【酒店管理-人力资源】酒店迎宾员的工作程序.docVIP

天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632 迎宾员的工作程序 Door Man Standard Operation Procedure A 迎接客人的工作程序 迎接住宿客人： 1、 车到酒店正门口，迎宾员应及时走上去举手示意，待车停稳后，迎宾员上前打开车门，左手拉车门，右手护顶（僧人、伊斯兰教徒、佛教徒注意不要护顶），为了方便客人下车，要尽量大幅度地打开门并保持该状态，直到客人从车中出来。客人下车后要向客人问候。 2、 对携带小孩的客人或女性顾客，更要加倍留心，协助他们安全下车。 3、 迎出客人后，应立即叫行李员。 4、 如果客人的行李及随身物品多，应帮助客人从车中把它们卸下来，并请客人确认行李物品的件数。 5、 等客人确认完行李的件数后，迎宾员应迅速扫视车内，确信没有物品遗忘于车上后，才将车门轻轻关闭，关闭车门力度要适当。并指示司机将车行驶开去。 6、 迎宾员发现客人有行李物品需人搬运时，一般会叫行李员。但当行李员难以迅即到位提供服务时，迎宾员应为客人拿行李，并引客人进大厅，然后交待给行李员。 迎接外来客人： 迎接因参加宴会、会议等而来酒店的客人时应特别细心，应快速记住来客姓名及所乘车辆的车牌，尤其要留意引导泊车及叫车事项，确保不出差错。 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY PROCEDURES 程序 PROCEDURE 迎宾员的工作程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 迎宾员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 迎接团队客人的到来： 1、 迎宾员看到载有团队客人的巴士驶过来时，应立即同行李员取得联系，让他们做好搬运行李的准备。 2、 迎宾员应将装载团队客人的大型车辆引导到不妨碍其它车辆出入的位置。 3、 团队客人到达后，由于有行李员处理行李物品，迎宾员的主要工作是迎接其他客人。 B送客的工作程序： 1、 当住宿客人出发时，迎宾员应为客人叫来等候的出租车。 2、 如客人行李物品多。迎宾员应协助客人将行李物品装上车，放入机车行李箱盖内的行李应请客人确认件数。 3、 在客人完全进入车内之前，迎宾员应持门，等客人进入车内，迎宾员要确认客人的外套等衣物是否溢在车体外，如有问题则提醒客人整理好，确认后关闭车门。 4、 如果是外宾，迎宾员则应事先打听客人所去方向、目的地，然后告知司机，以免司机不懂客人语言而出差错。 5、 在送别客人时，要向后撤离车体两步，然后致注目礼。 C正门口的整理 1、 迎宾员对道路的交通情况要了如指掌，更应把握车辆出入的状态及停车场的状况。要能及时地对司机发出妥贴而果断的指示。另外，迎宾员面对出现的问题应有耐心，不可急躁，粗野待客。 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY PROCEDURES 程序 PROCEDURE 迎宾员的工作程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 迎宾员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 2、 对行李车、雨伞架这些备用品应经常予以整理。行李车放于固定位置，晴天应将雨伞架移到不显眼之处。 3、 迎宾员要保持高度的警惕性，要留意行为鬼祟，可疑人员的行动。一旦发现上述人员入店，应立即与领班联系，请他们派人观察，同时与保安人员联络，采取确实可行的应对措施。 4、 若有显而易见象流浪汉，或酩酊大醉、精神失常的外来者，应立即将他们驱逐开，如对方难以对付，则要与保安人员联络，交与他们处理。迎宾员应有锐利的目光，冷静的头脑，切勿轻率，过火，否则会引起误会。 D馆内介绍和市内介绍 1、 外来客人一下车，一般会直接向迎宾员询问自己应出席会议的会议室，宴会的场所和晚会的会场，迎宾员必须事前就对店内各营业设施的场所、营业时间了如指掌并要对店内当天的主要接待安排计划有所了解。 2、 迎宾员要对市内的主要设施、交通情况等基础知识有所了解，不管客人是谁，只要客人要求提供城市信息服务，迎宾员必须做到有问必答，答必正确。