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行政执法中如何正确把握情感 武威市食品药品监督管理局 周应睿 　　一、要建立“亲和”机制，为行政相对人开展“柔性”服务。 在执法过程中对行政相对人要和颜悦色、耐心细致，要严禁使用服务禁语，严格操作程序，严格行为规范，树立执法的“亲和”形象。同时，要营造双方情感互动平台，使监督者同行政相对人达到良性互动。 　　二、每一名执法人员都必须树立正确地人生观和价值观，要始终坚持“立党为公”，“执法为民”这个根本宗旨，全心全意为人民服务。 通过学习、实践、再学习这样一种循环过程不断提高自己。坚持做到省局党组提出的“六个必须”，使自己真正成为一名政治过硬、业务精良、作风清正、纪律严明、行动快捷、服务高效的合格执法人员。这样在执法过程中才能正确把握情感，才能始终为行政相对人提供热情服务，解决他们的实际困难。在遇到行政相对人的不理解，甚至责难时，也能控制自己的情绪，不急不躁，多途径地想办法解决问题。 　　三、应注重情感表达形式的多样性和灵活性，也就是情感在实际运用中根据不同情形采取不同的表达方式。 在实际执法过程中，执法人员要在不违背原则的前提下，让行政相对人感受到自己的真诚，感受到自己在真心诚意地为他们办实事。通过情感交流，让行政相对人理解、支持执法工作。当遇到行政相对人态度蛮横、拒不配合执法时，执法人员一定要控制自己的情绪，对他们的错误做法循循善诱，通过权威的劝说方式让他们改正，通过透视他们的情感变化，迅速找到问题的症结，想办法予以解决。无论采取何种方式，都倾注着执法人员的情感，表现出情感表达方式的多样性和灵活性。 四、平等，尊重，沟通共融。 从行政法律关系看执法者与当事人地位是不对等的，但从人与人之间的关系讲，执法者与当事人在人格上是平等的。所以作为执法者必须克服“我贵你轻”的心理，在执法中要充满爱心和友情，不能居高临下、以势压人、应平等对待、和善有礼。在平常的执法工作中，做到去有问候声，即在执法亮证的同时对当中人道一声“某老师、某医生你好”的话语，拉近彼此距离，给当事人留下良好的第一印象，为检查工作的进一步进行奠定良好的基础。 五、“消补兼行”。 “消”就是消除当事人和执法者之间情感隔阂，任何执法可以说当事人当初都不一定能完全正确理解，特别是行政执法被当事人误认为是“收钱罚款”时。要使执法工作得以顺利进行，就必须对其耐心讲明药品监管执法的基本方针以及相关法律法规规定，使之正确理解对其监管的目的，消除隔阂，配合执法。 “补”包括两个方面的含义：一方面是指执法者应不断“充电”。学习相关法律、法规，掌握一定的药学专业知识和心理学知识，了解当事人的情感情绪，并将其正确运用于执法过程中，这样才能以情感人，以法育人。另一方面是指执法者要向当事人讲解法律、法规的规定，传授相关的专业知识，以弥补其不足。 六、“情威并施”。 即在具体的执法中，执法者对当事人要热情、有善意，晓之以理，动之以情；而在查处违法、违规的行业后，处罚时又要严格依法办事，不徇私情，让当事人既得到友情的帮扶，又畏惧法律的威严。从而自觉规范其行为。 七、要摆正自己的位置。 在执法中，有的行政相对人产生抵触情绪；或者被“处罚”时，问题暂时减少，后来却大幅反弹。之所以会出现这样的情况，主要原因是：有些执法人员没有摆正位置，觉得自己是执法者，在工作中常常以“管理者”自居，“我说你听”，“我管你从”， 工作方法简单，语言生硬，动辄呵斥，把“法言法语”变成了“罚言罚语”，这样的执法方式，执法效果当然会大打折扣。心理学告诉我们，一般人都喜欢得到尊重和肯定，在做事情或者想问题的时候会更愉悦、更自信、会有更高的认同感和成功率。反之，就会产生逆反心理，产生负面作用。 冰冷、粗暴的语言会拒人于千里之外，让人产生厌恶、甚至是抵触的情绪。而规范、文明的语言能让人感受到人格的尊严和温暖，在无形之中也拉近了执法人员与行政相对人之间的距离。如果执法人员在执法过程中，态度好一点，笑容多一点，语气柔一点，相信绝大多数违法违规者会心服口服接受管理和甘心受罚。 八、坚持标准与体现真情结合。 在执法中正确把握情感，才能达到最佳效果，一要严格执法。在执法中必须一把尺子，一个标准，不能凭关系执法，凭好恶执法。二是体现人情关怀。对广大行政相对人，应多一些指导，少一些说教；多一些帮助，少一些训斥；多给一些方便，少制造一些麻烦。“人非草木，孰能无情”，只要用真心去服务行政相对人，必定会赢得相对人的理解与尊重。那种“执法即处罚，管理即‘卡你’”的行为是不得人心的，在行政执法中，偶尔会遇到个别相对人因天灾人祸等原因造成家庭贫困，老弱病残，效益差等，在实施处罚时，应坚持“锣作锣打，鼓作鼓敲”的工作原则上，在法规的范围内予以理解同情关照。执法人员要树立服务意识，文明执法，不断提高自己的执法（服务）能力。 九、在具体的行政执法