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Welcome To….. Customer Service Training Lesson Objectives 课 程 目 标 List Explain the 7 Service Principles 列 出 并 解 释 七 项 服 务 原 则 Explain the Importance of Customer Service 解 释 宾 客 服 务 的 重 要 性 Give examples of Good Service Bad Service 例 举 优 质 服 务 及 劣 质 服 务 Lesson Outline 课 程 目 录 Introduction 简 介 Lesson Objectives 课 程 目 标 3 Factors for Change 变 化 的 3 项 要 素 Who Is A Customer 谁 是 宾 客 Types of Customers 宾 客 类 型 What is Service 什 么 是 服 务 What is Good Service 什 么 是 优 质 服 务 6 Basic Service Expectations 六 项 关 于 服 务 的 基 本 期 望 Personal Service Techniques 个 人 服 务 技 巧 Honoring the Contract 信 守 合 同 Moments of Truth 真 实 的 时 刻 The Benefits of Providing Superior Service 提 供 优 质 服 务 的 好 处 The 7 Service Principles of Excellent Service 优 质 服 务 的 七 项 原 则 Contributing Factors - Customer Service 其 他 要 素－ 宾 客 服 务 Who is a Customer ? 谁 是 宾 客 The most important person to come into this hotel/organization whether in person, on the phone, or by mail The person who ultimately pays my paycheck 凡 是 进 入 我 们 酒 店 的 都 是 重 要 客 人 ， 无 论 是 亲 自 来 访， 还 是 打 电 话 或 是 写 信 。 顾 客 就 是 那 些 最 终 付 给 我 们 工 资 的 人。 Types of Customers 宾 客 的 类 型 Internal Customers External Customers 内 部 宾 客 外 来 宾 客 What Is Service ? 什 么 是 服 务 Smiles for everyone 向 所 有 人 微 笑 Excellence in everything we do 我 们 做 事 力 求 完 美 Reaching out to every guest with hospitality 热 情 款 待 每 一 位 客 人 Viewing every guests as special 重 视 每 位 客 人 Inviting guests to return 欢 迎 客 人 再 次 光 临 Creating a warm atmosphere 创 造 热 情 的 氛 围 Eye contact that shows we care 眼 神 的 交 流 表 明 我 们 的 关 心 Good Service is ….. 良 好 的 服 务 是 ….. Service with a smile 微 笑 服 务 Friendly and cheerful 友 好 热 情 Warm greeting 亲 切 问 候 Attentive and anticipative to guest needs 主 动 关 注 并 预 见 客 人 的 需 求 6 Basic Service Expectations 六 项 关 于 服 务 的 基 本 期 望 Courteous 彬 彬 有 礼 Fast 迅 捷 Friendly 友 好 Complete 完 整 Attentive 周 到 Helpful 乐 于 提 供 有 效 帮 助