第四课 电话礼仪 演示文稿.pptVIP

电话礼仪 开心一笑 乐极生悲 使用电话注意空间 手机要习惯调震动、无声 在开放式的办公室，在会议场合，在电影院，医院、机场（更是司空见惯一定要注意），甚至还有加油站的，倒！想起了搬煤气罐的！这不是你愿意不愿意的问题，你不能给中国人丢脸！ 我们培训准备课件，要用脑子，经常在构思，突然电话响、、、今天好运气，老狼请吃鸡，你打电话我不接，你打他有啥用啊 、、、你说晕不晕！（商务人士，铃声也很讲究的） 电话礼仪的概念 服务的两种最基本的方式 电话最大的劣势、优势 没有完美，却是最接近完美的服务 人想象的空间是可怕的，为什么书比电视好？为什么领导喜欢沉默寡言？ 电话使用的技巧 技巧有很多啊，但是你要抓住终极技巧的方法，比如：处理人、事比较纠结的时候你怎么想？那么电话礼仪的终极技巧是什么呢？ 珠海海湾大酒店的总机服务员（1、客人的青睐；2、但四处张扬；3、娱乐行业也是一样） 手机礼仪 不要在餐桌上打电话、发短信 非诚勿扰的主持人孟非曾经说过在饭桌上接听电话，发短信无异于随地大小便，可能夸张了一点，但如果从以小见大这个角度出发也是有道理的 比如咖啡厅优雅美女让我大跌眼镜！ 挂断电话 打电话谁先挂 出于尊重，都等对方挂，都不挂，我靠！ 还有人说“千万要彼此尊重，大家都不挂，可能吗”？ 酒店的理念则不尽然 地位高的？长辈？领导？ 手机礼仪 要善于把握自己的声音，不要在多人的地方练习“狮吼”功 德国法兰克福报2007年7月1日，曾经这样形容黄皮肤的人，在一个高雅的西餐厅、、、、、、 什么叫移动电话 1984年，4万元人民币，重达一斤半，摩托罗拉 移动电话是什么意思？ 故名思议可以移动打的电话，但是可以移动，不代表就要移动，酒店行业规定在客用区域是严禁移动着打电话，对客人是一种不尊重，人家打怎么办（止步） 电话三声响 三声响必须接听 办公室除了潘经理，没有一个人做到，包括我，身边的电话任其响，管我什么事啊，各家自扫门前雪的本位主义（但是现在我们部门改变了） 一生响就马上接好不好？（用辨证的观点看问题，利大于弊还是比大于利，如同作为一个迎宾热情宏亮的招呼声导致的反感甚至辱骂） 手机礼仪 一站式服务 曾经在三正半山，你们以为管理很好吗？现在我不敢说，以前真的不敢恭维，可能大家都觉得好，挺不错，当你生意好的时候一切都可以掩盖，但是半山的老板还是很注重服务的，有一次买泳衣，那可就热闹了 、、、 我们去所有的酒店问，服务员，酒店产品，有90%的会说不清楚、不知道，都是世界杯的选手，会踢球！ 酒店的产品知识，是大家必须掌握的，销售员不了解产品怎么去推销呢 Do not say No 永远不用说 “NO” 我的总机服务员喜欢钻牛角尖 “ 客人如果说，给我一颗原子弹怎么办？” 手机礼仪 电话拨错 等对方接了，解释一下，经常有一接，“哐！”挂了，耳朵“嗡嗡”的 有个朋友，曾经因为一个电话，失去一个机会，他“以为”是骚扰电话！ 要会讲话-女人、男人 对方要找的人不在时大家如何去回复？多数是他不在！ 几种回复 正确的回复1、主动，积极；2、做到“多余”（礼多人不怪） 原位转移、移位转移的方法，一点点细节可以体现专业，一点点细节可以体现素质，后天培训（机场上的美女），电话再次拿起“对不起，让您就等了” 尤其是电话过滤的问题，很多时候会有一些难缠的电话，有总机的、秘书的会帮忙过滤，但是，要记住使用“HOLD”键，不要让对方听到，我就碰过，办公室一同事说“就说我不在”，对方听的清清楚楚！甚至还有更搞笑的“某领导说，他不在” 、、、我倒！ 手机礼仪 . 几部电话同时响时 怎么办？双拳难敌四脚，巧妇难为无米之炊 轻重缓急法 即便是领导（好的领导），当你婉转的同他解释，他会很开心，很欣慰的！ 手机礼仪 严禁公话私用 好的品质是从小便宜上面破坏，千里之堤溃于蚁穴，大是大非面前很少有人去犯错误，抢劫、吸粉、耍流氓 、用擀面杖敲领导脑袋，让你去你也不能啊！ 我有关公事，我用公话，私事就用私话，不是我高风亮节，品质是自己的，甚至当更高职位的时候，几乎没有用过座机，有的时候榜样的作用是很重要的，矫枉必须过正！（200%的标准就有100%的要求，80%的标准只有60%的效果） 手机礼仪 要养成笔记的习惯，一手电话，一手笔录； 切忌将电话夹再肩颈之间 不尊重人的表现 东施效颦 好记性不如烂笔头 节日短信 使用手机发短信要署名，很多朋友未必在手机上记录你的号码，或者只是把你的号码记录在本子上 过年过节要发短信，能送礼更好，当然不在于价值，是个意思，全世界都如此，不是中国人的专利，但是不能行贿，比如：美国限制金额 服务分几种，个性化服务是终极目标（我们饭堂的阿姨让我特别的感动，空心菜），手机短信也是一样，比如：记住对方的生日，这样个性化是最好的服务，个性