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礼 由 心 生 仪 由 外现 仪谈 仪餐 * * * 仪容 礼仪 发型 妆容 笑容 亲和式 温馨式 灿烂式 表情 * 目光 * * * 仪表 礼仪 服装 鞋袜 饰物 * * * * 仪礼礼仪 鼓掌 介绍 名片 称呼 送别 签约 电话 乘车 * 握手 拜访 电梯 * * 关键词：服务 流程 营销 礼仪 * 仪态 礼仪 站姿 坐姿 走姿 指示 鞠躬 引领 递接 服务 流程 营销 礼仪 * 蹲姿 * * * 仪谈礼仪 （沟通礼仪） 望 问 说 * 闻 正能量互动 讲师简介 孙岚 打造企业卓越服务力系统导师 孙岚老师拥有长达14年的培训经历服务过1000家企业 曾游学欧州、美国，访问哈佛、耶鲁、哥伦比亚大学及西点军校，具备国际服务素养 美国威斯康星康考迪亚大学MBA暨南大学EMBA 中国改革发展研究院首席管理创新督导师 外滩董事会(私董会)专业私董会员 国际旅游岛文明礼仪导航专家 旅游卫视《一分钟学礼仪》主讲嘉宾 海南大学艺术学院特聘教授 主讲课程 《赢在服务力—服务业必修课》 《赢在形象力—礼仪系列课程》 《赢在服务力—银行必修课》 《赢在服务力—酒店必修课》 2012.3.15昨天上午10点左右，高晓松突然微博上开炮称：“中国民生营业厅的服务是本人在全世界见过最差的，没有之一，完毕。”这条微博迅速被网友转发4100多次，还有2000多网友评论。不少网友认为高晓松的这条指责有些过于极端，也过于笼统。不少自称是营业厅工作人员的网友纷纷围攻高晓松，更指责他如果不把事情说清楚，会让不少营业厅员工蒙受不白之冤。 人：人或者组织 结构：产品、设备、系统、构造 * * 行政正装故事 如何学？心态、知识、技能 用户怎样才能感动? 无怨言而已 讲师总结：往往在面对客服人员时情绪激动，喋喋不休，听不进别人的劝说，恨不得把所有的不满都归罪于你，更有甚者会威胁客服人员如果处理不好会怎样，稍有不慎就大吵大嚷，殃及他人，以情感人 及时认同，虚心请教！讲师总结：认为自己的都对，别人的都错，坚持自己的观点和看法，听不进别人的话，气势和语言显示出只有让别人接受自己观点才是唯一的解决方法 迅速隔离，安抚情绪 讲师总结：无理取闹、无中生有，或者提出过分的要求，把自己的意志强加给客服人员 自我保护！讲师总结：客户往往性情容易激动，一不满意就使用暴力，要求马上解决问题 请专业同事专业服务 猫头鹰型客户逻辑性强、条理清晰、爱较真、心眼小、工作狂。讲师总结：客户往往是对投诉的程序和所得利益有一定了解的人，他们了解消费者权益保护法、产品和服务的相关知识和标准，甚至会记录处理人谈话内容或录音，不达目的不罢休 用户投诉方式 1、电话投诉 2、( )投诉 3、信函投诉 4、( )投诉 上门面谈处理用户投诉的技巧 1、拜访前预先以电话( ) 2、注意( ) 3、有礼貌 4、态度( ) 保持冷静；不作超权限许诺。 5、不要随意( ) 6、以( )的态度处理问题 用户投诉面谈的处理技巧 1、营造亲切轻松的氛围，以缓解用户内心通常会有的紧张心情。 2、注意听取用户的( )，把用户投诉中的重要信息详细记录下来。 3、注意用户的( )以示自己的诚意。 4、态度诚恳，表现出真心为用户着想的意图。 5、在适当的时候详细询问情况，并且注意用户的（ ） 6、中途有其他事情时，尽量调整到以后去办，不要随意中断谈话。 7、在提出问题的解决方案时，应让用户( ) 8、尽量能在现场把问题( )。当不能马上解决问题时，应向用户说明解决问题的具体方案和时间表。 9、面谈结束时，确认自己向用户明确交代了公司方面的( )以及用户需再次联络时的联络方法、部门或个人的地址与姓名。 信函投诉的处理技巧 1、要及时( ) 2、要清晰、准确地表达 3、要充分( ) 4、要正式回复 5、必须( ) 写好投诉回函的技巧： 1、承认自己的错误，并向用户道歉。 2、提出解决问题的方法。 3、尊重用户的投诉，承认用户是( )的。 4、引起用户愉快的回忆，或者描绘美好的未来。 5、向用户致谢，感谢用户的( ) 处理电话投诉的禁忌 （1）要提防自己在声音上给人以( )印象的细节。 （2）避免电话周围的( )因传入电话使用户不悦。 （3）换位思考，不要有有失礼貌的举动。 （4）无论是处理投诉还是提供令用户满意的服务，都需要努力( )用户心