正确对待售后服务(加盟商).ppt

国际品牌售后服务 ■ 维修商品基础知识 1、尺寸换算1市寸=3.33CM(1市尺=33.3CM)； 1市寸=1.33英寸； 1英寸=2.54CM 2、人体各部位测量 3、不可维修商品 4、正确判断已维修商品 5、维修商品流程规范 ■ 不同材质的售后处理方法 1、各类面料的洗涤保养 2、不同面料的整烫、定型 特殊款修改方法 GRACE Marisfrolg 正确对待售后服务 如何看待售后服务 售后服务工作性质 1 售后服务工作要点阐述 4 Marisfrolg售后服务定义 2 国际品牌售后与M售后浅析 3 ■ 部门角色 ■ 各岗位工作对接 ■ 售后服务的重要性 售后服务工作性质 刘香梅 许中文 维修商品处理跟踪 维修商品技术指导 投诉产品、事件处理 钟 欢 升级客诉处理 周国英 售后服务定义 目的： 1、提升品牌形象 2、助于引导消费 售后服务 宗旨： 1、提高顾客满意度 2、提升品牌美誉度 售后服务的角色 商品 陈列 销售 售后服务 装修 香奈儿 阿玛尼 BURBERRY MaxMara 1、VIP顾客维护主要以限量版衣物着手 2、销售商品时声明衣物均为限量版，售 出后不再做退换； 3、特殊情况只能维修，饰品一年内免费维修 。 1、基础修改不收 取费用； 2、一年以上商品 需换片，按零售价 的百分比收费。 1、基本维修不收 费，2-3年以上商品不再接受修； 2、凭销售小票在 7天内换货。 1、一年内免费维修 购买三年以上几乎没有维修商品； 2、15天内未穿着，不影响再次销售的可退、换货；如有质量问题一个月内换货。 Marisfrolg售后服务 1 ● 免费维修商品 ： 时间：两年内 项目：大小、长短、织补(针织）、辅料配备 ● 收费维修商品： 因洗涤保养不当造成损坏的（确认面、辅料有无色差） 2 ●可退换商品： 1、凭销售小票（全国连锁） 2、商品售出7天，皮具三包卡 3、不影响再次销售 4、15日内经公司鉴定为产品质量问题 ●不予退换商品 1、经裁剪、水洗、外界因素破坏等； 2、售出时已标明“处理品” 3、超过退换期限或无销售票据 3 ●修色： 局部褪色 ●干洗、护理 个款在当地无法干洗 维 修 退、换货 其它服务 服务项目不清晰 专业程度不够 缺乏职业操守 1、售后服务意识薄弱 2、重视售前、售中服务 3、视售后服务为一种负担 1、不能及时明确回复顾客 2、导致工作被动 3、客户忠诚度降低 1、维修专业知识掌握不够 2、诉怨处理技巧把握度低 3、害怕顾客投诉 店柜售后服务现状 销售 装修 售后 商品 陈列 成就 售后 销售关系 售后服务工作要点阐述 麻、薄纱线 处理方法：整烫 工艺（裁片） 处理方法：无 有效识别投诉商品 袖臂绷纱 原因： 版型较小 建议：手臂不能过粗 处理方法：换袖子 洗涤保养 局部纰裂（洗坏） 处理方法：收费换片 退色不匀，发红 原因：强光照射 方法：修色但效 果不理想 保养不当 局部破洞（熨烫坏） 原因：表层纱堆积成硬块 方法：换片 颜色 较正常 洗后局部染色 原因：浸泡所致/强烈洗衣液 方法：尽量处理,不能保证能恢复 洗涤不当 案例分析 下摆不对称 洗后染色（投诉） 互动环节 1、你片区是如何开展售后服务工作的？ 请举例说明 2、你的售后服务心得 96%（背后有10倍人不满） 不满意不投诉 4%（反馈） 不满意投诉 投诉商品处理 ■ 顾客诉怨处理要点: 原则：最大限度令顾客满意，最高限度降低公司损失 效率：专人跟踪，及时处理 处理依据：对产品面料、工艺、洗涤保养等专业知识的掌握及判断（衣物保养手册、陈列手册、培训资料等）。 参考依据：每月投诉货品处理汇总表、特殊案例处理通报、不定期产品补救措施通知等 ■诉怨处理总原则：先处理感情，后处理事件 ■如何降低商品问题投诉率？（除商品前期质量改善外） 1、季前产品专业培训 2、建立合理有效的顾客信息，保持良好沟通与交流 3、密切关注公司发布关于商品质量信息（面料、工艺） 4、及时反馈信息，获取补救措施，提供有效贴心服务 ◆上衣测量部位示例 脚 围 胸 围 袖笼尺寸： 36-40码，码与码之间相1.5CM 40码以上每码相差1CM 胸、腰、脚围尺寸： 码与码之间相差4CM 肩宽 肩宽尺寸： 36-40码，码与码之间相差1CM 40-46码，码与码之间相差0.5CM 1、衣长 2、袖长 3、胸宽 腰 围 ◆ 裤子测量部