物流大赛-SF物流CRM发展战略.docVIP

物流设计大赛 题目： 真诚合作 携手共赢 SF客户关系管理（CRM）发展战略 目录 1项目综述 5 1.1 项目背景 5 1.2 整体思路 5 2 SF公司的现状分析 6 2.1 SF现状的总体描述 6 2.2 SF公司的问题分析 6 2.2.1客服方面 6 2.2.2 客户管理组织方面 8 2.2.3 客户信息管理系统方面 9 2.2.4 VIP服务方面 10 2.2.5 小结 11 3 发展CRM的核心竞争力 12 3.1 客户关系管理（CRM）简介 12 3.1.1 CRM的内涵 12 3.1.2 客户关系管理（CRM）中的管理理念 12 3.2 CRM系统在第三方物流企业中实施的现状分析 13 3.2.1 以企业为中心构建物流服务流程 13 3.2.2 忽视对客户满意的追踪调查和衡量 14 3.2.3 未实现企业内部的信息共享 14 3.3 第三方物流企业实施CRM发展战略的必要性 14 3.3.1 我国物流企业的客户资源分析 14 3.3.2 我国物流企业客户关系管理存在的问题 14 3.3.3 物流企业构建CRM系统的益处 15 3.3.4 客户关系管理对第三方物流企业的重要性 16 3.3.5 CRM在企业中的应用潜力 16 3.4 第三方物流企业的CRM发展方向 17 3.4.1 确定合适的客户服务水平 17 3.4.2 优化客户服务策略 17 3.5 第三方物流企业发展CRM的大体路径 18 3.5.1 根据物流企业的实际情况，采取适宜的客户维系策略 18 3.5.2 实行客户忠诚策略，提高客户忠诚度 19 3.5.3 开发高效的CRM软件系统平台 20 3.6 SF物流的CRM的SWOT分析 21 3.6.1 SF实施CRM的优势（Strength） 21 3.6.2 SF实施CRM的劣势（ Weakness） 22 3.6.3 竞争市场上的机会(Opportunities) 22 3.6.4 竞争的威胁（Threat） 24 3.6.5 发展规划 25 4 SF公司CRM系统开发与应用 28 4.1 从八大功能着手量身打造SF物流的CRM系统 28 4.1.1 客户信息档案管理 28 4.1.2 订单管理 28 4.1.3 员工管理 29 4.1.4 组织管理 29 4.1.5 协同工作 30 4.1.6 业务自动化 30 4.1.7 数据仓库管理 30 4.1.8 建立SF的CRM评价体系 31 4.2 SF物流的客户关系系统建设 32 4.2.1 CRM系统建立的总体规划 32 4.2.2 SF的CRM系统需求分析 33 4.2.3 SF的CRM系统选型 34 4.2.4 COA-CRM系统的设计 35 4.3 COA-CRM系统的优越性 35 4.3.1 以客户为核心建立服务系统 36 4.3.2 加大了对老客户的重视程度 36 4.3.3 为客户提供增值服务和个性化服务 36 4.3.4 实现了企业内部的信息共享 37 4.4 COA-CRM信息管理系统的实施 37 4.4.1 客户接触阶段的管理 37 4.4.2 SF内部信息共享阶段的管理 37 4.4.3 客户接受物流服务阶段的管理 38 4.4.4 提供信息支持的管理 39 4.5 CRM运行的影响因素与解决措施 39 4.5.1 企业文化的影响 39 4.5.2 员工业务素质的影响 39 4.5.3 技术影响 40 4.6 小结 40 5 SF物流实现客户增值措施 40 5.1建设RDC满足客户需求，实现时间效益 40 5.2 VIP客户增值方案 41 5.3 从采购活动中寻找客户增值方案 41 5.4 信息增值服务 42 5.4.1 第三方物流信息增值 42 5.4.2 第四方物流信息发展实现的增值 43 6 总结 43 1 项目综述 1.1 项目背景 中国现代物流业是适应国民经济快速发展和对外开放、市场竞争日益加剧的形势而日益发展起来的新兴产业。随着国内经济的发展，现代物流业有了较快的发展。但总体来看，中国物流业还处于起步阶段，目前在在珠江三角洲、长江三角洲和环渤海湾地区连成一片的整个沿海地区现代物流业较快，出现了许多规模不等的物流公司，包括快递公司、第三方物流公司等。顺风（SF）速运有限公司就是其中的一家快递企业，SF公司是随着经济