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倾听技巧 恰当回应 回应词 1 、语气词 如“哦、啊、嗯” 2 、表示赞许的词 如“好的、不错、行” 3 、能够鼓励对方继续说下去的词汇或语句 如“我在听您说” 、您继续说”、 “您请讲” 适时归纳 倾听时要主动，对于客户之前反应的点滴信息，可说“您的意思是不是···”或“您说的是···吗？”做主动归纳，让客户做出选择，确认理解一致以避免误解。 及时确认 如果是电话沟通，客户在电话中提到的电话号码、邮箱地址、客户姓名、办公地址、公司全称等都要一个字一个字认真确认的。 避免误听一些重要的信息。 适当记录 客户反映问题较多或表达过长时，听者应作适度归纳记录，写下问题的重点内容，不要在客户讲完问题时而忘了前面几个问题。 同理心倾听 好的倾听者不急于做出判断，而是感同身受对方的情感，重在理解客户，达到心与心的交流。他们能够设身处地地看待事物，询问而不是辩解某些问题。 同理心倾听是 “带着理解和尊重倾听” “设身处地的倾听”  世界上最伟大的推销员乔?吉拉德说：有两种力量非常伟大。一是微笑；二是倾听。 卡耐基：倾听是我们对所有人的一种最好的尊重。 　　　　 倾听技巧模拟练习 * 倾听技巧 倾听是这个世上最美的动作 倾听艺术 沟通首先是倾听的艺术。 ——保罗·赵 自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，也就是要我们多听少说。 ——苏格拉底 聽 用耳朵听 用眼睛看 用心倾听 不可不说 言多必失 1 意义 4 技巧 2 层次 3 障碍 商业会谈并没有什么秘诀，最重要的就是倾听对方的谈话，这比任何的阿谀奉承更为有效。这是一个普通的道理，却有着深远的意义，真正意识到这一点并真正去做的人几乎是百里挑一。 ————戴尔?卡内基 一、倾听在服务客人中的意义 ◆ 可以获得重要信息 ◆ 满足客人表达自己的意见和要求的需要 ◆ 满足客人倾诉自己遇到难题的需要 ◆ 使客人产生被关注、被尊重的感觉 ◆ 有助于创造和寻找成交时机（或发现说服对方的关键 ） ◆ 有利于获得客人的信任 二、倾听的层次 （empathy） 很少人谈到关心、理解、倾听的艺术、或甚至简单的人性关怀。 第一层次——心不在焉地听 倾听者心不在焉，几乎没有注意说话人所说的话，心里考虑着其它毫无关联的事情，或内心只是一味地想着辩驳。这种倾听者感兴趣的不是听，而是说，他们正迫不及待地想要说话。这种层次上的倾听，往往导致人际关系的破裂，是一种极其危险的倾听方式。  第二层次——被动消极地听 倾听者被动消极地听所说的字词和内容，常常错过了讲话者通过表情、眼神等体态语言所表达的意思。这种层次上的倾听，常常导致误解、错误的举动，失去真正交流的机会。另外，倾听者经常通过点头示意来表示正在倾听，讲话者会误以为所说的话被完全听懂了。  第三层次——主动积极地听 倾听者主动积极地听对方所说的话，能够专心地注意对方，能够聆听对方的话语内容。 这种层次的倾听，常常能够激发对方的主意，但是很难引起对方的共鸣。 第四层次——同理心地听  同理心积极主动地倾听，这不是一般的“听”，而是用心去“听”，这是一个优秀倾听者的典型特征。这种倾听者在讲话者的信息中寻找感兴趣的部分，他们认为这是获取有用信息的契机。这种倾听者不急于做出判断，而是感同身受对方的情感。他们能够设身处地看待事物，总结已经传递的信息，质疑或是权衡所听到的话，有意识地注意非语言线索，询问而不是辩解质疑讲话者。他们的宗旨是带着理解和尊重积极主动地倾听。这种感情注入的倾听方式在形成良好人际关系方面起着极其重要的作用。? 事实上，大概60%的人只能做到第一层次的倾听，30%的人能够做到第二层次的倾听，15%的人能够做到第三层次的倾听，达到第四层次水平上的倾听仅仅只有至多5%的人能做到了。我们每个人都应该重视倾听，提高自身的倾听技巧，学会做一个优秀的倾听者。作为优秀的倾听者，通过对员工或者他所说的内容表示感兴趣，不断地创建一种积极、双赢的过程。 美国著名的主持人林克莱特在一期节目上访问了一位小朋友，问他：“你长大了想当什么