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酒店员工―顾客间互动对员工工作效率和顾客满意度的影响研究 　　[摘 要]员工-顾客间互动是酒店服务互动的重要形式之一，更是顾客感知服务质量、服务价值以及满意度的基础。文章从员工角度出发，构建了员工-顾客间互动频率、互动质量与员工工作效率、顾客满意度等变量之间的关系模型。以酒店员工为调查对象，以问卷调查为主要调研方式，利用结构方程模型进行实证检验。研究发现，员工-顾客间的互动频率和互动质量对员工工作效率有显著正向影响，工作效率在互动频率和顾客满意度之间具有完全中介效应，在互动质量和顾客满意度之间具有部分中介效应。 　　[关键词]员工-顾客间互动；工作效率；顾客满意度 　　[中图分类号]F59 　　[文献标识码]A 　　[文章编号]1002-5006（2017）04-0066-12 　　Doi： 10.3969/j.issn.1002-5006.2017.04.012 　　引言 　　酒店员工工作效率和顾客满意度是影响酒店服务效益的两个重要因素，前者内在地决定了酒店服务生产过程的效益，后者则深刻地影响了酒店消费者的下一次消费决策。酒店员工工作效率和顾客满意度都是在员工与顾客间的行为互动中产生的，因此员工与顾客间互动是两者共同的驱动因素。对顾客而言，服务质量和服务价值是顾客衡量满意度的重要指标。酒店员工-顾客间互动作为酒店服务消费的重要部分，是顾客感知服务质量的重要途径，也是酒店在服务产品生产运营中建构和传递服务价值的重要途径。可以说，酒店服务质量和酒店服务价值都是在酒店员工-顾客间的行为互动中实现的。可见，酒店员工-顾客间的行为互动是改善酒店服务质量的先决条件[1]，是推动酒店服务价值链形成的重要驱动因素，它是影响酒店顾客满意度的基础要素。 　　酒店员工与顾客都是服务互动的主体，二者相互依存相互影响。服务互动的效果既作用于顾客满意度，同时也对员工造成影响。与顾客的行为互动是酒店业员工的主要工作内容，能否与顾客进行良好的互动是他们较关心的问题[2]。顾客的情绪、评价和反馈同时影响酒店一线员工的情绪[3]，互动过程中顾客的参与对员工的工作能力将提出更高的要求，这会增加员工的心理压力[4]。因此酒店员工与顾客的互动对员工的工作效率具有重要的影响作用。 　　在传统研究中，业界和学界部分关注过酒店员工与顾客间互动对工作效率和顾客满意度的单独影响。但在其影响过程中，工作效率对互动效应的发生及其对顾客满意度的影响具有过程影响作用。换言之，酒店员工与顾客间互动对顾客满意度的最终影响并不是单独发生的，工作效率在其中可能具有过程影响。揭示和验证这种理论机制，对于完整阐述员工与顾客间互动的理论与实践价值具有重要意义，对于顾客满意度理论也具有丰富和补充作用，它有利于帮助企业找到提高工作效率和提升顾客满意度的新的实践方式。 　　1 文献回顾 　　1.1 员工-顾客间互动 　　员工-顾客间互动是贯穿于顾客消费过程的二者的动态交互过程，它是不带褒贬色彩的中性词汇，互动会带来积极的影响，也可能起消极作用。Shostack较早提出了“服务互动”（service interaction）的概念，用于表示广泛意义的“顾客与服务企业的直接互动”，包括顾客与员工的互动、顾客与设备及其他有形物的互动[5]；Surprenant和Solomon提出“服务接触”（service encounter）概念，将其定义为“顾客与服务提供者之间的动态互动过程”[6]，强调人员之间的交互；Chandon用“真实瞬间”一词表示顾客与服务提供者之间发生交互的瞬间[2]，强调交互的短暂性。本文将员工-顾客间互动定义为：人员层面面对面的互动，包括员工和顾客之间在行为、语言、意识、动机等要素层面的相互传递与交流。 　　互动频率和互动质量是衡量互动行为的两个重要指标。本文将互动频率定义为：服务消费过程中有限的时间内员工与顾客互动的频数。员工与顾客间的行为互动是利益驱动的行为[7]，一线员工通过与顾客面对面的频繁互动，掌握顾客需求，使服务得以正确传递[8]。可见，员工与顾客的行为互动是员工传递服务时获取信息的手段，高频率的互动能够使员工与顾客在短时间内迅速相互理解[9]，缓解服务过程中的矛盾与问题，提高员工工作效率和顾客满意度。 　　互动质量即在服务过程中服务提供者与顾客之间发生相互交往及互动行为的效果[10]。本文将互动质量定义为：员工与顾客之间各类交互行为的成效水平，它主要表现为服务接触关键时刻的过程质量。在服务场景中，互动质量是服务体验的重要影?因素[11]，对服务质量和顾客满意的感知具有积极的影响[12]，Mosahab和Rahim认为服务过程要素与顾客满意度之间具有关键性的联系[13]。顾客参与服务导致员工固有工作程序受到干扰[14]，因此优质的互动效果和优质的服