- 1、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 5、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
关系维护及电话邀约(银行培训教材)
客户的反应及处理模式 客户拖延决策时“这件事我考虑考虑,回头再和你联系” 解决步骤 举例 表达同理心 我了解 强调立即行动的价值,再次陈述利益 其实我知道您最关心的问题是服务,我们的服务保证您到我行办理业务一定会更轻松﹑满意。 确认客户是否接受 您可以先到我行来体验下,我今天先帮您领一张贵宾体验卡,您看好不好 客户的反应及处理模式 客户对我们的建议不感兴趣“我不需要”“我不感兴趣” 解决步骤 举例 表达认同心 我可以了解您现在的想法 请求提问 可以请教您一个问题吗 澄清并找到真正的、具体的原因 您提到现在不需要,肯定有您的想法,可以谈谈什么原因吗? 引导客户察觉需求 SPIN法则 电话邀约中的促成 识别出促成信号 当客户有意愿接受我们的提议时,他或许会透露一些讯号,也就是购买(见面)讯号。当购买讯号产生了以后,我们可以尝试透过运用完成交易技巧去完成这次交易。 购买讯号: 询问一些申请的细节; 同意你所讲的内容; 询问价钱、折扣优惠等; 询问售后服务的详细内容。 * 电话邀约中的促成 技巧一:帮助客户做决定 技巧二:善用感性诉求 技巧三:假设同意 技巧四:制造紧张急迫性 * 成功案例 理财经理:您好,我是农业银行理财经理×××,有一些账户上的事情要通知您 王先生:怎么了?有什么问题吗? 理财经理:是这样的,你有一笔定期存款下礼拜一就到期了,不知道您是继续续存呢还是有其他更好的投资计划? 王先生:我看了很多信息也没什么太好的投资方式啊! 理财经理:投资前勤做功课是非常负责任的。很多老客户当初在开始接触时亦都曾有如此疑问。 王先生:是啊,现在投资风险太大了。 理财经理:王先生,您的疑虑对我而言相当重要,请问我可以问您一个问题吗?是不是“风险”是您决定是否投资的关键因素。 王先生:是的,太大的风险,我承受不了。 理财经理:其实合理的资产配置,是能有效的规避您的投资风险的。您是我们的老客户了,我行现在正在为像您这样的贵宾客户提供专人的理财咨询,我会给您提供一些合理化的建议,您看您是周一上午来还是下午来? 成功案例 王先生(犹豫中):…下午吧。(这个时候要学会等待) 理财经理:好!周一下午见,谢谢您给我这次机会证明您对XX支行的选择是没有错误的,稍后我会把我联系方式以短信的形式发给您的。 点评(电话邀约之前要确定陌生度有多高,完全陌生和基本熟悉的是不一样的,电话中要有关怀度,陌生的只给关怀,无推荐产品) 电话流程 检查销售工具及目标 将对话结果输入系统或登录到表格上,方便后续跟进 了解客户需求并邀约客户来银行 按照名单进行电话访问并记录访问内容(例如对话内容或客户拒绝理由) 检查熟悉客户的背景资料 电话周期 * * 电话潜在客户名单收集即使用方法 每日的新开借记卡或信用卡客户资料进行梳理。 潜在客户名单收集 1 客户的住宅地址。 2 客户的年龄。 3 客户的单位。 4 客户的电话号码。 5 信用卡客户一些财力说明。(房产证,车辆行驶证等) 个人经验 * 1.通过每天营销团队,根据每个支行自己的人员情况而定,每人每天不低于2小时的电话外呼。 (电话外呼人员:理财经理,理财经理助理,客户服务主任,销售经理)有些支行会有规定的时间和人员做外呼。 2.保证每人每天20条的客户电话维护记录。 3.打电话给客户时心中不要有质疑,因为你告知他的是对他有帮助的信息或事项。 4.如果在电话过程中,客户说明要到就近的支行去办理业务,可以向客户说明,你是他的专属理财经理,只有自己会提前告知客户对他有帮助的银行信息,而就近的支行不会做提前告知,为什么不给自己一次服务客户的机会呢?要学会向客户提要求。 团队电话外呼方法 个人经验 * 个人经验 1.对于打陌生电话还不习惯紧张的同事,电话打多了,自然也就不紧张了。 2.面对系统内客户,电话前一定要进行充分的准备,充分的准备可以让人忘掉恐惧(所有的人都会恐惧) 3.一定要告知银行服务对客户的好处,这一点要重复强调。 4.准备好电话的开场白,直到自然的脱口而出。习惯成自然 5.打陌生客户电话前不要考虑太多,不要考虑电话效果的好与坏,直接打就行了,考虑的越多,恐惧也就越多。 6.一定要抱着帮助客户的态度,我们是合作的,对客户有益的。而不是求人的态度。 * 个人经验 第三步 站起来打电话 这样可以提高打电话的效率 第二步 第一步 微笑着打电话 记录谈话内容 * 个人经验 1 明确每天的外呼数字 2 做好电话外呼记录(确定联系时间) 3 不能重复电话内容要有连贯性 4 20万以上资产客户每月电话不要超过3次,约见成功起码要有2次以上的联系 5 要让客户熟知你的声音和电话号码
文档评论(0)