减压与投诉处理.ppt

8:20 开晨会 9:00 开门迎客：客户好奇地向里张望，农行干什么呢？ 11:30 客户高峰期，还有一个零钱客户。 15:30 遭遇客户投诉 16:30 网点主任找自己谈话 19:00 上级安排了什么培训 23:00 结束培训 00:00 又冷又累又饿回到家 苦恼和快乐一样，常常起因于比较。 任何一件事情带给人的感受都不会是绝对的快乐和绝对的痛苦，我们可以通过比较而互相转化。 分组情景演练： 二、客户赵女士到柜台前大声嚷嚷电汇了两天对方还没收到。 谢谢大家！ 感谢您的聆听 　 中 国 农 业 银 行 广西区分行 AGRICULTURAL BANK OF CHINA GUANGXI BRANCH BANKING * 虽然投诉、抱怨的客户是好客户，会给我们带来思考，对我们的工作进行免费监督，但我想大家也不能为了免费的监督而招惹客户投诉，所以我们下面要分享一下如何已良好的心态来规避客户投诉。 语言的沟通渠道 模式 口头 书面 图片 一对一(面对面) 小组会 讲话 电影 电视/影像 电话(一对一/网络) 无线电 视频会议 信 用户电报 发行量大的出版物 发行量小的出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件 幻灯片 电影 电视/视频 投影 照片\图表\曲线图\画片等 肢体语言表述 行为含义 手势 柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的＂。 脸部表情 微笑表示友善礼貌；皱眉表示怀疑和不满意。 眼神 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。 姿态 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。 声音 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。 * * * * * * 谈转介绍人 如果客户是通过客户推荐客户的方式而来咨询业务的，这层转介关系，就是一个很好的开启话题的方式。 和客户交流与介绍人的关系——你是如何认识介绍人的——介绍人在何种情况下推荐的我们——找到机会切入主题 谈行业或工作 你如果了解客户从事的行业或者工作特点，这也是一个很轻松的话题。 谈论客户的职业环境，工作成就或者工作的艰辛、危险性或其他特性——工作挣钱的目的——爱自己、家人、积累财富——找切入点进入营销主题 谈子女教育 如果事前知道客户有孩子，或是见到客户的孩子，子女教育的话题就是一个绝佳的切入口 聆听或相互交流育儿经验、了解客户对孩子的养育、教育的操心——客户对医疗费、教育费用的担心——找到机会切入主题 谈养身保健 随着现代社会生活和工作节奏的加快，越来越多的客户开始关心养身保健了。如果客户对身体保健有心得，这将是拉近客户关系的最有价值的话题。 如何吃出健康、如何预防疾病、分享医疗常识以及家人的负担和其它可能产生的费用——如何进行风险转移——切入主题 谈穿着打扮 第一眼见到客户后，我们可以判断客户的衣着打扮的风格是怎样的，如果客户很重视仪容仪表，那么这个话题就轻松自在多了。 赞美——各项费用的支出，追求生活品质——通过理财追求幸福人生——切入主题 谈时事新闻 现在没有哪个人不关心时事新闻，所以我们要多了解时事大事，虽不要事事皆知，但也要了解尽量多的资讯，并且有自己的见地。这方面的话题永远都不会落伍，并且可以源源不断。 找出和投资理财相关事件——谈如何在经济环境变化不定时让自己的财富保值——找到机会切入主题 谈投资理财 作为客户经理，对于投资理财当然有很好的认识。如果客户对投资理财颇感兴趣，我们就要发挥我们的专长了，并且从这个话题切入我们要销售的产品是非常自然的。 相互分享理财经验——如何做财富增值保值——交由专家打理——找机会切入 谈家居环境 如果能有幸到客户的家里，你已经很成功了。不需要费心思来思考切入话题，因为周围全是话题。比如房子的地理位置、外部环境、家中的摆设，甚至客户家中的字画等。 赞美、羡慕——聆听客户的价值观——了解客户的财富积累观、退休等计划——找机会切入 * 赞美外貌要得体而真诚 注意不要直接赞美异性的相貌，可以赞美气色、饰品、发型、发质、衣着、谈吐气质等。 您今天戴的这个发卡（胸针、项链……）很精致，很适合您。 ? 赞美客户得意的事 ? 赞美也有保质期，交谈过程中，如果客户谈到自己的得意之事，那就是渴望与你分享他的喜悦，这也可以看成他准备接受你的赞美之词的信号。 您刚才说您最近自己炒股赚了20%？您太厉害了，我好多客户都跟我反馈说最近都赔了，您是怎么做到的？ ? 赞美客户的细微变化 ? 关注到对方细微的变化并指导出来，传递出去的信号是：你在我心目中很重要，我时刻关注着你的变化。 王先生，您换发型了？这个发型看起来比以前更帅更有派头了！ ? 赞美客户的专长 ? 在聊及客户专长的行业时，你虚心的承认自己的不足