4S专营店经营管理制度汇编 售后部内部管理.pdfVIP

售后部内部管理制度 一、售后服务主要人员岗位职责 二、售后服务流程图 三、维修质量管理制度 1、 质量管理小组的职责及组成 2、 三级质量检验制度 3、 前台接待车辆进行出厂检验制度 4、 车间维修质量管理制度 （1） 维修质量验收流程 （2） 维修过程质量 （3） 维修完工自检工作要求 （4） 维修质量事故处罚规定 5、 车辆返修制度 四、售后服务部现场管理制度 五、管理制度 1、 消防管理制度 2、 安全生产制度 3、 车辆停放及移动制度 六、工具管理制度 七、资料保管制度 八、车间卫生管理规定 九、车间规范化操作工作要求 前 言 售后服务部各种规章制度经过一年多的试用，经修改下放给您们，请售后服务部经 理．前台主管及车间主管认真研究做进一步补充修改，上报给我，以汇总成册给予指导部分 的工作。 售后服务人员岗位职责 一、售后服务部经理 1、总体负责售后管理，包括前台接待、车间生产、零部件协调等。 2、认真编制并严格控制部门的年度、月度预算，总体控制售后的生产成本。 3、审阅服务、日报、月报、来厂促进月报，跟踪服务月报，每月报告给总经理及分管副总 经理，并协同制定服务改善计划。 4、制定售后服务活动计划，人员培训计划，质量改进计划。 5、依据部门制度的市场开拓计划组织落实。 6、完成每月对部门人员的工作效率及效益考评，并上报总经理及分管副总经理。 二、前台接待主管 1、总体负责前台业务协调前台与车间的联系。 2、检查前台人员工作进度（来厂促进、预约管理、接车估价、跟踪服务等）。 3、核实报表内容（日报、月报、QIC 报告）。 4、负责与广州本田的信息传递。 5、编排合同单位修车款回收情况，并制定落实催款计划。 6、汇同设备负责人，车间主管检查每日卫生、设备、防火、安全等工作，并将检查情况汇 报服务经理，追踪落实改善。（纠正工作） 7、每日汇同车间主管、零部件经理检查落实生产进度，零部件供应保障情况，并将有关情 况报到服务部经理。 三、前台接待员+信息员 1、认真遵守各项制度，服从领导管理，工作认真、细致、做到礼貌待客，热情周到。 2、着装整洁、举止文明大方、树立良好的企业形象。 3、积极配合管理人员，搞好协调工作，确保承修车辆及时顺利出厂。 4、详细询问顾客，做好登记及车辆维修档案的建立，并妥善保管。 5、认真做好质量跟踪服务工作，及时获取服务质量的反馈信息，向部门经理提供参考资料 以改善服务质量，提高顾客满意度。 6、每月按时填写月报表，每日填写日报表，交接班清楚并及时保持与广州本田公司的联系。 7、做好各项统计工作和文档管理。 8、协助主管做好返修车辆的处理工作并做好登记。 四、车间主管 总体负责车间生产 1、协助经理做好车间员工的管理工作。 2、维修进度控制组织安排督促完成好生产班组的生产任务。 3、协调各班组生产，编排车间生产进度日报表。 4、协调车间与前台的联系 5、协助部门经理做好车间与零配件部的供应工作。 6、安全生产、质量控制。 7、负责检查工作人员、工具和设备负责人员每日到岗、卫生、设备清洁、环境清洁工作。 五、技术员 1、协助前台诊断疑难问题。 2、解决技术问题。 3、制作故障实例集。 4、编制技术培训教材。 5、实施定期技术培训。 6、检查设备、工具的保养、补充遗失补充工作。 7、协助车间主管作好班组（工种）之间维修中的协调工作。 新车及维修保养车辆出店规定 一、维修保养车辆 1、交取车单并出示交款发票或收据，在取车单上注明驾驶出车人员，然后予以放行，取车 单由警卫人员留存备查，如欠交款发票，应递交“欠款单”单上需要有售后服务部经理 或财务主管的签名。“欠款单”由警卫人员留存备查。 2、首保、免费检查车由前台主管注明免费项目，由接车人员出示取车单和修理单第二联（并 有财务章），由警卫人员在取车单上注明驾车驶出人员，然后予以放行，取车单由警卫人 员留存备查。 3、进修车辆的驶出必须有售后服务经理在取车单上签字，由警卫人员在修理单第一、二联 上注明驾车驶了人员，然后给予放行，修理单第一、二联由警卫人员留存备查。 二、新车 出厂车辆应交取单，（单上应有销售部经理及财务主管的签名）核实无误后，由警卫人 员在取车单上注