工程协调会.docVIP

工程协调会 内容提示： 沟通是人们最重要、最普通的行为之一，没有沟通就没有有效的管理与服务。饭店部门之间协调与否，关系到饭店运行与管理能否正常进行。工程部与客房部、餐饮部之间常常会因设施设备的使用和维修保养问题产生矛盾。 本案涉及： 1、一线部门与二线部门的关系 2、部门之间的有效沟通 案例正文： 傍晚，江苏南通大饭店。 住在518房的福建客人告诉楼层值班服务员小汪，沐浴装置的水量控制器不太灵活，水量不是太大便是太小，希望马上派人修理。小汪立刻与工程部联系，工程部接电话的是刚来大饭店才4天的小阙。 “这不可能，昨天我部的金师傅刚修好518房的沐浴设备，如果仍有问题请他来解决。”小阙把责任推给比他年长10岁的金师傅。 小汪只得把情况反映给客房部主管。小阙最后还是来了，但心里不太高兴，脸上没有笑容。 此事传到总经理室。徐总近些日子也听到客房部与餐饮部埋怨设备保养和维修方面的问题，他还找过工程部姚经理谈话。姚经理向徐总反映客房部和餐饮部个别员工在设备使用上操作不当，有些设备刚修好没几天就又来报修。工程部人手紧，有时安排不过来，另外，零件调换频繁造成工程维修成本急剧增加。 徐总获知这些情况后，请裴副总负责协调客房、餐饮和工程三个部门之间的关系。 7月下旬，三个部门经理在总经理办公室里，由裴副总主持协调会。裴副总用短短几句话点明会议目的后，客房部和餐饮部经理开诚布公地谈了本部门使用设备的实际状况，以及需要工程部给予解决的若干问题。由于两位经理态度诚恳，原先部门之间存在的误会和芥蒂很快便消除了一大半，会议的气氛顿时缓和下来。随后工程部姚经理发言，首先代表工程部全体员工表态：工程部的工作宗旨就是一切为前台、一切为客人，为前台解决设备方面的问题，是工程部义不容辞的责任。我们一定尽最大努力解决前台的后顾之忧。这番话博得了裴副总和两个部门经理的一致好评。在充满理解、携手合作的良好气氛中，姚经理又以极其诚恳的口气指出，某些设备故障因使用不当所致，希望两位经理予以重视，对本部门员工加强必要的培训。 这个协调会开得很成功，三位经理互相握手，表示了密切合作的愿望。会后，裴副总趁热打铁，协助三个部门制订了一系列措施。工程部将洗衣房、厅堂、楼层客房、厨房、餐厅的设备使用情况采用表格形式一一罗列，并提出了若干条技术操作性较强的建议；对于一些进口配件一时无法解决的马上与供应商联系，以求早日解决。客房和餐饮两个部门召开了员会议，强调正确使用设备的意义，请有经验的老员工介绍体会。南通大饭店的工程维修保养又进入了良性循环状态。 案例评析： 在现代饭店业，所有工作完成都要依赖于沟通。沟通能把各个部门的员工组织和团结起来，是增强企业凝聚力、提供优质服务的基础。优质服务是饭店员工为满足客人的需要，与顾客面对面接触的活动和饭店内部活动所产生的结果。客人是个广义的概念，它不仅包括前来饭店消费的客人，也包括饭店内部得到二线部门人员支持和帮助的一线部门的员工。一线部门包括：前厅部、客房部、餐饮部、娱乐中心等与客人直接接触的部门；与之相对应的二线部门包括：工程部、采供部、财务部等。客房部、餐饮部就是工程部的“客人”。客房部、餐饮部为客人提供优质服务，需要工程部等二线部门及时提供优质的维修保养服务。二线部门员工树立“下道工序是客人”，为一线部门服务的观念，是为客人提供优质服务的保障。 根据国际饭店业统计，一位饭店的经理要将75%的时间花在沟通上。有效的沟通应能较好地化解矛盾，使矛盾双方相互承认、相互理解、产生行动，既分工又协作，为完成任务而共同努力。饭店应就各部门不同的工作职责和协调关系，制订必要的程序和规范。就客房部与工程部的协调而言，一是工程部应将客房部的维修保养问题列为紧急维修项目，在接到客房部的报修单后，10分钟内赶到现场及时加以解决，以满足客人的需要。二是规定沟通的渠道和方式，包括两层内容：一是上下级之间纵向的指令下达和信息传递；二是部门之间横向的协调和沟通。本例中饭店的工程协调会议兼有这两方面的内容。 首先，通过客房、餐饮和工程三部门经理向总经理反映工程部设备使用与维修保养方面的问题。这是一种纵向的工作规范。各部门经理有责任向总经理如实反映情况。总经理采用协调会的形式解决部门间的矛盾，这是一种已被实践证明了的行之有效的办法。在一家涉外饭店里，任何部门或个人都不可能不借助别人或其他部门而单独完成对客服务的工作。饭店各级领导应责无旁贷地做好下一级个人或部门之间的协调工作。 其次，沟通是双向的沟通，沟通的原则是“双赢”。为了饭店的共同目标，各个部门或个人都要有主动沟通的愿望和行动，打破心理障碍。二线部门要热情地为一线部门服务，同时一线部门要理解和尊重二线部门的劳动。各个部门都应让员工熟悉对方的业务。这样才能达到沟通的目的。例如，客房部对本部门的服务员应加强培训，使之具备一些最基