业务管理部培训大纲.doc

业务管理部培训大纲 培训目的 随着公司业务规模的快速发展，客户数量的逐年增多，市场竞争的加剧，对公司提升客户服务水平提出了更高的要求。为了更好的支持公司业务发展，提供更专业、高效的客户服务，业管部决定建立定期的培训机制，通过开展统一、标准化的业务知识培训，使系统业务管理人员切实掌握各项业务流程和操作技能，进一步提升部门员工的专业素质、服务水平和服务意识。同时，通过培训，为部门培养更多的业务管理专业人才，充分实现企业发展和员工自我实现的相结合。 二、培训对象 （一）管理人员：包括处经理、班组长等。培训主要侧重锻炼和提高管理者的综合素质，完善知识结构，增强综合管理能力、创新能力和执行能力。 （二）在职员工：培训主要侧重提高员工职业素养与敬业精神，增强员工服务意识与专业水平，使员工切实了解、熟悉各项规章制度和操作流程，打造高绩效、高效率团队，减少工作失误，为部门进一步发展储备相关人才。 （三）新入司员工：培训主要侧重使新员工在入职前对公司有一个全方位的了解，明确自己的岗位职责、工作任务和工作目标，尽快进入岗位角色，适应各项工作要求，树立积极的态度。 三、培训内容 （一）按培训类别划分 1、专业知识培训：包括保险条款、外部监管文件、内部规章制度、系统操作、业务规则、风险管理、反洗钱、法律法规、医学知识等。 2、综合素养培训：包括企业文化、职场礼仪、团队合作、请假流程等。 3、办公基础知识培训：包括办公软件、公文处理流程等。 4、新入司员工培训：包括岗前培训、专人指导等。 （二）按专业条线划分 1、部门培训：主要侧重于企业文化、职场礼仪、团队合作、请假流程等 2、外部培训：主要侧重于法律法规、医学知识等。 3、契约处培训：主要侧重于契约操作规范、单证管理、投保资料的审核回收流程、投保资料扫描要求、银保通复核抽检等。 4、客服处培训：主要侧重于系统操作规范、日常服务柜面、保全手册、常见问题等。 5、核保处培训：主要侧重于系统操作规范、核保实务、核保技能、核保医学知识等。 6、核赔处培训：主要侧重于系统操作规范、理赔实务、理赔单证填写等。 7、综合处培训：主要侧重于外部监管文件、内部规章制度、风险管理、反洗钱等。 8、电话中心培训：主要侧重于对客户的话术培训、问题协办件、问题件转办消息的发放标准、质检标准等。 四、培训形式 按照培训规模，可以划分为部门培训、处室条线培训（对分公司培训）、处室内部培训以及外部培训等形式等。部门培训由陈总、汪总牵头承办，处室条线培训及处室内部培训由各处室具体负责，外部培训由教育培训中心协助承办。 五、培训时间 可根据实际工作需要，每周、每月、每季度开展定期培训。各处室的条线培训原则上每季度至少开展一次；部门培训原则上每季度至少开展一次；处室内部培训原则上至少每月开展一次。各处室要确保在不影响相关工作的前提下，制定本年度的培训工作计划（详见附件一）。 六、培训要求 （一）高度重视，精心组织。部门各处室、员工要高度重视部门培训工作，正确认识教育培训工作的重要性，结合工作重点和实际需要，精心组织安排好各类型的知识培训。员工要积极参加各类培训，每次培训按时签到（详见附件二），原则上不得请假。 （二）认真落实，注重实效。培训要以公司战略与员工需求为主线，以素质提升、能力培养为核心，通过制定标准化的培训课件，确保培训的实际成效，确实发挥培训对促进部门员工提高综合素质、提升公司客户服务水平的积极作用。 附件一： 序号 培训时间 培训主题 培训对象 培训讲师 培训形式 完成情况 备注 业务管理部员工培训计划表（ 处） 附件二： 业务管理部员工培训签到表 培训时间 培训主题 培训地点 培训讲师 参会人员签到 序号 处室 姓名 备注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21