贵州导游服务质量问题的根源与对策.pdfVIP

Tourism 旅游经济 贵州导游服务质量问题的根源分析与对策研究 贵州师范大学国际旅游文化学院 邓映红 摘 要:本文从导游服务的现状出发分析了贵州导游服务质量存在的问题，提出随着旅游需求的不断变化，导游的服务质量和方式也应该 随之进行改变；导游服务质量问题的根源在于导游被动服务、墨守陈规，没有与时俱进的意识，据此应从加强服务意识、建立个性化服 务等方面加以改进。 关键词：导游 服务质量 服务对策 中图分类号：F590 文献标识码：A 文章编号：1005-5800(2012)03(a)-212-03 进入21世纪以来，旅游业的发展取得了令人瞩目的成就，实现 导游业务的熟悉程度，而现在从游客需求所反映出来的趋势来看， 了从旅游资源大国向世界旅游大国的历史性跨越。《国务院关于加 其更加青睐的是一种“文化游”。游客希望更多地了解旅游目的地 快发展旅游业的意见》(国发[2009]41号)提出，把旅游业培育成国民 的文化内涵和风土人情。从这一新的需求变化来看，导游工作已经 经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业，力争 不单单是执行旅游接待计划而是要思考如何才能满足游客这一需 到2020年使我国旅游产业规模、质量、效益基本达到世界旅游强国 求，导游服务也应该更多地围绕这一工作中心来加以改善。这一旅 水平[1] 。而旅游业的持续发展离不开导游服务质量的提高，但目前 游需求的变化对导游服务的要求主要体现在以下方面。 在旅游活动中仍然有大量令人不满意的现象。本文认为导游服务 1.2.1 导游知识结构的变化 质量问题的根源在于导游被动服务、墨守陈规，没有与时俱进的意 随着旅游者对个性化旅游产品及旅游体验需求的不断增长， 识，而改变这一状态的关键就在于要建立适应旅游者旅游需求特 导游人员的知识结构也必然要进行改变。以往导游人员具备的知 点，满足其心理诉求的体验式的导游服务模式。 识主要包括汉语言文学知识、历史、地理、风物特产等文化知识，以 及旅游目的地主要的景点知识，对这些知识掌握的程度只是基本 1 旅游需求的变化特点及对导游服务的要求分析 了解或比较熟悉就行，也就是我们通常所说的杂家。但现在这种杂 1.1 旅游需求的变化特点 家的水平已经不能满足旅游者的口味了，特别是追求文化旅游的旅 1.1.1 从需求结构看，情感需求的比重增加 游者。这就要求导游人员的知识水平要提升到专家型的程度，起码 随着游客消费理念的不断成熟，旅游需求也逐渐发生了改 变， 是某一方面有所擅长和积累，厚基础，精专业。 游客在注重产品质量的同时，也注重情感的需求，普遍对可以满足自 1.2.2 导游服务技巧的完善 我精神需求的旅游产品青睐有加。随着旅游活动的发展，以观光、休 在完善规范化服务的同时，加强个性化的服务技能。就目前导 闲为主的游览活动已经转向了以休闲度假与文化探索、体育健身为主 游服务的情况来看，规范化服务基本上完成得比较好，大部分导游 的旅游活动，在旅游过程中游客更希望体验那些具有参与性、体验性 都做到了按照旅游合同执行旅游接待，而主要欠缺的就是针对性 的综合性活动。出游方式也从“随团出游”逐渐转向自行组织的散客型 的服务。如导游是否擅长根据游客需求对游客进行分类。其次，处 的形式，从而更多追求的是一种舒适静谧、从容不迫的情感需求。 理特殊事件的能力也有待提高。有时候实际旅游行程与计划常常 1.1.2 个性化产品和服务需求的增加 处于变化之中，具有随机性的特点，因此对导游的心理素质和处理 随着消费个性化的发展，个性化的旅游产品和体贴周到的服 突发事故的技巧就有所要求。最后，在导游服务中如何“寓教于乐” 务也越来越受到旅游消费者的青睐。2010年11月海南省“智能导