基于顾客感知服务-质量系统的儿科护理质量前馈控制性模型构建及实证研究.docVIP

基于顾客感知服务-质量系统的儿科护理质量前馈控制性模型构建及实证研究 【摘要】目的：探讨基于顾客感知服务-质量系统的儿科护理质量前馈控制性模型构建及实证研究方法。方法：回顾性总结我院儿科护理资料58例。结果：观察组患儿护理后，问卷综合评分结果的平均分为（2.11±0.28）分，明显优于对照组统计资料（P0.05）。结论：在儿科护理系统中实施基于顾客感知服务-质量系统的护理服务模式具有更优秀的顾客满意度。 【关键词】顾客，服务，质量，模型 Customer perceived service quality system of pediatric nursing quality control model based on the construction and empirical study [Abstract]Objective: To investigate the service based on customer perceived quality of pediatric nursing quality control system construction method and empirical research model. Methods: a retrospective review of my courtyard department of pediatrics nursing data of 58 cases. Results: the observation group with care, the average score of the questionnaire (2.11 ± 0.28)%, significantly better than the control group in Statistics (P0.05). Conclusion: nursing service mode service based on customer perceived quality system in pediatric nursing system with better customer satisfaction. [Keywords]customer, service, quality, model SERVQUAL为英文“Service Quality”（服务质量）的缩写，本研究尝试将Servqual引入到儿科护理服务质量控制领域，并用于儿科护理服务质量的前馈控制，希望能把患者及其家属的需求转化为护理服务，从而达到提高儿科护理服务质量，满足患者及其家属的需求的目的[1-2]。为了探讨基于顾客感知服务-质量系统的儿科护理质量前馈控制性模型构建及实证研究方法，笔者回顾性总结我院儿科护理资料58例，现将总结结果报道如下： 1资料与方法 1.1一般资料 本研究资料对象来自于2012年3月-2013年6月期间我院儿科护理资料58例，其中包括男性30例，女性28例，年龄范围为5岁-14岁，统计资料入选标准：患儿及其监护人均知情且同意配合本研究的问卷调查工作。分组方法：58例患儿按照护理方法不同分为两组：按照常规护理流程和护理方法进行护理的28例患儿为对照组，实行基于顾客感知服务-质量系统的儿科护理方法的30例患儿为观察组，两组患儿一般病例资料（患病类型、平均年龄和性别比例等）经统计学检验，结果表明差异无统计学意义（P0.05），说明两组患儿在不同的护理方法后的问卷调查结果具有可比性。 1.2护理方法 对照组患儿按照常规护理流程和护理方法进行护理，对不同患儿的疾病类型进行针对性护理。观察组患儿在护理前先咨询患儿（及其监护人）的需求，并根据不同患儿（及其监护人）的要求制定针对性的系统化护理服务计划，根据家属要求调整的具体护理方法如下： 1.2.1建立三级质量监控网络 一是整合质量控制小组，分三级（一级责任护士、二级组长和三级专科护士）进行护理质量控制。二是建立小组责任制护理制度：小组由不同层级（薪资、职称和专业水平）护士组成，每个护理小组设置一个当值组长，对组内护士指定分管患儿，每个护士都有明确的岗位职责，同时使小组不同级别护士能够相互促进，相互协调。三是完善床边护理工作制度：建立合理的床边交接班和护理制度，使护士工作站由办公室转移到病床前，另外在病床前设置工作车，并由责任护士负责管理和记录护理用具，以减少来回走动的时间。四是根据患儿及其家属要求重新设定排班模式：对每个患儿的护理任务分配到个人，明确护理责任，根据患儿病情进行弹性排班，并设置机动班，便于应对突发护理事件，另外加强夜班和中午班的护理力量，安排排班任务时注意对护理人员的搭配（新老搭配，相互促进等）。 1.2.2明晰各层次护理人员岗位职责 一是护士