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物服行业质量管理体系审核特征辨析 审核中心 闵莲英 2008－01－28 目 次 一．物服行业质量管理体系建立及运行现状 二．行业体系特征 三．审核思路及关注要点 四．物服行业质量管理体系发展趋势 五．适用的法律法规 说明：2007.10.1正式实施的《中华人民共和国物权法》（国家 主席令【第62号】）明确物业管理企业定名为物业服务企 业，文中使用的物业管理仍属业内的习惯。 一．物服行业质量管理体系现状 1．我国物业服务行业的兴起及发展 20世纪八十年代，伴随着我国改革开放经济大潮的席卷，物业管理作为新兴的第三产业进入市场，并得到快速长足的发展。国家建设部针对这一脱胎于计划经济体制下的房产管理行业，提出管理社会化、专业化、市场化的发展目标，使物业管理行业正式作为一种经营型实体进入到市场竞争行列，并在和谐社会建设与经济发展活动中发挥着重要作用。 一．物服行业质量管理体系现状 2．物业管理的属性特征 物业管理是一种与房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综合性管理，是与随着住房制度改革的推进而出现的产权多元化格局相衔接的统一管理，是与建立社会主义市场经济体制相适应的社会化、专业化、企业化、经营型的管理。该行业寓经营管理于服务之中，提供高度统一集中，全方位、多层次的服务。因进入门槛相对较低，因此业内评价该行业为朝阳微利行业。 社会化：体现在摆脱原有自建自营的分散管理体制，为多个产权单位、产权人找到一个社会总代管，形成物业所有权、使用权与物业经营管理权分离的社会化管理模式。 一．物服行业质量管理体系现状 专业化：通过具有专业管理技能及手段的组织，运用现代管理知识及优化流程，提供委托者所需的服务项目，以提升物业价值和寿命周期。专业化分工需要从业人员具备任职资格及专业技能。 企业化：物业管理是一种企业行为，多为相对独立的经济实体，自主经营、自负盈亏，参与市场竞争。优胜劣汰。 一．物服行业质量管理体系现状 3．质量管理体系建立背景及运行现状 物业管理组织借鉴境外英国、新加坡、香港等地 的先进管理经验，通过传统观念的不断转变，规范、 专业、效益、竞争成为物业管理企业所关注的要项。 为能在激烈的市场竞争中取胜，提高服务质量，提升 管理水平，打造服务品牌，导入ISO9001标准建立质量 管理体系成为发展的必然。二十世纪九十年代中期开 始，陆续从我国东部沿海地区逐步形成基于ISO9002标 准为主的体系建立工作。至今已在业界内得到广泛的 推行，成为组织创建品牌，形成核心竞争力，参与市 场竞争的“筹码”之一。 一．物服行业质量管理体系现状 4．万泰在物业管理行业的审核优势 万泰于90年代中期即针对导入标准建立QMS的组织开展了认证工作，经积累、培训建立起一支具有专业审核能力的审核员队伍，至今已颁发了认证证书百余张，颁证组织遍及省、市及省外等地，类型涉及综合型、住宅小区、学校、机关、医院、写字楼、商场、农贸市场等物业组织，形成了以物业管理组织为主的服务业领域的认证优势。 二．物服行业体系特征 1．物业类型 针对不同的物服对象，物业管理服务分类： ——住宅物业：住宅小区、单体、多体住宅 楼、公寓、排屋别墅、度假村等； ——商业物业：综合写字楼、商业中心、小商 品城、农贸市场、酒店、娱乐场所等； ——工业物业：工业厂房、仓库等； ——专项物业：医院、机关、机场、车站、学 校、幼儿园等。 二．物服行业体系特征 2．物业经营组织体制及属性 ——隶属房地产开发组织，或作为集团下属全 资子公司，经注册，具有独立法人资格； ——纯市场化运作，注册经营执照，具备相应 资质； ——国有体制，隶属由原房管部门现归属到发 改委； ——股份制； ——民营个体； ——港、台等外商投资（含中外合资、中外合 作及外商独资）。 二．物服行业体系特征 3．服务类型 视物业定位： 常规性公共服务： ——建筑物主体管理、 ——设备、设施管理、 ——环境卫生管理、 ——绿化管理、 ——治安管理、 ——消防管理、 ——车辆道路管理、 ——公众代办性服务。 二．物服行业体系特征 针对性专项服务： ——日常生活类 ——商业服务类 ——文化、教育、卫生、体育类 ——金融服务类（视授权情况） 委托性特约服务： ——通常多为有偿服务 二．物服行业体系特征 4．管理模式及定位 ——常规型：以管理处为单元，提供常规性公