合作银行优质服务考核考评办法.doc

＃＃合作银行优质服务考核考评办法 为切实加强营业网点文明优质服务，不断规范员工服务行为，树立中行良好形象，有效促进各项业务发展，特制定本考核办法。　　一、考核对象　　支行所辖各营业网点全体员工（含表外用工人员）。　　二、考核内容　　（一）服务行为。包括迎送客户、服务礼仪、服务举止和业务处理。　　（二）服务质量。包括服务热情度、服务专注度、客户满意度。　　三、考核原则　　（一）公开、公平、公正的原则　　（二）教育、激励优先的原则　　（三）奖优罚劣的原则　　四、考核形式　　文明优质服务考核采取现场考核与非现场考核的方式。现场考核以支行、上级行明查暗访及社会各界、客户监督、投诉等为依据，非现场考核以录像点评为载体。　　五、考核办法　　依据《XX银行临柜文明优质服务规范》《XX银行柜台文明优质服务检查评分标准》和《XX银行××市分行员工礼仪规范》及支行有关文明优质服务的相关规定等，营业网点的文明优质服务考核在注重规范化、标准化、制度化的前提下，实行百分制考核，采用倒扣分的办法。考核扣分办法详见《XX银行××支行营业网点文明优质服务考评表》（附件）。考核奖罚分两个层次：　　（一）网点员工的考核奖罚　　营业网点员工综合考核得分80分为及格。得分80－89分的，不奖不罚；得分90－94分的，每分奖10元；95以上的，每分奖20元。得分80分（不含）以下的为不及格，并根据不及格次数实施不同的教育、处理。年度内，第一次不及格的，集中参加支行文明优质服务教育、培训[由参加人次比例（即参加人次÷柜台数）最高的营业网点负责人组织；第二次不及格的，扣罚300元；第三次不及格的，实行待岗自训，时间不少于10天，并经支行文明优质服务督导小组考核合格，待岗期间工资、待遇按有关规定执行；第四次不及格的，解除劳动合同。　　每次录像点评均实行排名制，并在全行范围内公布。对排名在前三名，且得分在90分（含）以上的员工，另行分别奖励300元、200元、100元；年度累计入围前三名三次（含）以上，并经支行文明优质服务领导小组考评合格的，授予“服务明星”称号，奖励1000元。　　（二）营业网点负责人的考核奖罚　　营业网点主任是本部门、本网点文明优质服务工作的第一责任人，因此，网点员工文明优质服务奖罚情况必须与网点负责人业绩、利益相挂钩。营业部、网点主任奖罚按管辖员工考核奖罚总金额的50％实施；凡本营业网点出现客户投诉并查实或被新闻媒介曝光的，另行扣罚主任200元；凡本营业网点人员出现待岗的，另行扣罚主任300元；凡本营业网点人员出现解除劳动合同的，扣罚主任500元，并取消网点及个人先进评比资格。副职均减半奖罚（营业部副职按分管划定）。　　（三）录像点评的选时、选像　　1．选时：确定录像点评统一日期和时间段，可以定在某一天上、下午或从某一时刻开始。　　2．选像：（1）个人服务情况：在选定的时间段内随机抽取柜员一至两个完整的服务画面。（2）其他情况。没有办理业务时员工的精神面貌、举止着装、柜面整洁等。　　（四）设立文明优质服务专项基金。文明优质服务基金专项用于奖励文明优质服务工作出色的营业网点员工，基金的一部分来源于员工考核不及格及营业网点负责人的经济处罚款。　　六、考核机构　　（一）组织领导。支行成立文明优质服务领导小组，行长××任组长，副行长、工会主席××任副组长，工会、监察干部及零售业务部负责人为成员，办公室设在工会。领导小组负责全行文明优质服务工作的领导和实施，处理文明优质服务重大事项，确定文明优质服务考核结果。　　（二）督导小组。支行建立文明优质服务督导小组，副行长、工会主席××任组长，办公室主任、工会干部××为副组长，成员由业务管理部、零售业务部、保卫部负责人及监察干部组成。督导小组负责实施文明优质服务的监督指导、检查、录像点评工作，日常工作由工会牵头。　　（三）服务保障。　　1．行长办公室：负责服务设施及服务环境包括服务场所、服务工具的完善及员工服务形象品等的配置。　　2．业务管理部、零售业务部：负责各类业务操作规程及新产品推介的督导、电脑设施设备的顺畅运行。　　3．保卫部：负责服务监控影像、录音设施设备正常运行和录像的保管（不少于15天）工作，监控位置合理，并确保影像及录音质量。　　七、辅助考核　　各营业网点为辅助考核机构，考核办法依照本办法进行，考核奖罚自定。营业网点的辅助考核是支行考核的重要组成部分，也是促进员工日常文明优质服务工作的主要手段，必须高度重视。营业网点的录像点评每月不得少于一次，并做好书面记录，记录内容包括录像点评时间、录像带的记录时间、被检对象得分情况。书面记录于每月底前报支行工会。工会负责抽查，如发现弄虚作假的，每次扣营业网点主要负责人奖金200元。　　八、其他　　（一）本