酒店前厅员工 服务培训手册.doc

俏巴蜀 前厅员工 服务培训手册 员 工 培 训 内 容 1、 仪表仪容—6页 2、?服务礼貌用语—7页 3、?端托服务规范—9页 4、?餐厅摆台规范?斟酒服务规范上菜、分菜服务规范订餐服务规范送客服务规范退菜服务规范洗刷、消毒工作规范餐厅卫生工作规范餐厅部交接班制度餐厅一日工作规范餐厅服务不合格分类餐厅疑难问题处理顾客投诉处理办法迎宾规范吧台规范吧台工作规范工作规范工作规范传菜规范工作规范工作规范 1）“祝您用餐愉快” 2）“新年好”；“新年快乐”；“圣诞快乐”；“节日快乐” 3）“祝您生日快乐” 4）“祝您心情愉快” 送别声 1）“***先生/小姐，请慢走，欢迎下次光临” 2）“***先生/小姐，再见” 3）“请慢走” 其它礼貌用语 1）“请用茶”；“请您用酒” 2）“您的菜上齐了，祝您用餐愉快” 3）“请您对我们的服务和菜品多提宝贵意见” 礼貌用语注意事项 注意面向宾客，笑容可鞠，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼、心不在焉； 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物； 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势? 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走 讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”，经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。 端托服务规范 略…… 摆台规范 步骤程序标准 摆台：是餐厅服务员的操作术语，摆台就是在餐台上摆放各种餐具的过程。根据餐具的类型和本能的用餐习惯，合理摆放。 摆台要求与标准 摆台要求： 仪表仪容 按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，在摆台前，应将双手进行清洗干净，对所需的餐、饮用具进行检查，不得使用残破的餐具（狗牙、缺口）。是否清洗消毒，无油迹、无水迹等。 物品准备 准备摆台需要的各种餐具、酒具和物品，餐、酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺，符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。 1摆台用具：骨碟、水杯、筷子、汤漏勺、烟缸、托盘（清洁：无油渍、水渍、杂物） 2摆台时必须要用托盘。 注意事项：摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求。所有餐具在摆台之前要进行检查要求如下（餐具无破损，骨碟、水杯，（玻璃杯）小白瓷勺无缺口狗牙现象，尤其是酸梅汤杯与小白瓷勺要特别注意，格外留心要无缺口，狗牙现象，以免客人用餐时划伤嘴角。如果由于摆台粗心大意酿成后果公司会对您对顾客的影响程度进行处罚） 摆台标准：要求摆放整齐划一，符合规范标准，摆放时花纹、图案、店徽正面朝向客人；做到即整洁有卫生又有艺术性；即方便客人使用，又便于服务员的操作。 摆台：骨碟定位以餐椅的正椅背中心为准（与桌边间距2厘米大概两指宽），水杯摆在骨碟右上方，（与骨碟、汤碗间距1厘米大概一指宽），汤碗摆在骨碟左上方，与水杯、骨碟间距1厘米大概一指宽），要求餐具横看、竖看都要成一条线。 摆骨碟 从主人位开始，按顺时针方向摆骨碟定位，骨碟边沿距桌边1.5厘米，盘间距离距均匀。 摆筷子 骨碟右侧放筷子，筷尾离桌边1.5厘米 摆汤碗、勺 在骨碟左上方摆汤碗，距盘边1厘米，勺置于碗中，勺把向左。 摆牙签盅、纸巾盒、放至台面内测 斟酒服务程序及规范 斟酒服务 在餐厅对客服务中，给客人斟倒酒水饮料是餐厅服务员的重要工作内容之一，服务员娴熟的斟酒技术和热情服务会使客人得到精神上的享受和满足，从而给客人留下美好的印象。 一： 斟酒服务包括:示瓶（展示） 开瓶 斟酒（斟倒酒水）三步骤 1：示瓶：一般比较贵重的酒水，在斟倒之前要展示给客人看1.核实所提供的商品有无误差2.同时也表示了对客人的尊重。 示瓶的方法主要是服务员站在客人的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向客人，请客人辨认。这是斟酒服务的第一道程序，它标志着斟酒服务正式开始。 开瓶：啤酒器和红酒器 持瓶姿势：持瓶姿势是服务人员斟酒服务时，持瓶的手法，即拿瓶姿势。为顾客斟酒水时，站在客人右侧，餐厅服务员持瓶姿势是否正确是保证斟酒准确规范的关键。正确：叉开右手拇指，其余四指并拢，掌心帖与瓶身中部，即酒瓶商标的另一方，握瓶时，手指用力均匀，使酒瓶握实左手中，采用这种持瓶方法，可避免酒液晃动，并防止在斟酒时手颤，