信用社星级网点管理办法.doc

信用社星级网点管理办法 第一章总 则 第一条为进一步提升XX县农村信用合作联社（以下简称：本联社）的品牌形象和服务水平，强化全辖营业网点的服务功能和服务质量，培养网点员工的敬业意识和团队精神，特制定本办法。 第二条联社对所辖营业网点实施星级评比活动，标准由低到高依次设定为：一星级网点、二星级网点、三星级网点。 第三条星级网点按年度进行考评，有效期为一年，实行动态管理。 第二章星级网点的申报办法及评定标准 第四条凡年度内无任何处罚或违规记录的网点均可报名参加星级网点的评定。由各网点自愿申报，各经营社组织自评后，报联社审核认定。 第五条星级网点的评定标准分为业务进步度、规范化服务标准和安全经营三个方面，考核以百分制计算。 一、业务进步度（60分） 考核网点年末存款余额在全县存款总额中的占有份额，计分标准如下： l、网点年末存款余额较上年末下降的，该项不得分； 2、网点年末存款余额虽较上年末增长，但在全县存款总额中的占有份额达不到上年占有份额的，按比例计分，计算公式：本年占有份额／上年占有份额； 3、网点年末存款余额既较上年末增长，在全县存款总额中的占有份额也达到上年占有份额的视为进步，得满分；每进步0.2个百分点加1.5分，加分上不封顶。 二、规范化服务标准（20分） 1、服务岗位规范2分：合理设置服务窗口和柜员、大堂经理、客户经理及保安人员得满分，设置不合理不得分，由此造成营业窗口拥挤或闲置，或是工作无法正常开展的，每次扣负分5分。 2、服务环境规范2分：环境清新整洁，美观舒适，各种物品摆放有序；网点建设符合统一形象要求的得满分，不符合规范要求每次扣负分2分。 3、服务设施规范2分：营业现场办公设施配备完整，分区清晰，窗口设置规范，便民设施到位得满分，设施每欠缺1项扣1分，可扣负分。 4、服务形象规范2分：网点员工着装统一，整洁得体，上岗佩戴统一的工号牌，仪表自然端庄得满分，不符合规范每人（次）扣2分，可扣负分。 5．服务礼仪规范2分：网点员工对客户热情谦恭、主动周到、耐心细致得满分，反之每人（次）扣1分，可扣负分。， 6、服务语言规范2分：网点员工语气谦和、用语贴切、称谓得体得满分，不符合规范要，要求每人（次）扣 1分，可扣负分；若因服务语言不当造成客户不满，每人（次）扣 10分。 7、服务道德规范2分：网点员工忠于职守、尊重客户、烙守信用、维护信誉、竭诚服务、文明热情得满分，违反服务道德每人（次）扣2分，可扣负分。 8、服务技能规范2分：网点员工熟练掌握本岗位业务技能、工作标准和规章制度得满分，达不到规范化要求不得分。 9、服务纪律规范2分：网点员工自觉遵守国家法律法规和规章制度，严格执行“十不准”，对外准时满点提供服务得满分，违反服务纪律规范每次扣负分5分。 10、服务投诉规范2分：按投诉受理程序及时调查处理，化解矛盾，将影响控制在最小范围得满分，未积极、及时处理投诉，每次扣2分，造成负面影响的，一次扣负分10分。 三、安全经营（20分） 年内无经济案件、重大责任事故、违规行为等现象的发生得满分；出现经济案件或重大责任事故不得分；违规行为以检查记录为依据，每出现一人（次）扣5分，扣完为止。 第六条 依据考评结果按得分高低依次评出星级网点，其中三星级网点1个，二星级网点1个，一星级网点1个。 第三章 星级网点的奖惩 第七条经联社考评为三星级营业网点的，给予网点人均奖励2000元；考评为二星级营业网点的，给予网点人均奖励 1500元；考评为一星级营业网点的，给予网点人均奖励500元，并对各星级网点颁发奖牌。 第八条星级网点凡有下列情况之一的，一律取消星级资格。 l、该网点一年内被客户投诉二次以上（含二次）经调查核实为有效投诉的； 2、因服务质量，工作责任事故等问题，被新闻媒体曝光，对信用社形象造成负面影响的； 3、营业网点发生经济案件、责任性刑事案件、重大责任事故的。 第四章 附则 第九条星级网点的检查、考核、评定，由联社规范化服务领导小组组织实施，具体由计划信贷部负责业务进步度考核，监察审计部负责规范化服务考核，综合部负责安全经营考核。 第十条 本办法由XX县农村信用合作联社制定、解释和修改完善。 第十一条本办法自下发之日起实施。