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服务 征途正未有穷期 　　随着12月11日我国正式加入世贸组织，商业银行与外资银行的竞争也将正式拉开帷幕。在商业银行面临外资银行的诸多挑战中，笔者认为，最激烈的比拼是在服务上，是对客户需要的满足上。与外资银行的竞争，不仅仅是设网点，扩大批发业务、增加零售业务的竞争，更重要的是怎样能够提供给各类客户差别化的服务，来满足市场的需求，满足客户的收益要求和风险偏好，使服务做得更普遍，更人性化。 外资银行的服务优势显而易见 　　一、具有完备的计算机网络系统。国外大型跨国银行一般都会有比较完备的计算机网络系统，在海外设立分支机构，只要连上网络，就可以使计算机处理的支持与其国内机构享有同等的水平，而且网络的支持也不受网点多少的限制。此外，国外银行互联网的应用也遥遥领先于国内商业银行。据统计，美国的网络银行数量已占所有银行和储蓄机构总数的12％。欧洲网上银行已有100多家，三分之一的储蓄通过互联网进行。与我国商业银行相比，外资银行的网络优势是明显的。 　　二、能够提供综合性金融服务。在计算机网络的支持下，外资银行经过几十年、甚至上百年的发展，都有一套比较完善、丰富的金融服务产品。许多银行为多达数百种的客户服务，几乎是设想得无微不至，应有尽有。此外，近一两年来世界各国奉行金融自由化政策，放松了对商业银行业务范围的管制，因而大多数银行都可以经营证券、保险等多种领域的业务和服务，可以为客户提供全面的投资理财服务。相比之下，我国商业银行一般是做存款、贷款、汇兑业务，真正能给银行带来较大利润的中间业务、代理业务及其由传统业务派生出来的业务还涉及不多，这是我国商业银行面临的一个很大的差距。 　　三、具有完整的服务体系和营销体系。外资银行有完整的服务体系、营销体系；有先进的、比较人性化的服务理念和企业文化；有信用的客户，也就是比较好的客户，可以享受到完整的服务。在营销体系建设方面，外资银行一般都建立了自上而下的全方位的市场营销体系，拥有成功的营销方法和策略。外资银行全面进入我国市场后，一些优质客户会主动寻求这样的外资银行来提供服务。又由于外资银行的服务效率高、种类全，在金融工具的创新上具有优势，实力雄厚，对客户吸引力大，因此，对国内商业银行的挑战是非常大的。 　　四、拥有完善的客户关系管理体系。外资银行的服务优势还表现在，他们建立了以客户为核心的客户关系管理体系。不同客户经营特点、对银行的个性需求，银行都能主动掌握并提供差别服务。不是银行有什么，客户要什么，而是客户需要什么，银行就能提供什么，将银行业务向更加贴近客户的方向延伸或拓展。在服务管理上，手段先进，水平较高，市场分析、客户分析非常细致。而目前国内银行不仅没有建立客户关系管理体系，更谈不上为成千上万的不同客户提供差别化的服务。 面对冲击，我国商业银行要苦练内功 　　一、搭建信息平台，建立客户服务体系。现代商业银行经营理念的最大变化是从以产品为中心，转向以客户为中心。商业银行不仅要重视市场营销，更重要的是重视客户，重视客户在不同时期对银行服务的新要求。银行要根据客户的信息及时推出新品种，必要时可以根据客户要求订做产品。因此，外资银行进入我国后的市场竞争，将主要表现为对客户信息资源占有的竞争。谁掌握客户的信息多，谁掌握客户的信息及时，谁就将掌握市场的主动权，谁就会在竞争中获胜。从这个意义上说，建立一个信息平台，就显得非常重要。 　　我们目前的业务平台主要作用是银行内部业务处理、会计数据的核算、传输，是一个封闭式的内部网络，不仅自身缺少信息分析处理能力，更谈不上采集客户的信息。新的信息平台，应在集中统一的同时，注重对客户信息的采集分析。在新的平台上，银行的各种不同类型的产品应有尽有，同时在另一端与客户连接，客户的信息及时反馈到平台上来，我们的产品服务信息又源源不断地传到客户手中。 　　在建立平台、信息集中的同时，还应建立一个对市场、对客户服务的保障体系，这就是所谓的客户服务体系，它应充分体现银行内部和外部各方面的资源条件和管理的各种特点，建立一套以总行为中心，以分行为本地服务的有集中、有分散的客户服务体系。银行的核心业务、全国统一的业务，由总行的中心统一开发，同时搭建一个按总行标准和规范设置的客户服务平台。在这个客户服务平台的基础上，各一级分行根据本地客户的本地化需要和个性化需要，可以在这个标准上有足够的空间开发具有本地特点的应用二级产品。 　　二、依靠信息技术实现服务创新。信息技术的创新成果，势必提升客户对金融服务的诸多需要。智能化、人性化的柜台终端、ATM、POS、网上银行、自助银行、手机银行、家居银行等越来越多的新兴模式层出不穷。客户将可以在任何时间、任何地点、以任何方式得到银行所提供的各种服务。从发展趋势看，传统意义上的银行、证券、保险以及其他类型的金融服务的融合是必然趋势。而信息化将会给银行业自