客户管理系统在农村商业银行客户营销工作中的应用-外部版.docVIP

客户关系管理 在商业银行客户营销管理工作中的应用 商业银行的竞争日趋激烈，无论是抢占市场份额、争夺优质客户还是收益利润最大化，都是围绕着客户资源和市场而展开激烈的竞争。商业银行市场营销的理念也从以往的“以资金为中心”向“以客户为中心”转变，客户资源也成为当今商业银行竞争的主要市场资源之一。在这种情况下，客户关系管理系统则为商业银行管理客户资源提供了理论依据和营销管理工具。 一、客户关系管理的基本概念 （一）客户关系管理的内涵 客户关系管理（Customer Relation Management，简称CRM），是利用信息技术对客户进行大数据处理，实现客户细分、差异服务、市场营销和客户服务自动化，以提高客户满意度、忠诚度，维护客户关系的一种管理经营方式。 客户关系管理系统（Customer Relation Management System,简称CRMS），是现代信息技术、经营思想的结合体，。“以客户为中心”2000年以来，国内商业银行开始建设客户关系管理系统。目前，大中型股份制商业银行大都已经投产应用客户关系管理系统，农村合作金融机构如北京农商行、上海农商行、浙江省联社等部分单位也已投产应用客户关系管理系统。国内主要商业银行CRM系统建设情况如下图： 三、客户关系管理系统的应用 银行CRMS通过先进的大数据处理技术，整合客户在银行的信息资源，对客户进行贡献度计算分析和消费行为预测分析，并在此基础上对客户开展有针对性的营销和提供差异化的服务，从而提高客户满意度和忠诚度，同时对银行高层提供经营决策分析数据，提升商业银行的市场竞争能力。CRMS在银行客户营销管理中的应用正在改变着商业银行客户管理营销的模式。 （一）整合客户信息数据 当前，客户信息数据分散在银行的各个系统中，如核心业务系统、中间业务系统、信贷管理系统等，只有通过通过整合客户信息数据，建立统一的客户信息资源数据库，把各个业务系统的客户信息整合到数据库中，才能实现对客户信息的统计分析，找到对营销工作有用的数据，再对这部分数据进行有效的挖掘，最终将分析结果展示到用户终端，从而对客户管理、营销进行有效支撑。 （二）进行客户评价分类 CRMS建立多种客户评价模型，主要有客户贡献度计算模型、客户财务分析计算模型等。客户贡献度计算模型是根据客户在银行的所有账户、贷款和中间业务情况，利用计算公式算出客户在银行的贡献度值，从而反映客户对银行的贡献度大小并自动进行分类。 （三）细分客户差别服务 CRMS的使用，实现了商业银行对客户市场的科学细分。通过客户信息数据分析，对客户基本信息、产品购买情况、家庭财务情况、风险偏好等都有了清楚的认识，这为客户管理营销打下了基础。商业银行可根据客户财务状况和风险偏好，与客户保持联系，寄送一些产品宣传介绍，书面理财方案等个性化服务，丰富营销的方式和手段，维护客户关系。CMRS通过对客户数量的变化、客户满意度调查和客户忠诚度的分析统计，来实现对营销效果的评价。 （四）客户风险预警提示 CRMS通过对客户信息汇集分析，对客户信息进行实时监控，将客户风险信息及时通报客户经理和管理人员。客户资产负债日常交易信息更能说明客户的资信情况。尤其是对贷款客户，通过对客户资产负债情况的全面分析，会对客户的资信产生动态评价，对客户潜在风险及时发出预警信息。例如：若贷款客户开立证券账户，发生异常大额交易等，CRMS会及时预警，提示客户经理及时进行贷后检查。 （五）促进考核科学合理 CRMS的使用，可促进商业银行对客户经理业务指标的考核更加科学合理。CRMS通过统计各项业务指标，提供全面、客观、公正的考核数据，指导客户经理主动营销客户。通过建立有效的考核激励机制，充分调动客户经理级管理人员的工作积极性、主动性。 山东郓城农村商业银行 山东省农村信用社联合社信贷产品研发项目组 赵军海 山东省农村信用社联合社客户关系管理系统项目组 山东省郓城县东门街中段郓城农商行 yclszjh@163.com