银行分行柜面服务规范化标准.docVIP

＃＃银行＃＃分行柜面服务规范化标准 第一章 总则 第一条 为进一步规范我分行柜面服务行为，提高柜面服务质量，塑造我分行良好的服务形象，特制定本标准。 第二条 本标准是评价分行各机构营业部以及直接或间接从事柜面结算服务工作人员（以下简称“柜员”）服务质量的主要依据，是规范柜员服务行为的标准。 第三条 本标准主要包括职业道德标准、服务纪律标准、服务态度标准、服务语言标准、服务技能标准、职业形象标准、服务设施标准等内容。 第二章 职业道德标准 第四条 忠于职守、爱岗敬业。柜员要有强烈的工作责任心，爱行爱岗、兢兢业业，立足本职，自觉维护＃＃银行的企业形象。 第五条 顾全大局、密切配合。柜员要牢固树立全局观念和整体意识，有集体荣誉感，服务大局，密切配合相关部门及人员的工作，为＃＃银行的发展勇于奉献。 第六条 诚信守诺、尊重客户。柜员要树立客户至上、信用第一的服务意识；讲信用，守承诺，对客户的合法权益要高度负责；讲究服务艺术，提高服务质量。 第七条 求真务实、不断创新。柜员要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作；不断改进服务手段，开展服务创新，实现一流服务。 第三章 服务纪律标准 第八条 遵守法纪，保守秘密。严格遵守国家法律、法规及有关金融规章制度，保守客户秘密，维护客户权益。不得利用工作之便为单位和个人谋取不正当利益。 第九条 流程清晰，规范操作。严格执行各项业务操作