浅谈银行营业网点如何正确处理客户投诉.docVIP

浅谈营业网点如何正确处理客户投诉 笔者作为一名工行的一线柜员，每天都要面对各种不同层次和结构的客户，为他们提供优质的金融服务来满足他们的资金、结算需求，“顾客第一”永远是我们服务工作不变的宗旨。然而，在对外服务的过程中，可能由于语言沟通和信息交流上的理解不一致或误差而导致客户对我行服务工作的质疑或误解，甚至引致顾客投诉事件。这个问题在工作当中不可能完全杜绝或规避，我们只能尽最大可能化解客户与我们之间的“信息误区”，将客户质疑和投诉现象发生的概率和频率最小化。2009年是工行的“服务品质提升年”，如何有效预防客户投诉和如何有效处理客户投诉是我们提升服务品质过程中的一个重要方面，笔者结合网点服务工作的一些实际做法来谈谈这方面的感想。 一、端正态度，加强监督。营业网点应要求全体员工高度重视客户投诉，正确认识客户投诉给银行服务工作带来的负面影响和作用，认真分析原因，理性对待，客观、及时、妥善的处理，消除负面影响，提高客户的满意度和忠诚度。另外对各类客户投诉，严格做到有诉必查，有诉必解。 二、不断提高员工服务水平和综合素质。营业网点应要求全员深化“以客户为中心”服务理念，使为客户提供优质、高效、快捷的服务成为员工的共识与工作目标。顾客最关心的问题既有业务处理的质量和效率，也有文明友好的服务态度，网点应该做到两手都要硬，可以利用晨会和其他培训加强新业务知识的学习，营销技巧和服务