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电话营销培训流程 目录： 一．前言 1 二．培训方法 2 三．课程内容 2 1．电话营销的目的 2 2．电话营销的特点： 2 3．客户心理分析 3 4．销售流程图 3 5．电话前的准备 4 6．拒绝处理 5 7．树立信心，消除沮丧感 9 8．实战训练：角色演练 10 9．培训所需的设施及器材 10 10．电话礼仪 10 附录：电话业务访问记录表 13 一．前言 电话营销由于它的高效率，低成本等特点正越来越受到现代商业社会的重视.一般来说，客户往往是首先通过和业务员的电话交谈来了解公司的情况的。那么，业务员电话沟通的技巧和效率将直接影响到公司的经营成本和利润；因此，对业务员进行电话销售培训，提高业务员的素质；对于提高销售量，为企业的发展提供现金流和利润支持；提高工作效率，降低运营成本；更好地展示企业地形象；提高品牌效应都有着重要意义。 二．培训方法 第一步：知识准备，通过讲师授课的方式来宣讲相关知识 第二步：现场演练，把业务员分成各个小组；通过演练评价，尽快掌握相关技巧。 三．课程内容 1．电话营销的目的 获取客户的信息与需求，获得面谈机会 业务员争取的是与客户面谈的机会，资料只是辅助工具；因此，电话预约的目的，是引起客户和我们面谈的兴趣，而绝不是在电话中滔滔不绝地介绍公司和产品。因为电话上的陈述效果远不如面谈。而且，第一次和客户打电话就滔滔不绝会导致或者客户以为听明白而不需要再和业务员面谈了，或者引起客户的反感而拒绝和业务员面谈； 不宜用过于开放的言辞预约客户面谈，比如您什么时候方便？我去拜访您？”客户往往会由于担心受到骚扰而拒绝见面。如果采用选择性的提问，如用您看周三还是周五您方便，我去拜访您？容易获得面谈机会； 不要轻易就答应寄资料过去。因为面谈永远是最有影响力的能争取客户的营销方式。 电话准备必须充分，清晰，准确并实现做好拒绝处理。 2．电话营销的特点： 靠声音传递信息，营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣；电话营销是一种交互过程；电话营销是感性而非全然理性的销售（客户经理只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断营销方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到客户经理的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个客户经理，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程）;头20~30秒内引发客户兴趣最为关键；通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标；（主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情） 3．客户心理分析 客户始终在评判你的产品或服务能给他带来什么利益，对于网络广告来说，他关心的是网络广告能否导致他销售量的增加； 一般客户在电话中很少说出自己的真实想法，所以要想方法求得见面，通过耐心地倾听而了解他的需求。 客户需要感到自己被尊重，不因公司小而轻视他， 客户的需求能被重视。 4．销售流程图 5．电话前的准备 准备好纸和笔， 准备好礼貌用语 准备好讲述内容(草稿) （要求受训者以小组形式，草拟出一份商讨好的手稿(最好能同样引发客户兴趣及足够理由的手稿)，然后小组讨论，看能否制定出一份大家都满意的手稿） 准备好微笑的声音 准备好简单客户资料 电话手稿（1）： “您好，我是中国世贸通的某某；请问你们经理在吗？我们为了普及网络广告的知识，正在举办面向各企业的电子商务知识的讲座，想邀请您(贵公司)参加。。。。。” 电话手稿（2）： “您好，请问可以耽误您两分钟么？我是中国世贸通的某某；请问您们经理在吗？您公司目前是否正在考虑进一步提高您的销售业绩么？。。。。。。” 6．拒绝处理 A．常见问题 “对不起，我现在不需要做广告！不感兴趣！” ——“那您为什么不需要呢？如果是由于您的产品热销，那更应 该维护您品牌的忠诚度；如果不是，那更应该通过广告获得业务量的提升啊”（先了解原因，然后找出他的需求点） ——“这我理解，但我们中国世贸通主要是帮助企业改善经营业绩， 提高销售量的；我们曾经为您这个行业的企业提供过服务，对他们很有 帮助；我们想这个产品也会适合贵公司的。您看我是今天下午还是明天 上午亲自把资料带给您看比较方便呢，还是……？（用没兴趣来回绝你， 你要给他这样的观念：“再好的酒也要宣传”）” 没有时间 ——“您生意那么兴旺，忙是一定的，但您忙也一定是为了让生 意更加兴旺吧；您可以抽出几分钟了解一下看中国世贸通是不是可以改善您的业绩；以前我有很多客户。。。。。” ——事实证明，您能把这个企业发展成这样的规模，就证明您是 一位讲效率的人。我在想：您一定不会反对一个可以帮助贵公司更好的节约成本、节省时间、提高工作效率的系统被您所认知，是吧？ ——这是为什么我先打电