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美锐:从优化管理体制中不断受益 张笑雨 X 关注成功！ 加关注后您将方便地在 我的关注中得到本文献的被引频次变化的通知！ 新浪微博 腾讯微博 人人网 开心网 豆瓣网 网易微博 2017年, 美锐大药房领导层减少了外出游学和参加行业会议的次数, 静心研究消费者的消费习惯和需求, 并从“规范”、“深耕”和“落地”三个方面细化体制改革。 PK再认识 河南美锐大药房的PK制度在医药零售行业远近闻名, 很多零售药店争相效仿, 结果却有成有败。行业内对PK制度的评价褒贬不一, 美锐大药房连锁有限公司董事长陈虹多次澄清和解释, 美锐的PK制度不是行业普遍传言的单品突破, 不是简单的业绩比拼, 而是一种在企业发展过程中需要随时调整、完善的机制。 PK是一种机制, 需要文化、制度和体系的支撑, 美锐大药房围绕着“顾客满意, 员工幸福”的终极PK目标, 不断完善公司管理手段和经营体制。2017年, 在整体行业弱增长的环境之下, 在信阳市激烈的竞争形势之下, 美锐大药房依托PK体制, 修炼公司内功, 围绕“顾客满意”做“规范、深耕、落地”的六字方针, 使得公司上半年销售额增长了23.8%, 毛利和客流量也都增长喜人。 谈及对美锐的定位, 陈虹表示:“首先, 美锐是做医药的, 专业能力是重中之重;其次, 美锐是零售行业, 这是一个服务行业, 所以专业和服务是企业的核心技能。这两点能够做好, 企业就立于不败之地。而商品选择范围很广, 只要企业优秀, 就能够拥有丰富的供应商资源, 在选择品类的时候, 以顾客需求为原则, 就能够实现企业和顾客的双赢。” 陈虹对美锐大药房未来的发展方向定位非常明确, 就是做区域龙头, 扎根河南信阳的八县两区, 做到100%全面覆盖。她认为企业无论选择怎样的发展方式, 领导层的发展思路一定要清晰, 对美锐来说, 做药是根本, 连锁的最核心竞争力是员工的专业能力和公司的运营能力, 如果直营店都做不好, 就算想要扩大发展, 做加盟店也没有成功复制的经验, 所以静下心来做事最重要。 美锐的“体制改革” 2017年, 美锐大药房领导层减少了外出游学和参加行业会议的次数, 陈虹认为员工要静下心来做业务, 要学习, 公司领导人也要静下心来研究消费者的消费习惯和需求, 并从“规范”、“深耕”和“落地”三个方面细化体制改革。规范 美锐大药房的发展目标是百年美锐, 百强品牌。规范经营是企业长远发展的前提之一, 任何企业都不可能在风险中长远稳定的发展, 所以美锐大药房大的政策方面要遵循国家法律法规, 企业经营行为要合法合规;从企业内部优化体系, 包括财务体系、风险管控体系, 营销体系等, 成立盈利资源项目小组, 聘请专家, 内部梳理制度和流程, 将旧制度重新优化改革。 深耕 深耕, 概括地说就是提升每一个平方的销量, 精准到对每一个顾客的服务。2017年, 美锐主要从服务和专业两个方面进行深耕。 从服务方面深耕顾客满意度, 包含了一系列服务项目, 包括免费寻药、药事服务和药急送。为统一高质量的服务标准, 实行了“618专业服务流程”, 内容包括服务方面的一个微笑、一杯茶、一句问候, 还包括专业方面如何问诊顾客、对症下药的流程。标准化的服务目前已经全面覆盖美锐大药房扩张的各个乡镇市场, 美锐人的专业和服务已经帮助了很多孤寡老人。 美锐的PK制度不是简单的业绩比拼, 需要文化、制度和体系的支撑 2017年美锐成立了会员中心, 有会员主管专项对此负责。会员中心对顾客来店次数、顾客满意度进行调查, 聘请义务监督委员会进行监督。每月有顾客暗访、顾客调研, 每个月的满意度与员工绩效挂钩。此外, 凡是新入职美锐大药房的员工, 都会让他们以顾客的身份走进美锐, 了解美锐的一线服务, 体验顾客是否满意。 会员中心有专人负责对顾客满意度的调查督导, 从2017年开始分为三级督导, 主要督导内容为店容店貌和员工服务是否到位。董事长、总经理都要亲自去门店暗访, 巡查给顾客的一杯茶是否提供到位, 杯子是否干净等细节。董事长、总经理巡查的结果直接由公司的二级体制 (区域总经理等高管) 负责承担责任, 区域总经理暗访的结果由门店店长负责承担责任。 美锐原有的督导制度是暗访到哪个员工, 对应工号, 全部责任就由该员工负责, 这导致中层管理松懈, 而2017年, 随着公司规模的壮大, 三级督导的模式更适合企业的监督管理, 店长负责员工, 区域总经理负责该区域内的20几位店长, 公司高层仅是去巡查发现问题。顾客满意度这一块的相关制度全部进行完善, 从服务内容到监督管理体制、执行进度等方面全面完善。 为了进一步增强员工的专业素质, 2017年, 美锐大药房商学院实行了自主经营体模式, 实行内部自主竞争PK的运营方式。商学院分两部分, 由各负责人的名字命名, 每个商学