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快递业务操作与管理 快递企业客户服务管理 客户服务概述 快递企业呼叫中心管理 快递企业客户服务管理概述 快递客户服务工作标准 1 2 3 4 快递企业客户服务部门管理 5 客户服务质量管理 6 快递企业客户服务管理 快递企业客户服务部门管理 客户服务部门不仅是快递企业的重要 组成部分，而且是企业对外宣传和形 象展示的窗口。部门员工的素质和精 神状态、部门工作的计划与推进、部 门管理的水平和层次从一定程度上反 映了整个企业的管理能力。因此，快 递企业的客户服务部门管理显得尤为 重要。 快递企业客户服务管理 客户服务部门工作管理 本 节 主 要 内 容 客户服务部门工作职责 客户服务部门例会及培训 快递企业客户服务部门管理 快递企业客户服务管理 快递企业客户服务部门管理 一 客户服务部门工作管理 快递企业客户服务管理 快递企业客户服务部门管理 制订一个系统的可行的工作计划，是部门管理者组织部 门各种活动有条不紊进行的保证。 详实的部门工作计划需要整个客户服务团队的一致努力 工作来实现，因此，客服部门的团队建设非常重要。在 制订客户服务部门的执行计划时，不仅要考虑整体层面 ，还必须将整个管理团队、甚至是一线员工纳入到计划 的制订当中。只要秉承客观、公正、科学、以实际情况 为基础的原则，就一定能够制订出可行的工作计划。 快递企业客户服务管理 快递企业客户服务部门管理 与此同时，还必须注重对整个计划的分解，将具体的 目标分解到各工作岗位，形成具体的实施方案，确立 执行的具体步骤，便于监控与考核。另外，必须定期 对计划的执行状况进行总结、分析和调整，要不断改 进客服中心整体及各岗位的执行状况。在计划的执行 过程中必须抓住以上关键点，以确保整个客服中心对 计划的执行力度。 快递企业客户服务管理 快递企业客户服务部门管理 一个部门的工作要 想做出成效，还需 要规范严格的工作 制度做保障，它包 括各项工作的标准 工作流程、各岗位 的工作职责、各项 信息渠道沟通的机 制等。 信息渠道沟通机制的建立，对于客户服务 这样以沟通为主要方式的部门尤为重要， 具体包括如下方面： (1)员工意见的反馈机制；(2)每周／月例会 制度，有条件的情况下还可以建立早会制度 ；(3)客服中心内部沟通机制（如员工智囊团 、各部门内部每周例会制度等）；(4)及时的 内部信息发布及规范系统；(5)良好的信息共 享系统及辅助制度；(6)迅速、及时的报告制 度（如日报、突发事件报告、周报、月报、 季报、年报等）。 快递企业客户服务管理 快递企业客户服务部门管理 客户服务部门是一个以对外协调沟通为主要工作方式的部 门。然而，在对外工作处理中，部门需要有一定的管理制 度。比如，什么样的服务份格是可以由客户服务人员直接 报给客户的，而什么样的客户或业务是必须由主管或经理 权衡多方面后才能进行报价的，这都需要严格的规定。再 比如，并不是所有客户在投诉中提出的处理意见或客户服 务人员自己提出的补救意见都是可以执行的，而需要经过 部门管理者的决策。 另外，对公司内部的其他运作部门的工作协调，不是所有 的客户服务人员都可以解答或处理的，这需要有一个清晰 的授权约定或程序文件指导。 快递企业客户服务管理 快递企业客户服务部门管理 二 客户服务部门工作职责 快递企业客户服务管理 快递企业客户服务部门管理 1．客户服务代表工作 目标与工作职责 (1)工作目标 成为客户与公司间的纽带和联络人，通过 履行岗位职责，兑现“一站式”解决问题的 服务承诺。 快递企业客户服务管理 快递企业客户服务部门管理 1．客户服务代表工作 目标与工作职责 (2)工作责任 ①在合理范围内，以灵活方式满足客户需求。 ②主动抓住商机，善于将客户咨询转化为预约取件。 ③恰当处理客户提出的异议，成功促使客户产生购买行为。 ④探询增值服务的需求，挖掘增值服务的潜能，为公司创 造新收益。 ⑤处理快件查询，记录客户要求及建议，协调“无法派送件” 的二次派送。 ⑥在不违背服务条款的前提下，采取一切可行方法，使问题 得以解决，让客户满意。 ⑦以专业举止和自信态度，正确答复客户咨询，包括：限制 规定、转运的时间、报关单证、清关延误、价格异议等。 快递企业客户服务管理 快递企业客户服务部门管理 2．部门经理工作目 标与工作职责 (1)工作目标 ①利用现有的人、财、物资源，有计划有组织地为公司 内部及外部客户，提供满意的标准化服务。 ②有效地控制、监管和引导整个服务过程，以保证服务 标准的贯彻执行。 ③保持和维系良好的客户关系，确保公司的预期市场份 额，推动公司利润的同比增长。 快递企业客户服务管理 快递企业客户服务部门管理 2．部门经理工作目 标与工作职责 (2)工作责任 ①督导、培训和激励全体客户服务人员，不断提升工