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Copyright@melo光荣 Copyright@melo光荣 深圳银行网点营销——招商、建设、工商、中信 欧顾得市场调查 * [关键字]： 银行 网点营销 服务 [市调对象]： 建设银行龙华支行 （2012.3.28） 工商银行龙华支行 （2012.3.28） 中信银行龙华支行 （2012.3.28） 招商银行车公庙支行（2012.3.27） [案例角色设定]： 个人业务—开卡 年龄—26岁左右 职业—年轻白领 [问题]： 样本太少 主观性 地域差异 * 服务与银行 定义： 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。—百度百科 特征：不可分离性；品质差异性　；不可储存性 银行：吸收存款、发放贷款获取利率差额，以及出售其他金融服务来获取利润的组织 银行的产品本质上是服务！ * 服务营销三角模型 银行服务营销 银行 员工 顾客 内部营销 “赋予承诺” 外部营销 “作出承诺” 互动营销 “传递承诺” 紧依客户期望 不仅是广告，更重要是的服务的设计和实施 承诺得当 承诺必须是可实现的 人员的挑选和培训 相应的工具和内部制度 客户与组织相互作用 与服务的生产和消费同步 客户的每次活动都是承诺 的传递或者破坏 基于4C理论的银行网点营销策略 策略1一差异化 低端客户关注方便快捷 中端客户关注品种 高端客户关注 方便快捷及理财规划 策略3—价格优势 客户让渡价值 客户忠诚度 策略2—渠道便利、交叉销售 网点选择 核心产品与附加产品捆绑 客户流失率低 渠道维护服务 策略4—促销活动 客户满意度 互动性与双向沟通 4C 理论 * 客户让渡价值分析 产品种类及其竞争力 附加服务价值 服务人员的专业素质 通道设置与现场环境 排队人数与排队时间 平均服务时间 最低存款数与定价 * 市调数据分析 　 产品种类 附加价值 业务水平 现场环境 平均等待时间 服务时间 费用 招商 6 9 5 8 10 3 15 中信 5 7 8 8 12 2 10 工商 9 6 6 5 150 5 10 建设 3 4 6 5 130 4 50 注：前4项为评分，后3项为具体数值 改善方向 * 销售渠道分析-中信 基金 证券 信托 定存 债券 外汇 保险 结构型理财产品 产品 与其他金融机构的联合 房地产 客户众多，资产雄厚 交易量大，贷款渠道 海外投资 移民投资 投资渠道 教育留学 教育基金教育贷款 境外消费，境内还款 购物中心 折扣店 快速结算和周转资金 行业联合销售 市场占有率 销售额在同类产品中的比重 追求数量 向客户推销一种产品，不断的开发新客户 客户占有率 客户所占总市场的比重 追求双赢 向客户推销多种产品，不断的挖掘客户价值 * 内部营销—招商 客户的私人财富顾问 以咨询为核心的，根据消费者个性化需求量身打造财富管理方案 核心流程 服务标准化 服务礼仪 服务形象 服务行为 服务流程 营销标准化 营销流程 营销技巧 营销话术 营销工具 素质专业化 投资理财 行情政策 投诉处理 大堂经理 * 客户服务体验优化—建行、工行 优质客户服务 可靠信誉 优质客源 低风险 高收益 问题演义及处理措施 网点建设 相应的客户承诺和操作培训 通道比例设置5：2为宜 大堂经理2名为佳 流程优化 * 客户提供开户凭证 银行开户流程 柜员审核资料 拒绝办理 活期账户开户 打印相关凭证 凭证签字盖章 设置密码 提交相关证件给客户 钱款、资料归档 n y n y 资料是 否符合 是否开通网上、手机银行 * 银行网点服务营销的发展 第一阶段 强调广告、促销和宣传 易模仿 第二阶段 强调微笑服务和友好的气氛 客户忠诚 第二阶段 强调定位和市场细分 强调创新 第二阶段 强调个性化、体验和交互性 强调分析、计划 个性化 客户体验 我们的位置 * The End * 服务就是自我营销，换个角度看，服务好会增加企业经济效益与社会效益，但其背后是落实到个人利益与个人素质的提升。 Copyright@melo光荣 Copyright@melo光荣 * 服务就是自我营销，换个角度看，服务好会增加企业经济效益与社会效益，但其背后是落实到个人利益与个人素质的提升。