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课 时 教 学 计 划 课程: 前厅与客房管理 任课教师: 王玉 . 授课题目 第六章 前厅系列服务 （商务中心，前台收银，行政楼层服务） 教学形式 讲授 共 2 课时，总第 15 — 16 课时 授课班级 13旅游 授课日期 教 学 目 的 要 求 掌握前厅系列服务的内容和要求；了解前厅各项服务的基本规程；进一步认识前厅部在饭店中的作用。 重 点 商务中心 前台收银 难 点 前台收银 课 堂 结 构 及 时 间 分 配 复习引入………………………………………………………………….. （5 分钟） 教学内容 第六章 前厅系列服务 商务中心服务…………………………………………………………（25分钟） 前台收银服务…………………………………………………………（30分钟） 行政楼层服务…………………………………………………………（25分钟） 课堂小结………………………………………………………………….. （3 分钟） 布置作业………………………………………………………………….. （2 分钟） 课后体会 教学过程及教学内容 方法手段 [组织教学] 使同学快速进入课堂 [复习引入] 提问：1门卫的主要职责？ 2金钥匙的素质要求？ [教学内容] 第六章 前厅系列服务 6.4商务中心服务 （一）商务中心的服务项目 商务中心（） 商务服务内容包括打字、复印、传真、会议服务（）Internet服务、委托代办、办公设备出租等业务。 （二）商务中心的服务程序 商务中心的服务项目很多，各项业务相差很大，但其服务程序却有许多共同点，概括起来其服务程序可分为迎客、了解客人需求、介绍收费标准、业务受理、结账和送客6个方面。 1．打印服务程序 打印，是商务中心常见的服务项目，客人往往要求将写好的文稿用计算机打印成字迹清楚的印刷体文件。其服务程序是： 2．复印 复印，是将客人交给的文稿按其要求用复印机进行复制，其服务程序是： （2）了解客人的要求。向客人问清复印的数量和规格，并介绍复印收费标准。 （3）复印。调试好机器，首先复印一份，征得客人同意后，再按要求数量进行复印。 （4）交件收费。将复印文件装订好后，连同原稿一起双手送给客人，然后按规定价格计算费用，办理结账手续。 （5）送客。 3．传真服务 传真服务可分为发送传真和接收传真两种服务。 （1）发送传真服务程序。 ① 主动迎接客人。 ② 了解其发送传真的有关信息。 ③ 主动向客人问清传真要发往的国家和地区，并认真核对发往国家和地区的电话 号码。 ④ 主动向客人介绍传真收费标准。 ⑤ 发送传真。 ⑥ 认真核对客人交给的稿件，将传真稿件装入发送架内，用电话机拨通对方号码，听到可以传送的信号后，按发送键将稿件发出。 ⑦ 结账。 ⑧ 将原稿送还客人，按规定办理结账手续。 ⑨ 向客人致谢道别。 （2）接收传真服务程序。接收传真分为两种情况，一是客人直接到商务中心要求接收传真；： ② 核对传真。认真检查传真的字迹是否清楚，页面是否齐全，然后核对传真上客人的姓名、房号，填写传真接收记录，将传真装入传真袋。 ③ 派送传真。通知客人取件，或派行李员送交传真。行李员送交传真的程序是：（） ④ 账务处理。按规定办理结账手续。 4．票务服务程序 票务服务，是指饭店为客人提供订购飞机票、火车票等服务，其服务程序是： （2）了解订票信息。向客人了解并记录订购飞机票（） （3）了解航班情况。向相关票务中心了解是否有客人需要的航班票。如没有，则须问清能订购的最近航班，并向客人进行推荐。 （4）订票。向客人介绍服务费收费标准、票价订金收取办法。当客人确定航班后，查阅客人证件的有效签证和期限，请客人在订票单上签字并收取订金，向客人说明最早的拿票时间。送走客人后，向相应票务中心订票。 （5）送票。拿到票务中心送来的飞机票（）（） （6）按规定办理结账手续。 （7）向客人致谢道别。 5．Internet服务程序 随着Internet的发展，上网、收发电子邮件的业务越来越普遍。Internet服务就是指为客人收发电子邮件、提供计算机上网等电子商务服务，其中发电子邮件是比较常见的服务，其服务程序是： （2）了解邮件相关信息。向客人详细了解收件人的E-mail地址、客人发送的信件内容和有无附件以及附件的录入方法。同时向客人介绍电子邮件的收费方法。 （3）邮件发送。启动计算机，连接Internet，打开电子信箱，输入收件人的E-mail地址及信件内容。如有附件，则加入附件内容，点击“发送”。需要注意的是，当信件或附件是客人提供的软盘时，首先应对软盘进行杀毒处理。 （4）按规定办理结