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服务观念 “LOVE ME”——超值报务 含义 所谓超值服务就是所提供的服务除了满足顾客的正常需求外，还有部分超出了正常需求以外的服务，从而使服务质量超过了顾客的正常预期水平。 超值服务的表现形式 站在顾客立场上，给顾客提供咨询服务； 为顾客提供其所需要的信息； 注重感情投资，逢年过节、寄卡片、赠送小礼品等； 主动向顾客寻求信息反馈并提供所需的服务； 实实在在地替顾客做一些延伸服务，使顾客不由自主地体会到所接受服务的“超值”； 在业务和道德允许的范围内，为顾客提供一些办理私人事务的方便。 “BUY ME”——服务营销 含义 所谓“服务营销”，是指依靠服务质量来获得顾客的良好评价，以口碑的方式吸引顾客，维护、增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。 这里所说的顾客是“潜在顾客”、“顾客”、“长期顾客”和“支持者”的统称。我们可以从下图中清楚地看到他们各自所在的层次。 顾客可以分成四种类型： “潜在顾客”：指尚未成为“顾客”，但具有这种可能性。 “顾客”：使“潜在顾客”变成具有实际购买力的“顾客”，具有一定难度，从商业角度看也有一定利润。 “长期顾客”：使“顾客”变成“长期顾客”具有相当大的难度，但其利润也较大。在房地产行业中特指发展商已建楼盘的已购房客户。 “支持者”：使“长期顾客”变成“支持者”的难度最大。指客户购房后，因口碑效应为发展商或楼盘作公众传播的业主 作为房地产发展商来说，拥有后两类顾客的数量越多，则其发展越稳定，越具有长期赢利的潜力。而要想达到上述目的，就必须借助于“服务营销”这一有力工具。 服务营销的特点 服务营销与普通营销的区别 服务营销 传统营销 长期性 关心全过程的服务 全员性接触 较多的承诺 相对困难 整个组织 注重员工的工作主动性 不特别重视服务 较多关心产品质量本身 侧重于单次销售 对顾客的承诺有限 相对容易 部分相关单位 在服务方面比较被动 服务营销所具有的特点 服务营销不局限于专业的销售人员，整个组织的任何一个人都是“业余营销者”，因为他们都有机会直接与顾客打交道。 服务营销中每一个营销员都是企业提供服务的“窗口”，每一个人都应充分发挥主动性，争取使顾客在一个“窗口”里解决他们的问题。 服务营销需要高层管理者的大力推广，因为它不仅牵涉到部门配合的问题，更重要的是服务意识的改变和提高，包括内部顾客的处理也是如此。 例如，在售楼过程的保安人员就是全员营销的体现，保安人员与售楼人员的配合问题、保安人员的素质与着装等，充分体现了发展商的管理水平与实力，也从侧面反映了该楼盘素质的高低。 树立服务无小事的观念 在处理众多的顾客抱怨中，分析得出的结果中表明，引发投诉为数众多的原因都是些“小事”。 例如，客人来访现场已有好几次了，对楼盘素质、户型布局及配套设施、售楼接待等有良好的印象，并产生了购买欲望。在其后与售楼员的约谈中，售楼员却因故迟到或着装不整洁等因素，让客户感到受到了较为轻率的怠慢。可以想象的结果是，客户的反应不会是：“你们所有的服务中，只有这一点让人感到美中不足。”相反，客人会说：“你们简直不把客人放在眼里！” 从以上的情形可以看出，对任何形式的服务，顾客都会已整体的观念、全过程的观念来看待；服务提供者认为“小事一桩”，在顾客的眼中，可能是“举足轻重”的。因此，有必要提醒售楼员注意：在售楼服务的过程中，没有“小事”，任何的工作失误都会导致服务质量的下降，而影响整个公司的形象。顾客在评价服务质量时，一般会取“糟粕”，舍其“精华”，也即：顾客对整个服务过程中的薄弱环节的印象会严重影响到综合结果，他们一般不会把服务分成若干阶段分别加以判断的，这与“好事不出门，坏事传千里”以及（木桶）“短板效应”的含义类似。 销售思路与应对技巧 与顾客商谈或会晤时，如果你对答题不清或不能准确表达自己的意思，很容易引出误会或麻烦来，使顾客对你的信心产生怀疑，这种情况当然十分糟糕。为避免此类情况发生，你要学会选用适当的言辞来表达自己的意思。 说话措辞要小心，切勿使用过分严厉的语言。人与人的交往是很微妙的，只是一两句不当的话便可能破坏顾客与你之间的感情，待客方面最要紧的是，用恭敬有理的说话方式与顾客交谈，不要使对方产生不愉快的感觉。自己想讲的话，用有礼貌的言辞清楚利落地说出来。 学习说话的技巧，无论是政治家、喜剧演员、还是普通人，都不能缺少这方面的练习。你的工作工作任务之一是接待顾客，如果你说话漫不经心，会令顾客很不愉快，而你自己还不知怎么得罪了顾客，当然也便不会在说话方面有所改进。如果能够掌握说话技巧，自信心自然会增强，成功的机会就增多了。 多些自我启发，说话时多加技巧，加上平时多练习说话的技巧，说出话来自然会富有情理，语言精练，容易被接受。 第一节：“从心开始”——与客户沟通的一般常识及注意事项