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银行服务质量测评体系方案设计 商业银行服务质量控制规范是评价、控制服务以及服务提供特性方面的规章制度。银行可以设计商业银行服务质量测评体系来进行服务质量测评，体系包括客户测评体系、银行测评体系和第三方测评体系。 一、客户测评体系 客户测评体系是指银行采用先进的测评工具对银行客户满意度标准实施情况的测评，对顾客对银行服务质量的感知标准的测评，采用的工具主要是：银行服务营销“7P”要素的组合测评法、SERVQUAL模型的五项指标的质量测评法，SIPOC流程分析法。 银行服务营销“7P”要素组合测评法 银行服务营销“7P”组合测评法是指银行从“7P”的角度对商业银行客户满意度的调查，对商业银行传统营销服务“4P”，即产品、定价、分销和促销的服务质量的测评。“7P”内容包括对服务产品（product）、服务定价（price）、服务分销（place）、服务促销（promotion）、服务人员（people）、服务环境（physical evidence）、服务过程（process）. 服务产测评内容标准：包括服务范围是否恰当合理，服务项目是否齐全合适，服务质量是否快捷方便，服务档次是否匹配对路，服务品牌是否清晰对口，服务担保是否保障落实，售后服务是否到位可行等等； 服务定价测评内容标准：服务收费的定价范围是否包括利率、费率、汇率，服务收费的档次定位是否合适，包括（高端客户即黄金客户、