后勤部岗位角色与职责.doc

后勤部门岗位职责 第一部分:客户服务及后勤部的定义 分销商的客户服务及后勤部负责客户服务及后勤的策略执行，改善内部和外部的服务，降低运作成本，熟练准确地使用公司生意管理系统，保公司后端系统高效协调运作，包括客户订单接受及处理，仓储管理，配送和补货，以及负责此部门人员和组织的发展。 第二部分: 岗位职责 工作岗位: 客户服务及大后勤部经理 职位级别: 经理 汇报上级: 总经理 职责: 1. 对后勤及客户服务部门发展方向的分析和把握 2. 管理整个客户服务及后勤部们，包括订单处理，补货采购，仓库管理和运输 3. 制定和贯彻部门的策略和计划 4. 招聘，培训和激励员工 5. 领导仓库质量保证系统的执行 6. 向总经理汇报关键衡量指标，制定和执行客户服务及后勤的行动计划 7. 控制部门成本，领导部门每月回顾关键衡量指标，差距分析，和行动计划 8. 计划仓库的面积，货车数量，人员配置和DMS终端数量 9. 胜任做订单主管，仓库主管和运输主管的后备 10. 必要时候沟通和协调分仓的客户服务及后勤运作 11. 建立与公司其他部门的良好合作和协调 技能要求: 1. 代表客户服务及后勤部参与制定公司生意计划 2. 领导制定和执行客户服务及后勤部门的策略和计划 3. 领导部门每月回顾关键指标，差距分析，制定行动计划, 控制物流成本 4. 向总经理汇报物流关键指标 5. 负责客户服务及后勤部人员招聘、培训和发展 6. 管理和发展分仓的客户服务及物流能力 7. 做客户服务、仓储和运输主管的后备 考核指标: 1. 库存天数，滞销品占比 2. 缺货率=***和订单满足率*** 3. 准时送货率 4. 仓库质量保证系统，评分≥*** 5. 成本：仓库＋运输 6. 人员发展: 优秀员工的比例 工作岗位: 客服文员 职位级别: 文员 汇报上级: 客户服务及大后勤经理 职责: 1.查看、稽核、核算每日回单 2.整理归类退货单并作适当的核对和分析 3.退货、单据问题的收银员、客户的回访 4.赠品、方案的抽查，接受客户投诉并处理 5.后勤关键指标相关的报表跟踪，成本分析等 6.部门相关的人事档案整理、沟通平台建立、公文处理等工作 7.其他行政管理工作 技能要求: 1.细致、耐心，较强的沟通能力； 2.一定的表达能力和公文处理能力； 3．较强的报表处理能力，一定的财务知识和成本意识 考核指标: 1.客户满意度； 2.报表准确度。 工作岗位: 订单主管 职位级别: 主管 汇报上级: 客户服务及大后勤经理 职责: 1. 协调安排本部门成员的工作内容，明确的角色和职责, 并制订沟通成员考核标准 2.保证客户服务的相关流程的执行，包括订单处理，发运和单据的流程，以及和其它部门的合作 3.发现运作流程中存在的机会并提出改进方案，销售流程中的满足订单率，库存管理，缺货管理，系统准确，性能等方面 4.处理一些重要的业务员及客户的问题和投诉 5.促进和提升管理层以数据为基础的生意决策的能力 6.参与生意回顾，主要负责订单处理部分 7.提出并实施订单组培训和发展方案 技能要求: 1.熟悉商品管理系统DMS等的功能，操作 2.熟悉公司标准运作流程 3.较强的团队领导能力和沟通能力 4.能够培训内部的员工的DMS操作和工作流程 5.负责本部门员工培训和激励以及组织及薪酬发展 考核指标: 1. 每日及时准确处理完客户订单，订单满足率*** 2. 培训计划完成率100% 3.员工满意度及成员流失率 工作岗位: 订单处理员 职位级别: 操作员 汇报上级: 订单主管 职责: 1. 每日及时准确处理客户订单 2. 保证每日订单处理流程，以及与仓库和销售代表的合作顺利 3. 对于有问题的订单，保持和销售代表和品牌经理的及时沟通 4. 跟踪产品的供应和库存，如果缺货或潜在缺货，及时反馈给销售代表及补货采购人员 5. 及时反映DMS的问题和其他日常操作的问题 技能要求: 1. 客户订单处理和管理的能力 2. 熟悉公司经营的商品及价格，能熟练读取各种活动计划 3. 熟悉公司的组织架构及人员关系，熟悉个品牌的覆盖模式 衡量指标: 1. 完成每日客户订单及时准确 2. 库存准度 *** 工作岗位: 订单审核员 职位级别: 操作员 汇报上级: 订单主管 职责: 1.每日及时准确审核客户订单 2.保证每日订单审核流程，以及与订单员和排单人员的合作顺利 3.对于有问题的订单，保持和销售代表和品牌经理的及时沟通 4.及时反映商品、价格、人员信息异常情况给系统部信息维护人员 技能要求: 1.公司活动方案的读取专家 2.熟悉公司经营的商品及价格，能熟练读取各种活动计划 3.熟悉公司的组织架构及人员关系，熟悉个品牌的覆盖模式 衡量指标: 1.每日及时准确审核客户订单 2.单据准确度＞***