投诉客户自助服务系统.docVIP

成果上报申请书 成果名称 投诉客户自助服务系统 成果申报单位 重庆公司 成果承担部门/分公司 热线一部客户响应室/ 客户服务中心 项目负责人姓名 项目负责人联系电话 和Email 成果专业类别* 其他 成果研究类别* 新产品开发研究 省内评审 结果* 关键词索引（3～5个） 投诉处理 客户服务 自助服务 短信 IVR 电子渠道 应用投资 10-16万元（指别的省引入应用大致需要的投资金额） 产品版权归属单位 中国移动通信集团重庆有限公司 对企业现有标准规范的符合度： 重庆移动市电〔2009〕898号《中国移动通信集团重庆有限公司客户投诉管理办法V1.0》 重庆移动市电[2010]28号《关于新增启用1008609投诉服务渠道的通知》 中移市[2008]125号《关于印发〈中国移动客户投诉管理办法〉的通知》 如果该成果来源于研发项目，请填写研发项目的年度、名称和类型（类型包括：集团重点研发项目、集团联合研发项目、省公司重点研发项目、其他研发项目），可填写多个： 研发项目年度：2009年 名称：投诉客户自助服务系统 类型：其他研发项目 成果简介： 由重庆移动公司客户服务中心研发的投诉处理客户自助服务系统，积极响应集团公司“便捷服务，满意100”的号召，从便捷服务的角度出发，针对重庆移动投诉客户开发应用简单易用的投诉处理自助服务，结束了投诉处理全程全人工服务模式的历史。 投诉自助服务系统是一个针对重庆移动客户开放的多渠道多功能服务体系，目前开放IVR、短信和人工服务渠道。它具备客户投诉进度查询、投诉信息反馈、新投诉受理、投诉预处理、投诉专席IVR导航等多种功能，使有投诉记录客户能够随心便捷地查询并与投诉处理人员保持沟通联系；提升投诉客户的满意度；同时有效减少投诉客户占用10086热线其他坐席资源的频次，同时也降低投诉处理专席普通问题的人工服务成本。 省内试运行效果： 投诉自助服务系统分语音和短信两种自助服务方式，项目组成员多次组织投诉处理员工体验使用，并对短信内容等细节服务不断完善优化后，先后于09年4月和10年1月正式上线并面对投诉客户推广使用。 语音服务方式自上线以来，投诉专席人工来话量和来话率均呈逐月明显减少的趋势，截止10年2月月均减少5.9%，同比减少约40%；投诉专席人工通话均长缩短9秒，投诉专席人力资源可缩减8人。 短信服务方式客户日均查询量128户(其中90%查询处理进度，10%在处理过程中提供新信息)，短信受理客户投诉量日均11户。截止目前无一例投诉自助服务系统原因所导致的客户投诉。 文章主体（3000字以上，可附在表格后）：  投诉客户自助服务系统 目 录 项目背景 4 业务概述 5 主要功能介绍 5 实现方案 5 业务申请和开通 11 业务资费模式 12 应用推广情况 12 项目背景 近年来，移动客户数逐年增加，服务规模增长迅速，公司在不断推出新产品及新业务的情况下，客户投诉也随之而来。目前，全国各省公司针对投诉服务工作仍以人工服务为主，服务成本高，服务过程客户感知差。 2008年重庆移动客户投诉情况如下： 2008年 7月 8月 9月 10月 11月 12月 客户投诉总量 76092 74971 76604 77049 81780 81979 重复来电总量 32352 33749 35323 35969 38190 38676 投诉客户重复来电率 42.52% 45.02% 46.11% 46.68% 46.70% 47.18% 以上数据反映出4个特点： 一、查询量大： 根据08年7月-12月，热线投诉处理过程中客户重复来电的数据表明：平均有45.7%的客户会再次致电热线查询处理进展或投诉处理结果，加大热线人工成本开销且如果遇到忙时客户感知无法保证。 二、查询趋势： 据08年数据，投诉客户要求知晓投诉处理进程的需求呈逐月增长趋势，而目前针对此部分客户需求我公司仅提供了人工通过电子工作流查询后人工告知客户方式。 三、客户感知： 目前热线服务均已采取专席服务的模式，需首层员工甄别确为投诉客户即转入投诉专席为客户进行相关查询，2个环节均易造成客户等待超时放弃，影响客户感知。 四、资源开销： 客户反复来电查询更直接占用首层坐席及投诉专席人工资源，成本压力大。 开发自助服务方式，将可以解决以上问题，实现便捷高效服务，降低人力成本，同时，引导客户使用自助查询方式，还可以减少客户对人工服务的依赖，逐步使其接受各类投诉处理的相应时限，最终达到降低客户对投诉处理时限过高期望值的目的，通过客户在查询过程的行为表现，也可以了解客户的不同需求，发现投诉处理过程中存在的问题，反映公司产品存在的缺陷。 业务概述 故“投诉处理进程查询系统”项目因此立案，从最初的为客户提供便捷查询方式