯定的，但留意声音表情） 我了解，我们绝对不会这么认为的，而且我们认为有你的宝贵意见，我门的服务才会更好 有关这部分，我跟你说明一下，是着样的， 真不好意思，会让你有这样的感受 有关这点，你可以放心 禁语 与客户沟通的禁语 句中称呼对方你 开头就说没办法，不行，不可以 这是公司的规定 句尾用“哦” 句尾用“呢”或“吗” 句尾用“啊” 句尾用好不好，可不可以 句尾用懂不懂 句位用是不是 客户在说话时你说“对对对” 您给客户的感觉 表示你对对方没有礼貌 表示你没有服务的诚意 表示你没有说服的能力，只能强迫对方接受