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中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师: 400-600-8098 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师: 400-600-8098 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师: 400-600-8098 我们喝的水从哪里来? 一、什么是顾客? 顾客是衣食父母! 是越用越多的资源; 是我们商业回报的来源。 要照顾好我们的衣食父母,就要给他们提供价值! a: 物质匮乏年代 b:物质富足年代 c:物质过剩年代 当代商业文明所经历的三个阶段 服 务 营 销 目录目录 目 录 第一节:服务的基本概念及特点 第二节: 服务价值链 第三节:顾客分析 第四节 服务质量控制 第五节:服务营销管理的一般原则 * 一、服务的基本概念 一方为满足另一方的需求而提供的相应的主动或被动的行为过程。 第一节:服务的基本概念及特点 商业医疗服务 医院为了赢利目的而提供的医疗服务,服务对象既可能是患者,也可能是消费者。 * 服务营销的基本要求 1、服务营销都是有偿的,没有免费的午餐(克林顿面具)。 2、服务的基础是流程完整(婚纱)。 3、服务的基本要求是流程,所有环节质量达标。 4、良好的人员素养与服务态度。 二、服务营销的基本要求 医疗服务的境界 1、用制度去服务 2、用标准去服务 3、用心去服务 三、医疗服务的境界 服务的特性 1、无形性 2、不可存储性 3、异质性(易变性) 4、不可分离性 5、个性化程度高 四、服务的特性 服务的无形性 1、不是具象的有形产品,顾客花钱换来的是无形的服务:知识、思想、经历、信任、舒适、感觉、安全等等。顾客一般用主观的方式感知服务的过程与结果。 2、无形性是服务的第一大特性。 服务的异质性 1、每个企业的服务都是不同的,同一个企业的不同员工为每一位顾客提供的服务是不同的,同一个员工为不同的顾客提供的服务是不同的,同一个员工在不同的时间为同一个顾客提供的服务也可能是不同的。 2、服务的提供与顾客的满意度取决于员工的行为与当时双方的心态,同时受到许多不可控因素的影响,诸如情绪、身体状况、环境因素等。 3、医疗服务的可靠性(包括准确程度和可信程度)是至关重要的。 服务的不可分离性 1、服务与消费是同时发生的。顾客是服务行为的参与者,并影响着服务的全过程。 2、服务被销售之前,其质量无法先期控制,企业对服务质量的控制必须具有同时性,在服务过程中进行质量控制。 3、服务提供商必须在时间地点上与顾客保持同步。 服务的个性化程度高 1、顾客对服务的需求分布不均匀,有时需求会非常紧急。 2、顾客的需要与喜好多种多样,要求提供商拥有随时可用的多种技术与资源。 3、多元化的服务提供商必须努力协调顾客的期望与他们执行服务之间的关系。 五、医疗服务的两个属性 1、医疗服务属于高接触性和高技术性服务。高接触性指服务行为主要靠人来完成。 2、医疗服务属于连续性服务,为关系导向型。将医疗服务视为间断性服务的观点已经落伍,要与医疗消费者建立长期友好的关系。 六、服务对价值观的传递 1、服务过程直接体现着企业的价值观; 2、企业的价值目标之一是经由服务来传达企业的价值观,以树立品牌形象; 3、企业价值观与服务营销管理观念是互为因果的关系; 4、相对稳定的价值观体现企业服务形象的一贯性,同时价值观也会演变,带来服务的发展与变化。 第二节 服务价值链 一、什么是价值链? 价值链的概念是由美国哈佛商学院的迈克尔·波特Michael E. Porter于1985年在其所著的 《竞争优势》一书中首先提出的。他认为:“每一个企业都是用来进行设计、生产、营销、交货等过程及对产品起辅助作用的各种相互分离的活动的集合。” 任何企业的价值链都是由一系列相互联系的创造价值的活动构成,这些活动分布于从供应商的原材料获取到最终 产品消费时的服务之间的每一个环节,这些环节相互关联并相互影响。在此基础上,波 特提出了价值链分析方法,即对企业活动进行分解,通过考察这些活动本身及活动相互之间的关系来确定企业竞争优势。同时,波特指出企业价值链并不是孤立存在的,而存在于由供应商价值链、企业价值链、渠道价值链和买方价值链共同构成的价值链系统中。企业的价值链也是动态变化的,它反映了企业的历史,战略、以及实施战略的方式。 无论价值链的形式如何发展变化,其本质不变,即价值链是由一系列能够满足顾客需求的价值创造活动组成的,这些价值创活

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