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广州集和堂大药房连锁有限公司营运手册 目 录第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第３页第二章、营运组织与职能第一节、门店 8 项基本通则………………………………………………………………第 5 页第二节、营运部组织结构与职能描述……………………………………………………第 5 页第三节、门店的基本职能描述……………………………………………………………第 7 页第四节、门店的具体职能工作……………………………………………………………第 7 页第五节、门店各岗位职责说明书1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准………………第 12 页2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准……………第 16 页3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准…………………第 18 页4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准…………………第 19 页5、药师岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准……………………第 21 页第三章、门店礼仪服务标准1、 门店整体环境标准要求及责任人……………………………………………………第 22 页2、 个人仪容仪表标准要求及责任人……………………………………………………第 23 页3、 个人表情标准要求及责任人…………………………………………………………第 23 页4、 个人举止标准要求及责任人…………………………………………………………第 23 页5、 个人服务用语标准要求及责任人……………………………………………………第 24 页6、 门店服务过程中行为标准要求及责任人……………………………………………第 24 页第四章、门店营运管理制度1、 顾客投诉管理…………………………………………………………………………第 25 页2、 门店交接班管理………………………………………………………………………第 28 页3、 督导管理………………………………………………………………………………第 29 页4、 顾客退换货管理………………………………………………………………………第 36 页5、 商品损耗管理 ………………………………………………………………………第 38 页6、 会员管理………………………………………………………………………………第 38 页7、 顾客订货管理…………………………………………………………………………第 40 页8、 赠品管理………………………………………………………………………………第 41 页9、 资料档案管理…………………………………………………………………………第 41 页10、 备用金管理………………………………………………………………………第 42 页11、 发票管理…………………………………………………………………………第 42 页12、 突发事件的管理…………………………………………………………………第 43 页第五章、门店营运作业流程1、 营业员营业中作业流程与标准要求…………………………………………………第 44 页2、 收银员作业流程与标准要求…………………………………………………………第 44 页3、盘点管理流程 …………………………………………………………………………第 46 页4、商品优化管理流程 ……………………………………………………………………第 49 页5、促销管理流程 …………………………………………………………………………第 51 页6、陈列管理流程 …………………………………………………………………………第 54 页7、 传帮带培训管理流程…………………………………………………………………第 56 页第六章、门店考核制度……………………………………………………………………第 70 页 第一章 公司企业文化与组织结构 企业文化编奇艳丽的文化内涵：产品即人品，质量即道德。意义是集思广益、招贤纳士、和衷共济、济世为怀。印证集和堂人集思广益：集和堂人善于学习以宽广胸怀吸收有益的意见，总结创新、追求卓越。招贤纳士：集和堂人建立公平、民主、规范人才机制，为每位集和堂人搭建实现 自我价值的平台。和衷共济：集和堂人团结一致、同心协力的团队精神，执着忍耐的风格，风雨同 舟，克服困难。济世为怀：集和堂人诚信正直、实是求是，为社会奉献优质的健康生活！我们的使命：为社会奉献优质的健康生活！我们的目标：百年集和堂，创建中国品牌企业！员工的价值：集和堂人就是企业主人，为每位集和堂人搭建实现自我价值的平台， 集和堂人实现自我价值就是提高企业的核心能力最强有力的动力。人才机制：公平、民主、规范；任人唯贤、任贤唯用。分配机制：集体财富集体创造、能者多得、勤者多得。经营理念：专业