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卓越的客户服务 会员服务部 2014.9.29 卓越的客户服务培训大纲 客户服务的竞争环境分析，产业的发展趋势 客户服务的概念 客户服务对于企业的意义，优质服务对服务人员的意义 客户服务人员的素质要求 服务语言表达技巧，倾听技巧，电话技巧，满足客户需求的技巧 正确处理客户投诉的原则，有效的处理投诉的方法和步骤 特殊客户投诉有效处理技巧 客户服务的竞争环境分析 竞争的产生、加剧和白热化 ◆ 电视广告发展初期，传统的思想和经营观念深深影响着电视广告业的发展。 老百姓认为电视广告是“王婆卖瓜，自卖自夸”；另一方面，一些企业总认为“酒香不怕巷子深”。 ◆ 电视广告发展中期，广告的真正目的是“引导时尚消费”。 ◆ 电视广告发展到现在，“巩固市场并保持产品消费惯性”为电视广告注入了新的内涵。 企业在市场竞争中走过的四步历程 ◆ 第一步：早期巨大的市场空间。何为早期巨大的市场空间?十几年前，很多行业，很多市场都是空白的。那个时候，只要有一个企业投一点钱进来，就能够活起来，马上就能够大赚特赚一笔，而那个时候我们称之为是某一个行业的暴利时代。 ◆ 第二步：众多企业杀入。大家都看到“暴利时代”的这个市场是一块“肥肉”，有很多利润可赚。于是，很多资本都注入到这个领域，企业竞争就到了第二个阶段。 ◆ 第三步：市场竞争产生。随着大量资本的注入，就产生了市场竞争。 ◆ 第四步：竞争白热化。现在我们看到的情况就反映了竞争的白热化，其最明显的体现就是价格战。 客户服务的竞争环境分析 产品质量的竞争——质量为本； 售后服务的竞争——实行三包； 知名程度的竞争——品牌战略； 价格领域的竞争——价格战。 客户服务产业的发展趋势 竞争平衡被打破——传统客户服务的升级 ◆ 传统客户服务领域竞争 ◆ 销售环节中的服务领域竞争 ◆ 客户服务质量的竞争 客户服务产业的革命——科技化升级 ◆ 服务电话答复中心——Call Center ◆ 广播传真 ◆ 呼叫中心 ◆ 服务代理 ◆ 声讯邮件及声讯响应系统及受话方付费电话——800“800”即免费电话，也叫做受话方付费的电话。 ◆ 视频电话服务 客户服务产业的发展趋势 国内客户服务产业面临和存在的问题 ◆ 硬件的完善不能弥补软件（客户服务人员）的缺陷 ◆ 客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神 ◆ 企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下 ◆ 客户服务人员缺少专业的客户服务技巧 客户服务产业 目前存在的几种服务状态 客户服务的概念 客户服务真正的含义是什么呢？真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。 客户服务的准确的概念是什么？客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户JP4，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。 如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势，这种优势称为服务个性。 企业的客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会产生更多的忠实客户，企业会相应获取更多的利润。 客户服务对于企业的意义 客户光顾企业是为了得到满意的服务，他们不会注意也不会在乎仅具有一般竞争力的服务 要想让客户把企业的美名传扬出去，就要让企业的客户服务绝对出色 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障，是企业参与市场竞争的王牌武器 良好的口碑使企业财源滚滚 老客户是企业发展壮大的基石，老客户＝更少的非议＋丰厚的利润 开发新客户比为老客户提供服务需要多花费五倍的时间、金钱与精力 优质服务对服务人员的意义 优质的客户服务使客户满意，当自己的劳动得到客户的认可时，自豪感油然而生 客户服务是目前一大热门行业，而客户服务经验的累积为自己的未来打下良好的基础 提升自我素质及修养 提升人际关系及沟通能力 客户服务人员的素质要求 心理素质要求 1．处变不惊的应变力 2．挫折打击的承受能力 3．情绪的自我掌控及调节能力 4．满负荷情感付出的支持能力 5．积极进取、永不言败的良好心态 客户服务人员的素质要求 品格素质要求 1．忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 2．不轻易承诺，说了就要做到 3．勇于承担责任 4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人 5．谦虚是做好客户服务工作的要素之一 6．强烈的集体荣誉感 客户服务人员的素质要求 技能素质要求 1．良好的语言表达能力 2．丰富的行业知识及经验 3