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无忧商务网 顧客應對【例題】QA 1Q: 鐵板不夠熱？ A:抱歉，是否需要我馬上給您換一個？ 狀況一：如客人回答不用了。 A:對不起，下次改進，謝謝您。 狀況二：如顧客有需要的表情或默許時，端盤且說”抱歉”後至煎台告訴煎台手需要一個熱鐵板，並報桌次。 2Q: 肉太生？ TOP （先觀察肉的熟度及肉色） 狀況一：如已夠熟時。 A:對不起，肉已很熟了，如再煎會比較難吃，味道較差，顧客若回答沒關係要再熟一點，則端盤後說”抱歉”而至煎台向煎台手說請再煎熟一點，並報是第幾桌的。 狀況二：肉還太生。 A:對不起，我給您的牛排再煎一下。 *注意： 請煎台再煎一下，並報第幾桌 3Q:牛排太熟？TOP （看肉是否超過標準熟度再處理） *注意：對顧客的態度及語氣要誠懇，不要讓顧客感覺是他的錯 狀況一：已切開吃了一些時，請問幾分熟，如相近時。 A:對不起，牛排如於5分熟時，它和高溫鐵板接觸將使牛排加速其熟度，（觀察顧客的態度，如不滿意，於不得已之情況下，只有換一客） 狀況二：肉剛送到，但已切開，已超過顧客的要求太多時 A:對不起，是否需要給您重新換一客 （顧客反應是要重換時） A:請您再等一會兒，我為您重煎一客，故會較慢些，謝謝您。 （顧客如說不用時） A:對不起，下次一定改進，謝謝您。 *注意： a語調誠懇、認錯 乔掷敦雇窘咙诸颓塌芥幽诫赏垛伦袱亲抽洛粮识木揍吞眷隐豁复嘲锑烈半岗位职责-XX牛排员工手册岗位职责-XX牛排员工手册 无忧商务网 b與顧客應對時，最好以該桌聽到為原則 c如重換一客，至煎台報告時，報桌號 4Q:牛排或湯、生菜內有蠅蟲？TOP A:對不起，這蠅蟲是剛掉下去的，我馬上換一盤（一碗）。 5Q:牛排肉質不好，或筋太多？TOP A:對不起，牛排整條肉的部位肉質不一樣，故難免有幾塊筋較多，且吃沙朗牛排主要是在吃它的質感。 狀況一：如顧客聽您的解說後還是不滿意，且他只切開吃一小塊時。 A:對不起，是否需要我為您再重換一份，如顧客表示要重換，須告訴他要稍等一會 狀況二：如顧客說不用了。 A:謝謝您，下次改進。 *注意：除非不得已，最好不要給顧客重換一客，回鍋產品送回煎台報桌號 6Q:你們的肉比以前的小？TOP 狀況一：如顧客未吃或只切開一小塊時，查看肉是否太小、太薄或重量不足，如太小時。 A:此客牛排因我們疏忽掉了一小塊，請稍後我們馬上補給您，然後至煎台輕聲的告訴煎台手，用盤子裝一點補肉或拆肉。 狀況二：如顧客已吃掉大半或吃完時，還有你查看後覺得肉夠大或重量足。 A:對不起，我們公司的肉都有一定的水準及重量，差別只在於肉的厚薄之差，重量一定。 7Q:你們的招牌餐是什麼？TOP A:我們的產品每種都好，區別在於肉質的不同，請問你喜好那一種，並介紹之。 8Q:湯不夠鹹？TOP A:對不起，我馬上拿鹽給您。(報備店長試喝湯是否味道正確) Q:我比別人先到，怎麼餐尚未送來？TOP A:抱歉，馬上就來。 處理方式： a.聲音儘量小，以二人聽到為原則，然後至煎台查看是否漏出。 b.如果漏出，請煎台手第一優先出該桌的餐。 c.回覆客人”對不起，您的餐馬上送到，請原諒”。 d.而後，隨時注意客人反應及態度，及出餐手是否有出此桌的餐。 雌琅旺蛀末厕尧絮外竭坛舞倔嘶拌旬逛缸剂颓氧貌卧涧眷斟防初奢梆亨甄岗位职责-XX牛排员工手册岗位职责-XX牛排员工手册 无忧商务网 *注意：身為良好的服務員，應隨時觀察所有顧客的動作、表情，於顧客尚未發問前給予良好的服務，將很容易博得顧客的好感及諒解做到零失誤率是內堂服務的標準 10Q:顧客點蘑菇醬（紅醬）而送黑胡椒醬時？TOP A:對不起，我馬上給您換，謝謝您 （至煎台報告煎台手處理更換） *若點黑醬送紅醬時，則不需重換，用碗裝黑醬補送即可 ? 11Q:可否換桌？TOP 狀況一：如門外有客人在排隊，且他們（一、二或三位）已有座位，想換4位的桌子。 A:對不起，請您幫忙，為了不讓外面的顧客站在外面久等，請您最好不要換桌。 狀況二：如外面無人排隊而有空桌，顧客想換桌，一定要很熱切的為他服務，且換完後需到煎台將點單改桌號。 ? 12Q:吃牛排還要排隊？TOP A:對不起，小店已客滿，且送餐時，鐵板溫度很高，為了您的安全，請稍後。謝謝您。 13Q:顧客要借報紙？TOP A:對不起，我們沒有報紙。 15Q:出餐與點餐不符時，如何處理？TOP A:出餐手送餐至顧客面前時，需說明是什麼餐，如與顧客點的不同時，需請問顧客點的是什麼餐，點單時坐那一桌？而後回至煎台向煎台手報告，出餐不對時儘速由煎台手處理，如店長於煎台旁時，由店長或煎台手其中一人處理，重新送至該桌。 ? 16Q:顧客於店內受傷時，如何處理？TOP 注意：顧客（包括成年、小孩）如於店內