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饭店员工应具备的基本素质 饭店员工应具备的基本素质 （一） 饭店基层员工素质培训的目的： 通过这个主题的培训，使受训者建立正确的饭店员工最佳素质概念，了解饭店员工素质与饭店经营质量的关系，从而达到提高饭店经济效益的目的。 服务员/迎宾/传菜员 领班/部长 经理/副经理/助理经理 副总经理 总经理 （二） 什么是饭店员工的基本素质 1：是指从事饭店员工的个人思想、文化、修养与饭店特种行业文化相结合而产生出来的，并具表现性的综合产物。 2：是由持续不断的个人良好教育的积累。 3：是由持续不断的饭店专业文化培训的积累。 二者结合并可改变和可提高性的综合产物，它是有可能直接影响饭店形象及饭店经济效益的作用。 （三） 为什么要对饭店员工进行提高素质教育的培训 从饭店的组织结构可以看出基层员工是在饭店服务中占最重要的位置 才构成一个完美的饭店 员工的素质 有血的饭店 是个空壳 （四） 1：帮助员工认识和理解基层员工素质的含义 2：是员工了解饭店基层员工素质和饭店服务质量的关系 3：帮助员工建立提高自身素质的方法和信心 4：寻找出提高饭店员工素质的方法 5：达到素质的提高带动饭店效益提高的目的 （五） 员工素质的优劣表现在服务当中所产生的效果 案例分析： 1：素质高→服务意识强→知识面广→服务能力强→提供好的服务→带来好的评价→客人多→收入高 2：素质低→服务意识弱→知识面窄→服务能力差→提供差的服务→带来坏的评价→客人少→收入低 服务SERVICE 服务是帮助一个人，使他从中受益 Smile 微笑 Really 真诚 Excellent 出色 Viewing 看待→对任何人一视同仁 Inviting 邀请→使人感到很受欢迎 Creating 创造→提供个性化的服务 Eyes 眼光→很友好、很亲切的目光 宾客的满意是我们唯一的关注 1：微笑服务 Service with a smile3. 2：语气良好 Friendly and cheerful. 3：亲切问候 Warm greeting. 4：主动关心客人的需要 Attentive and anticipate guest needs. 六条关于服务的基本期望 1：彬彬有礼 2：迅速 3：友好 4：完整 5：殷勤、周到 6：热心 沟通的技巧 客人的定义： 1：客人是到饭店寻求一种或多种服务的人。 2：客人不仅仅是我们登记簿上的一个名字，而是一个和我们一样有血有肉的人，他们有情感、有性格、有自己的成见，也有自己喜欢和不喜欢的事。 3：客人是曾经来过我们酒店的最重要的人，他是真正的贵宾，值得我们为他提供“卓越的服务”。 4：客人的到来并不是我们工作的打扰，我们也不是通过服务而施惠于客人，而是客人给予我们这个机会，因此是客人帮助了我们。 5：客人不是一个可以与之争吵或比智力的人，即使你在争吵中占了上风，你也是失败的，因为没有一个人喜欢被证明是错误的，他将会影响我们的声誉。 6：客人永远是正确的，当他成为我们的客人时，我们最好站在他的立场上去，评价我们的工作及我们的服务，我们应以不同的眼光看待不同的问题。 7：客人时一种给我们带来他需求的人，我们的工作就是满足他们，这对客人及我们都是有益的。 沟通就是：向别人清楚地传递信息，并获得反馈的过程。 信息 发送者 接受者 反馈 意思通过以下几点传达 词语→7% 语音语调→38% 体语55% 体语→55% 1：目光接触 2：姿势 3：动作 4：面部表情 语音语调→38% 1：变化 2：质量 3：速度 4：音量 5：停顿 词语→7% 1：保持简要 2：解释或例举或二者都做 3：使用清楚，直截了当的语言 4：尊重你的听众 5：重复你的主要观点 6：检查理解情况 有效沟通的障碍 1：物质环境 2：做白日梦 3：抵触 4：身份 5：陈规旧制 6：预先的期望 7：感情的障碍 8：口齿不清 9：敌视 10：过去的经历 安全与不安全的话题 在跟客人交流的时候要选择安全的话题： 安全的话题： A、饭店及其设施 B：天气 C：客人的渡假计划 D：感兴趣的地方 E：客人的家庭 F：客人国家的历史 不安全的话题 A：宗教 B：政治 C：个人隐私（年龄、薪水、衣着） 高兴、开心：轻松愉快的表情，微笑、直接的目光接触、行动充满活力、目光友好接触 如何提高听力的技巧 聆听技巧 1：抓住说话者要表达的中心意思 2：注意内容，而不是传递信息 3：不要过早下结论 4：不要受感