国际青年旅舍员工手册.docxVIP

ⅩⅩ国际青年旅舍员工手册为规范员工日常行为，明确各岗位工作分工及工作流程，公司奖惩制度，特制定本手册。全体员工需严格遵守。员工行为规范岗位内容及职责前台接待客房清洁厨房管理后勤管理工作流程及规范前台接待客房清洁厨房管理后勤管理奖惩制度员工行为规范礼貌服务，使用礼貌用语；积极主动与客人沟通，为客人提供各种便利；与客人交流时注意目光、表情，语音语速要适度，并时刻保持微笑；同事之间互相合作，不推诿责任；着装干净整洁，注意仪容仪表；前台当班时，站姿、坐姿端正； 返回首页 岗位内容及职责前台接待客人入住、退房、会员卡手续办理；为客人提供旅游咨询，及各类相关问题解答；维护前台、大厅及前院卫生；前台现金、客房钥匙（含备用钥匙）、摩托车（含钥匙）等管理；接机、送机安排；维护、更新前台报表及公安扫描系统；前台、大厅、前院、后院及库房各项设施、设备、家具等物品保管；送洗物品清点、客人点餐等；旅游线路安排，机票预订等其他前台相关工作。 返回首页客房清洁客房卫生清洁；大厅、前院、楼道、楼梯卫生清洁；客房物品清点管理；店内绿植养护。 返回首页厨房管理员工餐点、客人餐点制作；厨房及厨房设施设备卫生清洁；厨房设施、设备维护管理；厨房用具、菜品等日常管理及采买。 返回首页后勤管理客房设施、设备维护、维修；店内日常用品采买；后院卫生、前院马路卫生清洁、前院喷水池定期换水；协助完成客房清洁；店内其他相关后勤工作。 返回首页工作流程及规范前台接待交接班流程：清点设施设备、交接物品，检查卫生情况→报表查阅→现金、钥匙清点→上一班发送当班报表→本班编写交接记录并发送→上一班其他（或特殊）事情交代→更改报表名称（日期）。注意事项： 认真查阅报表，发现问题及时更改； 根据报表显示入住情况清点钥匙。入住办理流程：向客人礼貌问好，询问是否有预定→核对报表，安排房间→扫描证件→开收据及押金单→为客人解释所收款项收款→给钥匙及收据押金单，返还证件→更新报表。注意事项： 根据客人需要安排房间（如软床、硬床，楼层高低等）； 每一位入住的客人都必须要扫描证件； 房款包括：房费、税费、押金，1把钥匙对应100元押金； 入住后浴巾、纸巾、蚊香片的发放； 要求客人阅读押金单，并签名； 客人入住天数，按入住几个晚上计算。退房办理流程：核对报表→注意退房时间→与客人确认客房内物品均已清出→客房清洁员查房→收回押金单、钥匙、取电牌→返还押金→更新报表→退房本标示。注意事项： 退押金前注意核对是否有未付款项； 查房后，方可退还押金；送洗物品清点核对送回及取走物品数量，逐一清点，计算欠数，并记录。餐点流程：客人点餐→开单→核对餐点→收钱→送单给厨房。注意事项： 部分餐点需与厨房确认后，再开单； 点餐人数较多时，帮忙送餐及清理桌面。会员卡办理及使用办理：50元/张，有效期一年，注意会员卡卡面书写规则。办卡后将办卡人信息发送到Rachel的QQ上，包括：姓名、性别、出生日期、证件类型、证件号码、会员卡号、email。使用：每张会员卡只能优惠一个房间或一个床位，且必须是持卡人本人使用。注意会员卡是否在有效期范围内。卫生维护当班期间保持前台、大厅、前院的整洁，地面干净无垃圾，桌面无灰尘。前台物品摆放整齐。及时更换垃圾袋。其他注意事项严禁在白班时间看视频、玩游戏；严禁在当班时间酗酒；保持当班时间的工作热情，严禁对客人不理不睬；除特殊情况外，要求站立和客人说话，双手递物，保持微笑；及时记录客房修护情况，维修完成后及时更新报表；保证冰柜内饮料啤酒的充足，及时添加（啤酒需整箱添加，饮料整箱或半箱添加）；随时保持“bluesky”QQ的登录状态；严禁非店内工作人员进入前台工作区域；保证认真、积极的工作态度，严禁私自平帐等类似行为；公安扫描系统由刘庆强负责管定期（至少每周一次）检查及清理退房名单，需严格按照实际入住退房情况处理；晚7点打开招牌灯，早6点关闭招牌灯；晚7点开前院灯，并将音响搬出播放音乐，夜间12点前收回；非本店客人，严禁在店留宿，需办理入住手续后方可入住。注意前院风扇的开关； 返回首页客房清洁客房卫生清洁根据前台退房本标示及客人要求清洁客房，发现客房设施设备需要维护、维修的及时反映至前台。注意事项：床品铺放整齐，地面干净无痕迹； 房内设施设备摆放整齐，如桌椅、拖鞋、遥控器等； 注意卫生死角，如墙角、床铺下地面、卫生间门后、吊顶的霉斑等；清洁房间结束后注意关闭空调、电视、照明等，并保证卫生间地面无积水，马桶内无脏水；房间清洁完成后，及时标注在退房本上。大厅、前院、楼道、楼梯卫生清洁每天上午9点30分前完成大厅、前院、楼道、楼梯、及一层卫生间的清洁。注意事项： 桌椅摆放整齐，桌面无灰尘，地面无污点； 前厅玻璃门、窗户等洁净无污渍； 每天检查一层卫生间卫生2次，并及时清洁。客房物品管理客房内设施设备管理，客房易