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突发停电应急程序 适用范围 本预案适用于本小区管理范围内高、低压供电系统瞬间停电或全小区停电，（包括区域性停电）和不能立即恢复供电的情况。 职责 总负责：项目总经理（正常工作时间）总经理不在时分公司最高领导负责。 非标工作时间：分公司总值班负责。 各部门经理负责本部门的应急处理工作，向总经理汇报。 相关职责 工程管理部 工程管理部经理负责组织落实突发停电事件的应急处理，应急准备与组织、监督工作。 工程管理部经理负责组织《突发停电预案》的培训，紧急状态下的应急工作的具体实施。 主管、领班、运行班代班长负责紧急状态下设备设施的临时处理、控制与恢复工作。 工程管理部经理担任现场总指挥，负责对工程管理部人员及应急物资统一调配。 非标准工作时间由运行班代班长负责担任工程管理部应急处理小组负责人，负责汇报、协调、执行、处理紧急状态的应急工作的具体实施。 工程管理部经理不在现场时由工程管理部在现场的最高领导负责兼任。 客户服务部 客户服务部经理负责紧急状态下本部门的指挥、安排和调配，负责落实本部门对突发停电事件的处理和监督工作。 客户服务部负责紧急状态下对各部门和业主的通知、沟通及现场人员的疏导工作。 客户服务部热线接听人员负责紧急状态下客户来电的解释、安抚工作。 客户服务部客户关系员负责紧急状态下客户的疏导、安抚，协助客户出入等工作，负责事态后的对客户的解释和相关提示工作。 客户服务部文员负责事态后的发文提示工作。 秩序维护部 秩序维护部经理负责组织落实突发停电事件的处理，并对停电预案的适宜性进行审核，同时负责紧急状态的应急准备与响应组织、监督工作。 突发停电紧急情况发生期间，秩序维护部经理负责秩序维护部人员及应急物资统一调配，保证应急通道增加照明。 秩序维护部警卫主管负责警卫人员调配与园区内秩序的维护。 秩序维护部内保消防主管负责应急物品管理及小区内的安全管理。 信息沟通 工程管理部（强电值班人员）负责发停电信息及时上报工程部经理和总经理(非标时间报运行代班长、总值班)。停电原因、范围，并做好相关记录。 工程值班人员向客服部热线、秩序维护部（中控、监控）、总值、部门负责人报告现场情况。 中控室值班人员发现停电时，必须立即通知秩序维护部部门经理（负责人），并同时通知项目总经理、各部门经理（负责人）及秩序维护部各专业主管。 中控室值班人员根据电梯困人情况，通知电梯保驾人员到现场解救被困电梯里的人员。 中控室值班人员通知警卫队长集合（15-20人）警卫到大门岗处集合听从领导指挥工作安排。 中控室、监控室值班人员做好停电时间记录及询问工程停电原因，回答业主咨询、随时检查消防设备、安防设备运行情况是否正常。 突发停电时的援救行动方案 工程管理部 强电专业职责：由专业主管、领班负责；非标时间由运行班代班长负责。 突发外网停电一方面要防止突然来电引发事故一方面致电电局查询停电情况，并将了解的情况。 突发内部停电，应立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大并将情况 外线故障时向供电局了解外线停电情况设备运行，停电区域恢复正常向汇报详细记录事故全过程（停电时间、报告时间、受话人姓名、报告内容、事故原因） 当内线故障组织电检查电力系统故障原因并及时抢修 .专业主管、领班、运行班代班长随时把情况汇报， .全部恢复正常供电后，检查设备运行是否正常，及时向 检查停电部位涉及的设备和照明是否工作正常，发现问题及时进行补充和维修。 客户服务部 热线接听员（24小时） 当值的热线接听人员迅速点燃蜡烛（放置在安全位置），坚守岗位。 通过座机电话迅速通知各部门及经理以上人员，随时保持信息沟通。 接听客户来电咨询，做好客户的安抚和解释。如停电原因尚不明确时，不对停电原因和供电恢复时间妄加猜测，不对客户做出承诺。并及时提醒业主检查室内用电设备。 不断与工程部保持联系，取得停电原因及-进度，以便做好客户解释工作。 记录来电客户的房号，以便回访（在时间允许情况下）。 供电恢复后，统计来电情况及客户反映强烈户，报部门经理。 客户关系员（正常工作时间） 发生突发停电后，当值的客户关系员立即回到客服部，进行紧急调配。 携带应急物资（如手电等），赶到停电区域主要出入口，做好现场客户耐心解释和疏导、安抚工作。 协助检查各楼电梯是否有被困人员，协助救助。如有人员受伤，按《人员伤亡应急预案》执行。 必要时协助客户上下楼，为客户做好停电时出入的协调工作，消除客户不满情绪。 坚守岗位，帮助完客户尽快回到岗位帮助其他人。 供电恢复后，对各楼重点客户进行回访和相关提示。 文员（正常工作时间） 发生突发停电时，文员立即协助热线人员接听客户来电，做好电话解释和安抚工作。 供电恢复后，向工程部了解停电原因，发布提示告知客户停电原因，并提示客户注意家中电器。 以群发短信方式，对停电影响区域的客户发放短信进行告