宾客意见分析.doc

*月份宾客意见汇总分析 G.S.M岗位（02.01-02.28）共收集宾客有效意见46条；其中关于硬件设施13条，服务质量11条，综合因素12条，产品因素10条；本月无宾客抱怨，建设性意见46条。 宾客意见分析： 硬件设施：智能手机、平板电脑使用WIFI无线网络，酒店无法支持客房无线上网，希望短期配套无线路由器解决此问题；17F以下房间没有淋浴，国外客人较为喜欢淋浴，感觉较卫生； 服务质量：酒店客房的免费矿泉水、咖啡，17F以上配备的力士品牌沐浴品，枕头菜单等服务项目令宾客对酒店的服务细节感到满意；由于部分协议散客入住17F以下的楼层，建议增加部分楼层的布置品牌沐浴品和MINI吧，满足散客的个性化需求；房吧的产品较为单一，没有无糖可乐等产品满足外国客人多样化的选择； 产品因素：单人间大床是两张小床拼接而成，标准间床间距偏小，棉织品的触感一般；酒店自助早餐的口味、品种外宾较为喜欢； 综合因素：酒店周围缺少配套的娱乐场所，没有KTV、酒吧、大型购物超市、网吧等营业场所，宾客反映晚上出行不太方便；高峰时间，三部电梯上下的速度不是很快，宾客有等候的情况； 代表性的建设性意见： 1、宾客舒适性的管理尚有待提升，例如遮光帘无法完全遮盖酒店外围的景观灯光；楼层中的背景音乐声响有时偏大；节能降耗与房间的中央空调、淋浴水温舒适度之间的平衡，导致楼层与房间的温差偏大； 2、大堂中央艺术品和周围装饰品的缺失，不仅使酒店在“星级复评”中无法获得相应的分值，也使大堂整体略显空旷； 3、服务项目中的中英双语细节有待关注，房间点播电视的遥控器很多境外客人看不懂（仅有中文），考虑韩国旅游客人的比例，建议酒店考虑补充韩语、日语的公共区域标识； 4、贵宾卡的销售与服务，酒店VIP客户可以凭卡享受的折扣条款（人数限制），经常在餐厅区域引起宾客的不满，希望酒店考虑为宾客提供文字性的说明书，方便宾客阅读相关优惠细则； 5、硬件设施的逐步完善与改进，酒店客房的隔音效果不是很理想，特别是电梯口房间特别明显；此外随着酒店设施的老化与高出租率，房间墙纸开裂、发霉，家具掉漆的情况有所严重； 6、酒店贵宾卡折扣、协议价格历经调整以后，房价与收益的提升，成本的良好控制，同时导致酒店性价比下降、竞争力减弱； 02月份宾客意见汇总 02.01 RM2612李孟滔先生（上海携程网），李先生对酒店免费赠送的水果很喜欢，称赞水果的品种挺丰富的，数量也很充足，并对酒店的服务给予好评； RM2512徐鸿先生(正泰太阳能)，徐先生感觉酒店客房的设计还是很新颖的，浴室墙壁使用玻璃装饰，房间的浅色调也很有特色，评价舒适感挺好的； RM1304劳汉红女士（杰美文具），劳女士反映酒店周边上档次的餐馆数量不是很多，外婆家结束营业的时间也偏早，感觉晚上吃夜宵不是很方便； 02.02 907 TAKAHIRO YAMANAKA先生表示自己入住过的两个房间都位于电梯口，房间隔音效果不是很好，早上能听到电梯的声音。其次，客人觉得洗手间的淋浴喷头由于是固定的，洗澡时稍有不便； 02.03 2602吕浩先生（携程网络科技）反映房间的价格略微有些偏高，性价尚有待提升； RM1419陈左先生（散客），陈先生反映酒店周边没有配套的网吧，上网不是很方便，希望酒店考虑向宾客出租上网本或平板电脑，丰富客房的服务项目； RM1909朱林火先生(浙江宏途交通建设)，朱先生对房间赠送的免费矿泉水、咖啡等物品很喜欢，反映房间中配套的家具略显陈旧； RM1806苏芳江小姐（杭州随行网络），苏小姐反映高级单人间的大床是两张1米的小床拼接而成的，感觉与完整的大床相比舒适性有所下降； 02.06 RM1908 闵海芳（阿里巴巴中国网络技术有限公司），闵小姐对房间的设施设备表示满意，觉得7F包厢的菜品口感不错，价格也挺实惠的。本岗对客人的意见表示感谢。 RM1019 王建平（携程旅行网），王先生反映房间的马桶下水不是很好，本岗联系HK查看后由于短时无法修好，考虑到时间也已较晚，替客人换房至1017，客人对此表示感谢。 2410傅建民先生表示美中不足的是周边的娱乐及购物设施较少，比较适合商务旅行； 02.08 19:20 RM2608沈敏，1719王义和，客人致电本岗表示洗澡水温有点低，本岗致电运行组了解今日热水温度为69度，回复客人后，客人表示理解； 丁先生一行在西餐厅用完自助晚餐后使用VIP卡打折并结账，由于酒店的自助餐折扣消费限4人以内，故超出人数不能享受此折扣。本岗建议酒店印刷相应的VIP卡章程，在促销时更便于客人了解卡的有效使用与优惠折扣； 1919房间邱韶阳先生表示稍显遗憾的是自己休息较早，而房间窗帘未能很好遮挡酒店外围的景观灯，还是会有部分亮光； 02.09 RM1618 LINGK ANDREAS（欧蒙公司）客人表示