金牌服务促营销(学员手册).pptVIP

 金牌服务促营销 培训内容 第一篇章：服务技能 ——礼仪塑造专业形象 第二篇章：服务营销 ——有效沟通促绩效 讲师研究方向及培训课题 管理及沟通： 《金牌服务营销》、《如何有效沟通》、《管理沟通》、 《电话行销沟通》、《高效团队建设》、《学习型组织的建立》 商务礼仪及专业服务： 《行为塑造专业形象》、《商务礼仪》、 《有声语言和无声语言训练》 、《秘书实务》 人力资源： 《员工行为特征分析》、《员工胜任素质管理模型》、 《TTT培训师的培训》、《PTT培训师提升培训》、《成长训练》 目 录 一、服务技能 1、服务意识 2、形象礼仪 二、服务营销 1、专业举止 2、接待技巧 3、与客户高效沟通 4、成功服务营销KASH 男士工作装“八忌” 一忌　发型不整（短不能及佛门弟子，长不能秀发飘飘，勿留胡须） 二忌　行服不平整、有污渍、有破损（行徽：左驳领；胸牌：行服上衣 口袋上方两指处；吊牌：衬衣领下方，领带上方位置） 三忌　不扣衬衫第一粒扣（尤其立领衬衫） 四忌　衬衫放在西裤外，站立接待敞开怀 五忌　领带太短或太长（一般长度应为领带尖盖住皮带扣） 六忌　行服外衣口袋鼓囊囊 七忌　行服配白袜，裤脚装在袜子内 八忌　行服配便鞋，皮鞋污涂涂 领带结-男士的酒窝 女士工作装“八宜” 一宜 发宜清爽简练 （发髻高，无碎发，无异色异型，流海不过眉） 二宜 妆宜淡雅自然 （口红勿抢眼，眼影勿夸张） 三宜 饰宜一二即可 （手饰：戒指佩戴勿超过一枚；耳饰：可佩带耳 钉，勿佩带大耳环；行徽：左驳领；胸牌：行服 左驳领尖下方两指处；吊牌：衬衣领和丝巾下方） 四宜 装宜平整干净 （行服、丝巾无污渍，无破损；夏装佩带丝巾扣） 五宜 眼镜宜无色洁净 （镜框镜片勿艳丽夸张，勿佩带有色隐型眼镜） 六宜 指甲宜干净无色 （指甲勿过长，勿涂抹艳丽颜色及绘画图案） 七宜 丝袜宜肉色无花 （裙装忌配短丝袜） 八宜 皮鞋宜干净无尘 （皮鞋标准为不露脚趾脚跟的黑色船鞋） 一分钟岗前整装 男士 发型 胡须 领带 衬衫 银行套装 鞋子 服务营销意识 中国自古有“礼仪之邦”之美誉。 对员工个人来说，在商业社会里仅仅通晓自己的专业是远远不够的。良好的礼仪修养和服务意识是必备的，它是我们走向社会的名片，广交朋友的法宝，事业成功的桥梁。 对于银行来说，同行业间的商品和业务差别不大，但柜员和大堂经理对待客户的态度和提供的服务却会直接影响客户对银行的选择和评判，专业的形象、良好的修养、统一的行为标准是塑造本行CI形象识别系统、赢得客户认可和信任的关键所在。 服务做好，营销自来。 为什么要关注服务营销？ 您就是所在银行的一张名片，您的行为将塑造和牵动银行的整体形象和品牌。 客户对银行的印象最直观的取决于对员工的印象。 决定第一印象的要素。 CI形象识别系统的打造——第一步靠礼仪，靠职业化形象的塑造。第二步靠沟通技能的塑造。 员工良好统一的言行和服务将使客户看到该银行的规范性，银行的知名度、美誉度和信任度自来，营销业绩自来。 请思考—— 我们到底应该用什么样的心态来面对我们的客户？我们的领导和同事呢？ 作为金融从业者，您最骄傲的地方在哪里呢？您是否把它继续传承和发扬呢？ 作为银行的一份子，您愿意尽自己一份力，通过自身的努力，协助企业塑造专业的服务形象吗？ 形象礼仪 真诚微笑的力量 关切热情的眼神 职场形象维护 银行员工服饰搭配要求及禁忌 眼神的训练 符合礼仪规范的眼神范围 --近距离 --远距离 目 录 一、服务技能 1、服务意识 2、形象礼仪 二、服务营销 1、专业举止 2、接待技巧 3、与客户高效沟通 4、成功服务营销KASH 专业举止 银行员工优雅的形体礼仪规范 站姿、坐姿、行姿 尊位、左侧紧急区 乘坐轿车的方法 电梯礼仪、进出贵宾室礼仪 手势礼仪 接待技巧 无声语言接待技巧 鞠躬礼节 握手礼节 介绍礼节 交换名片 电话礼节 有声语言接待技巧 首问语 文明服务用语 手势礼仪 情意手势：用于表达说话者的情感 指示手势：指明要说的人、事物、方向等 象形手势：描摹、比划具体事物或人的形貌 标准手势礼 鞠躬礼节 鞠躬的次序 鞠躬的姿态 鞠躬角度的讲究与不同 礼仪当中的TPO原则 握手及介绍礼节 伸手的次序 握手的力度 握手的时间 握手的距离 介绍的次序 交换名片 名片 其他物品 票据单证 办公文具 原则：尊重、安全、方便