呼叫中心坐席KPI数据简单分析.ppt

呼叫中心坐席KPI数据简单分析 --数据与工作上的应用 什么是数据分析 常用的数据分析方法 Excel与数据分析 图表的制作 数据分析演练 呼叫中心坐席KPI数据简单分析 什么是数据 数据是坐席在日常工作生产数量的表示 数据的表现形式 一、表格 二、趋势图 三、柱状图 四、饼图 五、散点图 数据分析的目的 1.让数据说话 2.目的的导向 3.提供决策的依据 数据分析的流程 确定分析目标 采用收集正确的数据 根据时效性整理数据 统计分析 出具分析报告，提出建议和方案 数据分析的误区一 展示元素不宜大于3个 数据分析的误区二 时间序列数据最好使用折线图，而不宜使用柱状图等 数据分析的误区三 分析数据时最好不使用三维立体图 数据分析的误区四 为避免图表的视觉误差，图线最好占据2/3 至3/4的高度（调整Y轴刻度） 什么是数据分析 常用的数据分析方法 Excel与数据分析 图表的制作 数据分析演练 引领中国企业应用技术与服务新模式 数据采集 小组/个人数据收集 进行数据统计分析后，先对对总体作出估计和判断，然后再向下分析确认分析结果的正确性。 当个人样本数越多时，分析结果越接近总体的值，样本对总体的代表性就越好。 数据收集 将数据根据不同类型进行分类 确定数据记录的时间 数据的长期积累 什么是数据分析 常用的数据分析方法 Excel与数据分析 图表的制作 数据分析演练 引领中国企业应用技术与服务新模式 Excel常用函数使用解析 （一）VLOOKUP 作用：在表格或数值数组的首列查找指定的数值，并由此返回表格或数组当前行中指定(行)列处的数值。 (二）SUMIF 作用：根据指定条件对若干单元格求和。 (三) IF 作用：执行真假值判断，根据逻辑计算的真假值，返回不同结果。可以使用函数 IF 对数值和公式进行条件检测。 操作：见例表4 (四) AVERAGE 作用：返回参数的平均值（算术平均值）。 (五) COUNT(COUNTA、COUNTIF) 作用：COUNT函数可以计算单元格或数字数组中数字字段的输入项个数。 COUNTA 函数可以计算单元格或数组中包含数据的单元格个数。COUNTIF函数计算域中满足给定条件的单元格的个数。