银行系统论文：有效解决客户投诉，提高柜面服务质量.docVIP

银行系统论文：有效解决客户投诉，提高柜面服务质量 ＃＃支行有28个网点，是上海分行系统网点最多的支行，在总行范围内可能也排得是前几名。网点多且分布广，要想做好全行的柜面服务工作，实属不易。但在支行各级领导的重视下，通过广大干部员工，尤其是柜面一线员工的努力，支行的窗口服务质量有了明显的进步，建行形象在＃＃地区得到进一步提升。我在支行办公室工作，职责之一就是处理各类形式的人民群众投诉，近四年的工作历程让我对投诉有了更深层次的认识，通过对四年来积累的各类投诉原始资料的分析、归纳和总结，想就如何“有效解决客户投诉、深化柜面服务质量”谈一下自己的看法。 我个人认为引起人民群众投诉的因素可分为六大类。 1、客观因素。客观因素中又分为好以下几种情况。首先是政策类原因引起的投诉，如建行在每块业务领域制定了许多的规章制度、操作守则，严格要求我们柜面必须按章办事，严禁违规。由于信息的不对称，势必会有些客户异想天开，想按照他们自己的意愿办理业务，如果愿望一旦受阻，就会产生不满的情绪。还有一种情况是客户的要求是合理的，但就建行目前发展水平还不能提供客户需求的服务或者金融产品，客户与银行之间产生的矛盾也会上升到投诉。客观原因还包括一些突发情况，比如断电、萨斯病毒袭击、总分行大机死机等。上述情况让人有些无奈，但无奈不等于可以不服务好客户，我们还是要积极地寻找解决问题的办法。 2、态度问题。现在的客户普遍树立了“客户是上帝”的意识，他们对各行各业的服务要求都很高，新闻媒体的日渐发达也助长他们强烈的投诉意识。小则投诉，大则暴光，各服务行业面临很大的工作压力。建行柜面一线员工每天的工作量很大，工作承受着巨大压力，他们中的大部分岁数又比较年轻，情绪具有较大的波动性，因此在服务中可能会产生一些态度问题。这是投诉中较常见的，也是应该竭力避免的。 3、操作技能。建行目前有许多金融产品，每年又会增加许多。柜面员工如不加强学习，就不能充分掌握业务知识、操作流程。平日如不加强岗位练兵，在日常服务中就会生疏，离客户的要求会有距离。有些柜面人员流动频繁，员工刚熟悉这个岗位又被调去从事另外一个岗位，又要重新开始，这也会影响服务质量。操作技能不熟练引起的投诉是不可避免的，但也是容易改进的。 4、101%服务。服务是一门学问，要做得滴水不漏是一件难事。有些柜面服务应该说可以了，完全按照服务章程，没有态度问题，没有差错，但客户往往也会投诉。这是什么原因呢？他们的理由是为什么不能做得更周全一点？有一次，一位香港居民在某乡镇网点办业务，没办完业务就给高层领导写信投诉了。经我们调查，那位接待他的员工没有差错，只不过香港居民享受惯了香港本地的人性化、贵宾式服务，客户有时候对服务的要求不是100%，而是101%，而我们的网点可能跟香港银行同业服务比比还有差距。因此如何延伸服务、完善服务，将服务提升到101%也是需要我们努力去做的。 5、咨询建议。客户如果想咨询什么金融服务问题，提什么需求，如找不到合适的渠道，那么他们定会投诉，这类投诉中也占了不小的比例。其中尤为突出的是房贷业务。房贷业务在开展之前，客户要询问商业性贷款和公积金贷款、还款方式等方面的事宜，而办理了贷款，则又要询问如何提前还贷或者对帐单为什么收不到的琐细的问题。对此，我们应该有充分的心里准备，良好的日常准备。 6、无理取闹。现在的客户什么样的人都有，当中不乏素质较差、不讲道理的人物。在他们眼中，他的话就是道理，他的要求必须满足，否则他们会吹毛求疵，无理取闹，层层投诉，无事生非，把小事搞大。这类客户是银行最头疼的，处理起来也是最棘手的。一个不慎，可能小事变大，投诉成暴光，造成恶劣的影响。最常见的是客户想把手里的假钞处理掉，故意伪装成刚到ATM或柜面取过款，称假钞是来自建行的。还有一种就是假钞被当场没收后心里不舒服，故意寻衅报复，这都要引起我们注意。 我们必须直面投诉，对待投诉应该从以下四个方面着手 1、思想高度重视。有客户投诉总是说明我们的工作有不足的地方，有的时候常常能暴露我们所意识不到的问题。所以要高度重视客户来电来信，把它看作一次完善日常工作，提高服务质量的机会。投诉是会转化的，小的投诉如果不重视，不及时处理就有可能转为大投诉，甚至会造成新闻媒体暴光，那个时候再重视就有点亡羊补牢了。再者，对于员工必须坚持及时教育和从严教育，如果某员工被屡次投诉，那就说明是真的有问题了，必须对他进行适当的教育处理，以免以后引起更大的麻烦。在收到上级部门转过来的投诉时，应立即调查，并在规定时间内将结果反馈上去，同时做好客户的安慰工作。投诉事关一个网点一个部门的形象，对日常业务起着一定影响，各级领导应该高瞻远瞩，高度重视，为业务发展创造良好的条件。 2、保持联动交流。有些投诉处理比较简单，有些投诉牵涉许多部门，甚至好几个单位。我们应具备责任心，本着